“怎么樣，我推薦的這家餐廳不錯吧？不僅北京烤鴨皮脆肉嫩，毛血旺也做得非常地道，還有團(tuán)購呢……”上周五晚上，幾位剛結(jié)束加班的年輕人聚在了一家位于北京CBD核心區(qū)域的五星級飯店，節(jié)后復(fù)工的傅瑩是這家中餐廳的常客，菜做得精致但價格沒有貴得離譜、身在鬧市但不染半分嘈雜是她喜歡這里的理由。“嗯，還是你會挑！”她的幾位閨蜜從不吝嗇對她的夸贊。這時，她們發(fā)現(xiàn)，雖已過了飯點，但餐廳仍有不少客人，既有年輕人也有年長者。

正月十五剛過的這個周末，很多酒店餐廳又迎來了一波客流小高峰，不少是返回工作地，與同事朋友開啟第一波“蛇年聚會”的人們?！敖衲昃频甑牟惋嬌鈶?yīng)該比較樂觀吧？”見到這樣的情形，記者在采訪幾位酒店負(fù)責(zé)人時，開門見山問道，而“挑戰(zhàn)還是蠻大的”是他們不約而同的回復(fù)。

市場“卷”什么

對于眼前的紅火，酒店人仍然保持謹(jǐn)慎態(tài)度的原因很簡單：這個市場太“卷”了。“每天都可能會有新的網(wǎng)紅餐廳出現(xiàn)，這個市場的競爭是持續(xù)的?！痹谧窳x中建建國酒店總經(jīng)理丁鵬看來，服務(wù)理念上的多變和求變是他們要不斷去研究的。

常熟尚湖花間府總經(jīng)理李增俊告訴記者，今年春節(jié)假期他們的餐廳包房客單價并不低，之所以銷售不錯是因為他們在啟菜環(huán)節(jié)做了一些文章，融入了當(dāng)?shù)氐拿耖g故事，客人愛聽也愿意來?！翱腿嗽诔陨仙岬没ㄥX的同時，對產(chǎn)品方方面面的要求也在提高。今年常熟的市場上又將新開幾家酒店，接下來，我們?nèi)绾巫龅阶尶腿嗽谶@里不失新鮮感，是一個挑戰(zhàn)?！?/p>

“以前有句老話叫‘一招鮮，吃遍天’，但現(xiàn)在已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠用了，因為消費者的需求變化實在太快了?！痹跓o錫一家五星級飯店擔(dān)任總經(jīng)理的楊艷之所以有這樣的感觸，是因為一段客人的留言。那位客人在酒店用餐后給出了4分（滿分為5分）點評，他說：“酒店什么都好，環(huán)境好，菜肴好，服務(wù)好，但我就是覺得這個餐廳的背景音樂太土了?！币徽Z驚醒夢中人，楊艷意識到，現(xiàn)在消費者已經(jīng)變了，不同的用戶對相同產(chǎn)品有不同的需求，于是楊艷和團(tuán)隊開始反思，如何在功能創(chuàng)新和產(chǎn)品迭代上越做越細(xì)。正如一些酒店人在近段時間反復(fù)提到：酒店經(jīng)營到最后不是在經(jīng)營客房和餐飲，經(jīng)營的是人，是人的情緒價值。

當(dāng)然，最讓酒店人撓頭的是“卷”價格。當(dāng)喜歡先在各平臺看點評、挑團(tuán)購的消費者越來越多，一些酒店也不得不在提升產(chǎn)品性價比上下功夫，但是，品質(zhì)不能丟，成本又要降，這可難壞了做餐飲的人。

客人在哪里

目標(biāo)越清晰，便越不懼挑戰(zhàn)。這段時間，遵義中建建國酒店新開的餐廳生意特別好。這個餐廳的人均消費在100—150元左右，專做本地創(chuàng)新菜，對標(biāo)的就是社會上的網(wǎng)紅餐廳，服務(wù)的是想吃地道本地菜，又不愿在家做飯的客人。因為定位清晰，這家餐廳幾乎沒有經(jīng)歷爬坡期就在當(dāng)?shù)鼗鹆恕?/p>

“以前父母那輩，朋友聚餐一般是在家里做，從采買到收拾，有的一天都忙不完?，F(xiàn)在我們哪會這些，也做不出來地道的家鄉(xiāng)菜，所以邀朋友吃飯就是找有特色的餐館，雖然也喜歡嘗新，但大家最愛的還是把‘湯湯水水’做得好的店。”在遵義生活的85后黃巖說，“如果在高端酒店的包間，10個人‘吃’1000元，當(dāng)然是我們的首選，畢竟有面子，還不容易在味道上踩坑。”

而這就是丁鵬的生意經(jīng)，“酒店做餐飲，客戶群體的畫像非常重要，只有先搞清楚我們重點為哪一類客群提供服務(wù)，這些客人到底想要什么，我們的特色、定制化產(chǎn)品和增值服務(wù)才會落到他們的心坎上，定價范疇也能更精準(zhǔn)。餐廳的產(chǎn)品輻射面廣固然是件好事，但還是要有主次，一個餐廳不可能服務(wù)好所有類型的客人，所以要放下‘既要也要’的念頭，找準(zhǔn)重點?！倍※i說。

楊艷正在帶領(lǐng)團(tuán)隊對酒店消費前100位的食客進(jìn)行畫像細(xì)分，根據(jù)他們的喜好和需求來設(shè)計相應(yīng)的產(chǎn)品和體驗。在她看來，這是能把餐飲細(xì)分市場做精細(xì)的一次探索。

對于目標(biāo)受眾越精準(zhǔn)生意越好做的想法，多數(shù)受訪者表示認(rèn)同。那么，酒店應(yīng)怎樣抓住目標(biāo)客群？

在沈陽華府天地萊星頓酒店管理有限公司總經(jīng)理李劉峰看來，除了舍得花錢的年輕人外，減齡化群體也值得關(guān)注?！熬褪菍嶋H年齡可能已經(jīng)步入中老年，但消費觀、生活方式趨于年輕化的群體，他們喜歡新鮮的事物，財務(wù)支配更自由，也愿意為滿足自己的情緒價值而花更多的錢?！?/p>

“尤其是那些剛剛退休，仍充滿活力，對生活有無限熱情的‘新老人’。”北京國貿(mào)大飯店副總經(jīng)理仲勇說，這些60后很看重大家聚在一起懷舊的時光，各個紀(jì)念日都會約著出來，對口味、情調(diào)、服務(wù)都很在意，他們是酒店應(yīng)該爭取的客群。

向上做突破

“餐飲行業(yè)‘卷’不是這兩年的事了，只不過每個階段‘卷’的內(nèi)容不一樣而已。現(xiàn)在誰能吸引客流誰就是勝者。但這不可能靠某一個活動，或者某種‘曇花一現(xiàn)’的形式來實現(xiàn)?！辈稍L中，記者明顯感受到，對于做好餐飲，多數(shù)酒店人拿出了打持久戰(zhàn)的態(tài)度。

增加客人記憶點是仲勇認(rèn)為很重要的事。“最起碼讓客人覺得這頓飯吃得很舒服。舒服的言外之意就是吃出了自己想要的味道，吃出了健康，吃出了氛圍感。而這背后，餐廳用的食材不好不行、環(huán)境衛(wèi)生不過關(guān)不行、沒有鍋氣不行、沒有噓寒問暖事事想在先的服務(wù)不行。民以食為天，想要增加客人的記憶點，沒有一條道是能糊弄過去的?！?/p>

在北京萬達(dá)文華酒店擔(dān)任行政總廚的蔣應(yīng)榮已經(jīng)70多歲了，他管的廚房，沒有端出過一盤預(yù)制菜?！拔覀冇袔资粡N師，淮魯川粵各有各的拿手菜，只要客人想吃的，我們就能現(xiàn)做出來。增加競爭力的方式其實很簡單，就是多動手?！边@段時間，蔣應(yīng)榮正帶著團(tuán)隊加快研發(fā)創(chuàng)新菜的頻率?！安黄娌还?，客人不愛，奇奇怪怪，客人熱愛?！笔Y應(yīng)榮半開玩笑地講出了他的體會，他的創(chuàng)新方式就是做各類菜的融合，用新口味“鎖”住客人。

“也可以考慮用現(xiàn)在流行的傳播方式打造廚師的新人設(shè)?！比f信至格酒店的品牌負(fù)責(zé)人鄧?yán)谡J(rèn)為，酒店在靠服務(wù)來爭取更多的客人方面，廚師是關(guān)鍵性人物，他們除了更多的走到臺前跟客人互動，了解客人對菜品的評價外，還應(yīng)該走進(jìn)酒店在社交平臺上的直播間，更立體地展現(xiàn)他們的技藝、餐飲理念和個人魅力。酒店可以通過網(wǎng)紅廚師IP的打造，進(jìn)行引流。

“酒店餐飲的創(chuàng)新，不限于拿出幾個網(wǎng)紅菜來，而是要改變傳統(tǒng)的、較為粗放的管理方式。”也有業(yè)者建議，酒店與大數(shù)據(jù)平臺、人工智能工具接軌的步伐應(yīng)該更快些更大膽一些。唯有把自己獨特的、有匠心的東西端出來，才能在這個市場以不變應(yīng)萬變。（王瑋）