中國食品安全網(wǎng)訊（任湘） “服務(wù)水平、群眾認(rèn)可度、滿意度”是困擾接訴即辦工作的三大難題。為破解難題，提質(zhì)增效，北京市門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局始終堅持“辦字當(dāng)頭、對標(biāo)擇優(yōu)、全程發(fā)力”原則，積極探索創(chuàng)新接訴即辦工作思路，建立健全“三級指標(biāo)”評價體系，形成一套“事前有預(yù)判、事中有把控、事后有考量”的新辦訴方法，有效提升工單研判分析能力和原始解決率，助推接訴即辦工作取得顯著成效。
一、緊緊抓住“難不難”這個重點，切實做到心中有數(shù)。從辦前預(yù)判入手，重點標(biāo)記難易點，為訴求“量體裁衣”。一是分類標(biāo)記。接單后第一時間啟動分類標(biāo)記工作，根據(jù)訴求目的劃分為投訴賠償類、舉報類、咨詢類，根據(jù)訴求性質(zhì)劃分為同人同訴類、一人多訴類、群訪群訴類等，提前預(yù)判訴求處理難度；二是重點推進(jìn)。聚焦重點訴求，緊盯特殊訴求，緊緊把握規(guī)律特點，“量身定制”應(yīng)對方案，將“難單”辦全，“易單”辦細(xì)，切實做到事半功倍。
二、緊緊抓住“全不全”這個要點，切實做到全程把控。從辦中自查抓起，全程把控辦訴質(zhì)量，為訴求“保駕護(hù)航”。一是系統(tǒng)梳理訴求內(nèi)容。關(guān)注主要訴求，理清次要訴求，區(qū)分職責(zé)歸屬，確定是否需要上下聯(lián)動或吹哨集合，保證訴求全把控、無遺漏；二是確保質(zhì)量。針對訴求內(nèi)容分條分點作出答復(fù)，涉及多部門職責(zé)交叉時，通過調(diào)度協(xié)作聯(lián)合辦件，各司其職做好相關(guān)問題處置回復(fù)，推動訴求高質(zhì)量解決。
三、緊緊抓住“認(rèn)不認(rèn)”這個難點，切實做到綜合考量。通過事后回訪進(jìn)行研判，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為后續(xù)訴求辦理打下堅實基礎(chǔ)。一是妥善完成辦理回復(fù)。注意溝通態(tài)度及方式方法，做到積極安撫、耐心傾聽、有問必答，用心用情用力解決群眾訴求，在高質(zhì)量辦理基礎(chǔ)上做到高水平回復(fù)，提高訴求人對辦件認(rèn)可度；二是強(qiáng)化跟蹤研判。以區(qū)城指中心回訪結(jié)果為基礎(chǔ)，設(shè)置“訴求達(dá)成程度、訴求人交流順暢程度、訴求人精神狀態(tài)”等多個考量指標(biāo)，及時排除“涉否”風(fēng)險，同時做好工單后續(xù)跟蹤回訪，鞏固“雙是”結(jié)果，及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，全面提升群眾滿意度。
評價體系建立后，優(yōu)質(zhì)工單保留量由上個考核期同期的5件上升為39件，原始解決率提高1.26%，滿意率提高1.54%，接訴即辦工作質(zhì)效顯著提升。下一步，門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局將進(jìn)一步創(chuàng)新工作思路，改進(jìn)工作方式，推動接訴即辦工作持續(xù)走深走實。