中國食品安全網(wǎng)訊 （記者 戴正聰） 今年是第39個3·15國際消費者權(quán)益日,3月15日下午，浙江省市場監(jiān)督管理局以視頻會議和網(wǎng)絡直播形式在杭州開展2021年“3·15國際消費者權(quán)益日”系列活動啟動儀式?；顒右浴鞍踩?、放心、滿意”為主題，宣傳全省消費者權(quán)益保護和放心消費建設工作成效，發(fā)布深化消費者權(quán)益保護和放心消費建設主要舉措。會上，浙江省重磅發(fā)布了《2020年度浙江省消費維權(quán)白皮書》（以下簡稱《白皮書》），《白皮書》囊括了2020年度浙江省消費維權(quán)情況、投訴舉報案件查處情況、網(wǎng)絡消費情況、“放心消費在浙江”建設工作情況等多個方面。

2020年度浙江省消費維權(quán)情況

2020年，全省共接到消費類投訴舉報127.04萬件，其中，投訴71.39萬件，占比56.20%，按時辦結(jié)率為92.09%；舉報55.64萬件，占比43.80%，按時核查率96.67%；全省市場監(jiān)管部門共為消費者挽回經(jīng)濟損失29567.28萬元，同比上升9.69%，罰沒金額9.27億。全年受理咨詢25.51萬件。

從投訴情況分析，質(zhì)量問題投訴17.53萬件，位列第一，占比26.45%；售后服務投訴16.82萬件，位居第二，占比25.37%；合同問題投訴4.68萬件，位列第三，占比7.05%；廣告問題投訴3.93萬件，位列第四，占比5.92%；價格問題投訴1.7萬件，位列第五，占比2.57%；不正當競爭問題投訴1.06萬件，位列第六，占比1.60%。

?投訴情況分析表

從舉報情況分析，廣告違法行為舉報案件36.10萬件，占比68.80%，位居第一；侵害消費者權(quán)益行為舉報案件4.31萬件，占比8.22%，位居第二；不正當競爭行為舉報案件2.47萬件，占比4.70%，位居第三；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報案件2.13萬件，占比4.06%，位居第四；食品違法行為舉報案件0.64萬件，占比1.22%，位居第五；違反登記管理行為舉報案件0.63萬件，占比1.21%，位居第六。

?舉報情況分析表

2020年度浙江省網(wǎng)絡消費情況

2020年，全省共接收到網(wǎng)絡消費投訴舉報40.12萬件，受理38.99萬件。

從投訴對象分析，商品類投訴27.31萬件，占比70.04%；服務類11.68萬件，占比29.96%。商品類投訴較多的是食品、計算機產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品、家居用品和服裝鞋帽等方面；服務類投訴主要是餐飲、住宿服務、互聯(lián)網(wǎng)服務、交通運輸服務、文化娛樂體育等方面。

從投訴問題分析，問題主要集中在廣告、質(zhì)量、售后服務和合同等方面。其中，廣告類15.56萬件，占比39.9%，主要表現(xiàn)為投訴商家發(fā)布廣告中使用絕對化用語、商品標簽有瑕疵、虛假宣傳等；商品質(zhì)量問題類6.21萬件，占比15.9%，投訴內(nèi)容主要是商家銷售假冒偽劣產(chǎn)品、“三無”產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品等；合同糾紛類3.59萬，占比9.2%，主要為付款后商家不發(fā)貨或者貨不對版、不按約定提供服務等；售后服務類1.99萬件，占比5.1%，主要投訴商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后服務不到位，維修困難，銷售商與廠家相互推諉扯皮等。

2020年度浙江省舉報案件查處情況

2020年，全省共接到舉報案件線索55.64萬件，經(jīng)核查立案查處案件5.21萬件，罰沒金額9.27億元，移送司法機關1032件。案件主要集中在防疫用品、食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量、知識產(chǎn)權(quán)、消費安全等方面。

防疫用品方面。全年共立案查處涉疫類案件1021件，查獲問題口罩1931.92萬只，查獲其他問題防護用品21670件，累計罰沒3840.12萬元，移送司法機關115件。食品安全方面。全年共立案查處食品類案件20072件，累計罰沒15611.89萬元，移送司法機關516件。產(chǎn)品質(zhì)量方面。全年共立案查處產(chǎn)品質(zhì)量類案件5493件，累計罰沒6523.34萬元，移送司法機關132件。知識產(chǎn)權(quán)方面。全年共立案查處知識產(chǎn)權(quán)類案件4043件，累計罰沒9524.32萬元，移送司法機關228件。消費安全方面。全年共立案查處消費安全類案件1239件，累計罰沒2019萬元，移送司法機關15件。

2020年度“放心消費在浙江”建設工作情況

2020年，“放心消費在浙江”建設再度列入省政府十方面民生實事，全省各級、各有關部門積極順應消費結(jié)構(gòu)升級大趨勢，高質(zhì)量深化“放心消費在浙江”行動，放心消費建設領域拓展至31個重點行業(yè)，基本覆蓋居民日常消費的重點領域和重點行業(yè)。全省新培育發(fā)展放心消費單位31.18萬家，其中無理由退貨承諾單位9.04萬家，放心工廠4.45萬家，建設放心商圈(街區(qū))184個。2017年以來，全省累計培育放心消費單位46.14萬家，其中無理由退貨承諾單位15.53萬家，放心工廠4.45萬家。經(jīng)驗收和核查，剔除放心消費單位2.77萬家，其中無理由退貨承諾單位0.81萬家，放心工廠0.24萬家。目前，全省累計有效放心消費單位43.37萬家，其中無理由退貨承諾單位14.72萬家，放心工廠4.21萬家，放心消費商圈(街區(qū))184個。

2017-2020年全省放心消費建設情況

2017-2020年全省放心消費單位占有效市場主體比例情況