“2018年7月，東田村村民咨詢美麗鄉(xiāng)村建設(shè)環(huán)境整治問(wèn)題”“2018年9月，練東村村民咨詢建房申請(qǐng)流程”“2018年12月，東莊村村民咨詢長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)相關(guān)政策”……從2018年7月起，在青浦區(qū)練塘鎮(zhèn)，每月不定期都會(huì)有這樣一場(chǎng)信訪視頻連線，一頭連著村里的信訪代理人，另一頭連著鎮(zhèn)里的新農(nóng)辦、社保中心、司法所、綜治辦等職能部門(mén)，代理人將村民們想要咨詢的問(wèn)題向相關(guān)職能部門(mén)一一請(qǐng)教，連線結(jié)束后，他們則第一時(shí)間將答復(fù)告知給村民。這就是青浦區(qū)信訪辦率先在練塘鎮(zhèn)試點(diǎn)推行的信訪代理及遠(yuǎn)程視頻接訪工作機(jī)制，試點(diǎn)半年多來(lái)，全鎮(zhèn)上下的感受是：“信訪總量下降了！老百姓的滿意度上升了！職能部門(mén)的處置效率提高了！村居干部的辦事能力更強(qiáng)了！”

半年多來(lái)，青浦區(qū)信訪辦率先在練塘鎮(zhèn)試點(diǎn)推行信訪代理及遠(yuǎn)程視頻接訪工作機(jī)制，帶給全鎮(zhèn)上下的感受是：“信訪總量下降了！老百姓的滿意度上升了！職能部門(mén)的處置效率提高了！村居干部的辦事能力更強(qiáng)了！”通過(guò)試點(diǎn)，青浦將初微信訪矛盾吸附在當(dāng)?shù)亍⒒庠诨鶎?，為打通?lián)系服務(wù)信訪群眾“最后一公里”作了有力有效的探索。

“黨建+互聯(lián)網(wǎng)+信訪”并駕齊驅(qū)

在青浦區(qū)信訪辦主任徐學(xué)軍看來(lái)，信訪工作說(shuō)到底就是為人民群眾排憂解難，維護(hù)和促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。新時(shí)代對(duì)信訪工作也有新的要求，不僅工作要有愛(ài)心、耐心、細(xì)心，還要敢于面對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題，化解矛盾。

練塘鎮(zhèn)位于青浦區(qū)的西南角，由于占地面積大，即使該鎮(zhèn)交通已實(shí)現(xiàn)“村村通”，但大部分偏遠(yuǎn)村莊的村民到鎮(zhèn)政府仍需較長(zhǎng)車程。2018年1月，青浦區(qū)信訪辦赴練塘鎮(zhèn)實(shí)地開(kāi)展大調(diào)研活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)群眾對(duì)居家養(yǎng)老、看病就醫(yī)、農(nóng)民土地、農(nóng)村建房和交通出行等公共服務(wù)均等化需求問(wèn)題期盼較為突出。同年8月，區(qū)信訪辦會(huì)同練塘鎮(zhèn)在條件較為成熟的東田村、東莊村和練東村三個(gè)村委先行試點(diǎn)信訪代理、遠(yuǎn)程預(yù)約、遠(yuǎn)程接訪三項(xiàng)機(jī)制，通過(guò)信訪代理試點(diǎn)工作創(chuàng)新社會(huì)治理，運(yùn)用遠(yuǎn)程視頻接訪科技手段提升服務(wù)能級(jí)，讓群眾就近就便依法逐級(jí)反映問(wèn)題，讓鎮(zhèn)、村居委兩級(jí)強(qiáng)化提升矛盾糾紛發(fā)現(xiàn)吸附處置能力，有效促進(jìn)了黨建工作、社會(huì)治理、網(wǎng)格管理“三網(wǎng)”融合，努力形成“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”的社會(huì)治理良性格局。

信訪代理，通過(guò)在試點(diǎn)村綜治中心設(shè)立信訪代理點(diǎn)，配備2-3名具備一定群眾工作經(jīng)驗(yàn)、了解法律政策、熟悉村內(nèi)情況的黨員擔(dān)任信訪代理員，主動(dòng)定期收集群眾訴求，對(duì)符合信訪條件的訴求，由信訪代理員按信訪流程逐級(jí)反映，變“群眾上訪”為“信訪代理員代理上訪”；遠(yuǎn)程預(yù)約，由代理部門(mén)通過(guò)數(shù)字通訊設(shè)備，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)接訪預(yù)約，群眾不用上門(mén)就能掛“專家號(hào)”；遠(yuǎn)程接訪，充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻，信訪人或信訪代理人在村級(jí)視頻終端，街鎮(zhèn)接訪領(lǐng)導(dǎo)在鎮(zhèn)級(jí)視頻終端，通過(guò)視頻進(jìn)行交流。練塘鎮(zhèn)黨委書(shū)記王永根說(shuō)，通過(guò)試點(diǎn)，有效將初微信訪矛盾吸附在當(dāng)?shù)?、化解在基層，為打通?lián)系服務(wù)信訪群眾“最后一公里”作了有力有效的探索。

“找得對(duì)人，說(shuō)得上話、辦得了事”

“原先像這種事，我要跑到鎮(zhèn)里去問(wèn)的，有時(shí)花半天時(shí)間，還不一定能摸準(zhǔn)門(mén)、找對(duì)人，我現(xiàn)在通過(guò)信訪代理，辦事的同志很快就給我解釋清楚了?！边@是練塘鎮(zhèn)群眾對(duì)信訪代理試點(diǎn)工作的評(píng)價(jià)。

練塘鎮(zhèn)地域廣大，民風(fēng)淳樸，尤其是中老年群眾文化水平相對(duì)較低，是典型的熟人社區(qū)。土生土長(zhǎng)的村里人，最了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，最明白鄉(xiāng)親們的想法，最善用村民們樸實(shí)的對(duì)話解決問(wèn)題……信訪矛盾第一線的信訪代理員現(xiàn)在成了村民們最信賴的人。

關(guān)于農(nóng)民房屋問(wèn)題一直占據(jù)農(nóng)村信訪比重大頭。2018年9月，練塘鎮(zhèn)信訪辦利用遠(yuǎn)程接訪機(jī)制，通過(guò)預(yù)約，由規(guī)保部門(mén)建房負(fù)責(zé)人董秋根、律師顧問(wèn)孫巾杰律師在鎮(zhèn)信訪辦視頻端口，同時(shí)與3個(gè)村的村民進(jìn)行視頻交流，村民在家門(mén)口就能見(jiàn)到想見(jiàn)的人，問(wèn)上想問(wèn)的話。直接的政策咨詢、專業(yè)的法律解答，讓政府工作越來(lái)越透明、讓群眾的眼睛也看得越來(lái)越清楚。說(shuō)清楚，講明白，群眾的誤解就少了。

“東田村2018年上半年有7件，下半年沒(méi)有上訪，代理的45件信訪全部村級(jí)解決?！睎|田村村書(shū)記濮永芳說(shuō)?！拔覀兇逵袀€(gè)老人居家養(yǎng)老以前是個(gè)問(wèn)題，通過(guò)這個(gè)機(jī)制反映，最終圓滿解決?！本殩|村村書(shū)記謝少峰感嘆，“2018年9月后，就沒(méi)有上訪情況?！?/p>

練塘鎮(zhèn)黨委副書(shū)記陸秋根給記者看了這樣一組數(shù)據(jù)：截至2018年年底，通過(guò)鎮(zhèn)信訪辦三級(jí)受理平臺(tái)自辦信訪件同比上升433.3%，其中，2018年8-12月試點(diǎn)以來(lái)，全鎮(zhèn)信訪總量62批次101人次，同比上一年同期130批次290人次，批次下降52.3%人次下降65.2%，到市集訪為零。練塘鎮(zhèn)群眾安全滿意度連續(xù)六年榮獲全區(qū)第一?！拔覀?cè)诨鶎有旁L工作中所嘗試的新探索新模式，初衷就是想實(shí)現(xiàn)讓信訪群眾在基層‘找得對(duì)人、說(shuō)得上話、辦得了事’。”

“村干部更應(yīng)該成為一名‘全科醫(yī)生’”

“以前有時(shí)候，群眾來(lái)辦事，干部門(mén)關(guān)著不出聲，作風(fēng)機(jī)關(guān)化。要真正方便群眾，開(kāi)放式集中辦公就是要把干部‘趕下樓’。”陸秋根表示，練塘鎮(zhèn)于2018年率先全面推開(kāi)村居基層黨建服務(wù)站、綜治中心和社區(qū)事務(wù)服務(wù)中心（“一站兩中心”）建設(shè)以及村居干部開(kāi)放式集中辦公。因地制宜的信訪代理及遠(yuǎn)程視頻接訪賦予了“一站兩中心”軟實(shí)力，在服務(wù)基層群眾和維護(hù)基層穩(wěn)定中發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。

“現(xiàn)在辦事兒真方便，村里就能得到答案。”張大姐一掃幾天前的惱怒，高興地走出東莊村的綜治中心大廳。原來(lái)，由于家庭變故，張大姐女兒的農(nóng)齡未明確，張大姐為了女兒的農(nóng)齡權(quán)益怒氣沖沖地跑到村綜治中心窗口想要討個(gè)說(shuō)法。有著多年基層農(nóng)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的村主任孫建強(qiáng)在旁聽(tīng)聞，在信訪代理登記本上仔細(xì)做好登記后，致電經(jīng)管中心咨詢政策規(guī)定。經(jīng)過(guò)查詢基礎(chǔ)信息后，孫主任得到了經(jīng)管中心的明確答案，并第一時(shí)間將好消息轉(zhuǎn)達(dá)給了張大姐，并告知如張大姐有進(jìn)一步的疑問(wèn)，村委可以向鎮(zhèn)信訪辦進(jìn)行遠(yuǎn)程接訪預(yù)約專業(yè)人員直接與她面對(duì)面進(jìn)行咨詢。張大姐連稱現(xiàn)在干部辦事讓人安心，不用百姓多跑腿，在村里就能得答案。

服務(wù)的大門(mén)敞開(kāi)了，辦事方便了，然而對(duì)村居干部而言，要求卻是更高了。孫建強(qiáng)坦言，面對(duì)群眾服務(wù)需求，村居干部就像是一名“全科醫(yī)生”。

今年，青浦區(qū)信訪辦將依托“智慧安防”網(wǎng)絡(luò)，著力推動(dòng)向街鎮(zhèn)、村居委延伸，逐步實(shí)現(xiàn)“區(qū)—鎮(zhèn)—村”三級(jí)聯(lián)動(dòng)的接訪模式。與此同時(shí)，借鑒兄弟單位“網(wǎng)上楓橋”等經(jīng)驗(yàn)，2018年底率先在全市推出“青言坊”微信公眾號(hào)測(cè)試版。信訪群眾可以通過(guò)微信平臺(tái)中“我要寫(xiě)信”、“我要建議”、“我要預(yù)約”、“我要查詢”等模塊反映訴求、提出建議、預(yù)約區(qū)領(lǐng)導(dǎo)接訪，還可以利用微信平臺(tái)查詢信訪辦理流程，完成滿意度評(píng)價(jià)。“我們將利用街鎮(zhèn)‘人民滿意窗口’創(chuàng)建活動(dòng)時(shí)機(jī)，形成‘可復(fù)制、可推廣’的方法和經(jīng)驗(yàn)，循序漸進(jìn)向全區(qū)推行信訪代理機(jī)制，進(jìn)一步提升群眾獲得感?！?青浦區(qū)信訪辦主任徐學(xué)軍表示。未來(lái)，青浦區(qū)將通過(guò)信訪代理網(wǎng)絡(luò)推廣智慧信訪服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。