對牟利性投訴舉報(bào)說“不”！——肅南裕固族自治縣探索構(gòu)建牟利性投訴舉報(bào)治理新機(jī)制

一、背景問題

近年來，牟利性投訴舉報(bào)呈增多趨勢，如肅南縣市場監(jiān)管局近期辦理的“肅南裕固族自治縣某土特產(chǎn)店、經(jīng)營未取得許可從事生產(chǎn)經(jīng)營活動、添加未經(jīng)相關(guān)部門評估通過的食品原料及經(jīng)營無標(biāo)識標(biāo)簽的預(yù)包裝食品案”，此案件中投訴舉報(bào)人舉報(bào)肅南縣某土特產(chǎn)店經(jīng)營不符合食品安全規(guī)范的食品，肅南縣市場監(jiān)管局執(zhí)法人員在該店內(nèi)進(jìn)行監(jiān)督檢查時(shí)現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)人所稱的“鹿茸酒”與“三七酒”，在案件調(diào)查過程中，經(jīng)過詢問當(dāng)事人承認(rèn)曾售賣過兩瓶自泡酒，由購進(jìn)的散裝青稞酒、鹿茸片以及三七泡制而成，上述產(chǎn)品均能提供進(jìn)貨票據(jù)以及供貨相關(guān)資質(zhì)，但無任何標(biāo)識標(biāo)簽，截至當(dāng)日僅泡制上述兩瓶酒，上述行為違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第十一項(xiàng)、第三十五條第一款、第三十七條以及第六十七條第一款之規(guī)定。該投訴舉報(bào)人在肅南縣市場監(jiān)管局受理該投訴前，投訴舉報(bào)我轄區(qū)內(nèi)一超市售賣的茶葉標(biāo)簽標(biāo)識不符合食品安全規(guī)范，且將該超市內(nèi)貨架上同品牌10袋茶葉全部購買，數(shù)量明顯超過合理生活消費(fèi)或者交易習(xí)慣；在肅南縣市場監(jiān)管局受理該投訴后其又在我轄區(qū)內(nèi)兩商鋪購買白酒，并以相同的理由向肅南縣市場監(jiān)管局郵寄投訴舉報(bào)信，屬于明知或應(yīng)知商品或服務(wù)存在問題，因購買商品或者接受服務(wù)獲得賠償或者獎勵后，繼續(xù)向同一經(jīng)營者或者同類經(jīng)營者購買相同或相似商品；該投訴人在短時(shí)間內(nèi)投訴舉報(bào)4次，屬于在一定時(shí)期內(nèi)以索賠錢財(cái)為目的反復(fù)、集中投訴舉報(bào)，投訴舉報(bào)內(nèi)容、請求呈現(xiàn)格式化。此類行為明顯是以獲利為目的，故確定其為“職業(yè)打假人”屬于牟利性投訴舉報(bào)行為。似此類行為嚴(yán)重?cái)_亂企業(yè)經(jīng)營行為增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，破壞公平競爭的市場生態(tài)，對營商環(huán)境造成負(fù)面影響。

為此，肅南縣市場監(jiān)管局依據(jù)《中華人民共和國行政處罰法》第三十三條，參照《甘肅省市場監(jiān)督管理行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)定》第五條，《市場監(jiān)管總局關(guān)于印發(fā)市場監(jiān)管行政違法行為首違不罰、輕微免罰清單（一）的通知》“6.經(jīng)營標(biāo)簽不符合《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》（GB 7718）和《食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品營養(yǎng)標(biāo)簽通則 》 （GB28050） 規(guī)定的預(yù)包裝食品”、《甘肅省市場監(jiān)督管理局等八部門依法規(guī)制市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為指導(dǎo)意見》對牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為判斷標(biāo)準(zhǔn)：“（二）、（三）、（四）、（五）；《甘肅省市場監(jiān)督管理局等八部門依法規(guī)制市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為指導(dǎo)意見》“二、牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)應(yīng)對規(guī)則（二）舉報(bào)事項(xiàng)依法查處”之規(guī)定。肅南縣市場監(jiān)管局對當(dāng)事人進(jìn)行了約談和警示教育，責(zé)令停止上述違法行為，不予行政處罰。通過此案件，肅南縣市場監(jiān)管局明確對牟利性投訴舉報(bào)的界定和處理，既依法打擊惡意行為、維護(hù)市場秩序，又保障正當(dāng)投訴渠道暢通，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營者合法權(quán)益，推動形成健康有序的營商環(huán)境。

二、創(chuàng)新做法

為有效整治市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為，營造公平公正的營商環(huán)境，肅南縣市場監(jiān)管局以甘肅省市場監(jiān)督管理局等八部門下發(fā)的《依法規(guī)制市場監(jiān)管領(lǐng)域牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為指導(dǎo)意見》為依托，積極探索創(chuàng)新，在優(yōu)化營商環(huán)境和執(zhí)法辦案工作中取得顯著成效。

（一）在優(yōu)化營商環(huán)境方面，著重強(qiáng)化源頭治理。針對廣告宣傳、產(chǎn)品標(biāo)識、標(biāo)簽瑕疵等易引發(fā)牟利性投訴舉報(bào)的高發(fā)領(lǐng)域，組織開展企業(yè)合規(guī)培訓(xùn) 5場次，累計(jì)培訓(xùn)企業(yè)20 家次，幫助企業(yè)提升合規(guī)經(jīng)營水平，從源頭上減少違法行為的發(fā)生。同時(shí)，積極倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，通過 “3?15 消費(fèi)者權(quán)益日”、“社會開放日” 等活動，向廣大消費(fèi)者宣傳理性消費(fèi)、依法維權(quán)理念，累計(jì)發(fā)放宣傳資料2000 份，受眾達(dá)5000人次，有效揭露職業(yè)索賠牟利本質(zhì)，營造誠實(shí)守信的市場環(huán)境和放心消費(fèi)環(huán)境。

（二）在執(zhí)法辦案過程中，嚴(yán)格落實(shí)分類管理機(jī)制，通過精準(zhǔn)施策提升執(zhí)法效能。

1.調(diào)研論證，科學(xué)構(gòu)建“三維評估矩陣” 評估體系。經(jīng)過深入調(diào)研反復(fù)論證投訴舉報(bào)處理規(guī)律，肅南縣市場監(jiān)管局構(gòu)建起包含 “行為參與值”“主觀惡性值”“社會危害值” 三大維度的 “投訴舉報(bào)三維評估矩陣”，為科學(xué)處置投訴舉報(bào)、精準(zhǔn)規(guī)范市場秩序提供支撐。其中，行為參與值主要評估投訴舉報(bào)人在購買商品過程中的具體行為（如購買方式、是否明知商品瑕疵仍購買等）及選購頻率（如針對同一商家或同類商品的購買次數(shù)），以此判斷其行為的合理性與關(guān)聯(lián)性。主觀惡性值重點(diǎn)聚焦投訴舉報(bào)動機(jī)（如是否以牟利為目的、是否為自身合法權(quán)益受侵害后尋求幫助等）及投訴舉報(bào)歷史數(shù)據(jù)（如既往舉報(bào)的真實(shí)性、處理結(jié)果中是否存在惡意纏訴等情況），精準(zhǔn)區(qū)分正當(dāng)維權(quán)與不當(dāng)牟利。社會危害值主要考量涉案金額大小、涉案產(chǎn)品數(shù)量多少、實(shí)際損害后果（如對消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)的影響、對市場經(jīng)營秩序的破壞程度等）及輿情風(fēng)險(xiǎn)（如是否引發(fā)區(qū)域性關(guān)注、是否存在負(fù)面輿情擴(kuò)散可能等），全面評估投訴舉報(bào)涉及的社會影響。

2.科學(xué)規(guī)范行政處罰裁量權(quán)行使，嚴(yán)格遵循 “過罰相當(dāng)” 原則。針對企業(yè)違法行為性質(zhì)、情節(jié)及社會危害程度，實(shí)行分級處置：對標(biāo)簽文字瑕疵（如生產(chǎn)日期標(biāo)注位置不規(guī)范）、宣傳用語輕微不規(guī)范（如 “最佳”表述未造成誤導(dǎo)）等輕微違法且無主觀過錯(cuò)的行為，以“教育引導(dǎo) + 責(zé)令整改”為主，通過制發(fā)《責(zé)令整改通知書》明確整改時(shí)限和標(biāo)準(zhǔn)，累計(jì)已完成 10 起此類案件的柔性處置，助力企業(yè)及時(shí)糾錯(cuò)、合規(guī)經(jīng)營；對涉及食品安全（如銷售過期食品、非法添加添加劑）、產(chǎn)品質(zhì)量造假等危害公共利益的嚴(yán)重違法行為，則堅(jiān)持 “零容忍”態(tài)度，依法從嚴(yán)從快查處，今年以來已立案查處 29起，罰沒款金額合計(jì)4.2039萬元，形成有力震懾。

（三）著力構(gòu)建跨部門協(xié)同治理體系。聯(lián)合公安、法院、司法行政等部門搭建 “職業(yè)索賠聯(lián)合處置平臺”，由 12315 指揮中心每月梳理匯總職業(yè)索賠案件數(shù)據(jù)（包括投訴人信息、涉案企業(yè)、訴求內(nèi)容等），通過平臺實(shí)現(xiàn)信息雙向共享，今年已完成 2 次季度信息通報(bào)。在近期處理的一起跨省職業(yè)索賠案件中，依托該機(jī)制，肅南縣市場監(jiān)管局與涉案地市場監(jiān)管部門、公安機(jī)關(guān)快速聯(lián)動，48 小時(shí)內(nèi)完成證據(jù)核驗(yàn)、跨省協(xié)查及案件定性，僅用 5 個(gè)工作日即辦結(jié)案件，較常規(guī)流程縮短 60% 時(shí)長，有效遏制了職業(yè)索賠人 “跨區(qū)域流竄作案” 的勢頭。

三、成效反響

肅南縣市場監(jiān)管局以精準(zhǔn)施策破解亂象、以規(guī)范執(zhí)法護(hù)航發(fā)展，在優(yōu)化營商環(huán)境與提升執(zhí)法效能上取得顯著突破，贏得社會各界廣泛認(rèn)可。一是持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。通過靶向整治牟利性投訴，企業(yè)得以從“疲于應(yīng)付惡意舉報(bào)”中解脫。通過區(qū)分“維權(quán)”與“牟利”邊界，今年12315熱線中，真實(shí)消費(fèi)糾紛的平均辦結(jié)時(shí)長縮短至2.3天，滿意度達(dá)96%，消費(fèi)者對“理性維權(quán)”的認(rèn)知率提升至89%。二是嚴(yán)格遵循“過罰相當(dāng)”原則。對20起標(biāo)簽瑕疵、宣傳用語輕微不規(guī)范等行為，采用“責(zé)令整改+合規(guī)指導(dǎo)”的柔性處理，幫助企業(yè)及時(shí)糾錯(cuò)。三是社會反響持續(xù)向好。此項(xiàng)工作不僅得到企業(yè)和農(nóng)牧民群眾的認(rèn)可，更獲地方政府肯定，認(rèn)為“為優(yōu)化營商環(huán)境提供了監(jiān)管樣本”。

四、推廣價(jià)值

明確牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)行為界定，讓企業(yè)免受惡意索賠干擾，將更多精力投入生產(chǎn)經(jīng)營，相關(guān)投訴減少 30%，企業(yè)滿意度顯著提升；營造公平競爭環(huán)境，使企業(yè)相信市場規(guī)則得到維護(hù)，激發(fā)投資和創(chuàng)新熱情，促進(jìn)市場主體良性發(fā)展；監(jiān)管資源向真正違法違規(guī)行為傾斜，集中力量解決實(shí)際問題，降低監(jiān)管成本，提高監(jiān)管效能。

五、實(shí)踐思考

在優(yōu)化營商環(huán)境與執(zhí)法辦案中落實(shí)牟利性職業(yè)投訴舉報(bào)指導(dǎo)意見，需精準(zhǔn)界定行為邊界，通過 “三維評估體系” 區(qū)分惡意索賠與正當(dāng)監(jiān)督，建立企業(yè)輕微違規(guī)容錯(cuò)機(jī)制，借助政企平臺縮短核查周期，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)；執(zhí)法中推行分類處置，聯(lián)動司法機(jī)關(guān)追責(zé)惡性行為，動態(tài)更新認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對新型牟利手段。同時(shí)，需平衡監(jiān)督價(jià)值與市場活力，通過 “黑白名單” 制度實(shí)現(xiàn)規(guī)范與包容并存，讓指導(dǎo)意見既成為營商環(huán)境的 “防護(hù)盾”，又化作執(zhí)法辦案的 “導(dǎo)航儀”。