別讓就餐服務(wù)變成“尊嚴(yán)的較量場”

“你吃的比狗舔的還干凈”，近日，游客陳女士在浙江杭州一火鍋店就餐后，因在外賣平臺寫差評，遭到店家辱罵。7月13日，陳女士告訴極目新聞記者，杭州警方上門教育后，店方已主動向她道歉。

這起糾紛最令人深思的，不是簡單的服務(wù)態(tài)度問題，而是其中展現(xiàn)出的服務(wù)業(yè)某種集體心理困境。商家將監(jiān)控畫面截圖公開并配以侮辱性文字，這種行為背后反映的是一種“顧客即敵人”的扭曲認(rèn)知。在這種認(rèn)知下，差評不再被視為改進服務(wù)的契機，而成了必須“反擊”的挑釁。這種心理在服務(wù)業(yè)并不罕見，從外賣小哥惡意報復(fù)差評顧客，到某些商家對投訴顧客的冷暴力，都在重復(fù)著同一個悲劇——把服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系異化為尊嚴(yán)的對抗。

造成這種局面的原因是多方面的。首先是服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)體系的缺失。許多企業(yè)將服務(wù)簡化為流程化的操作規(guī)范，卻忽視了服務(wù)意識的培養(yǎng)。涉事餐廳解釋“當(dāng)事服務(wù)員是新來的”，恰恰暴露了這一問題——新員工可能接受了操作培訓(xùn)，卻未必理解服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間的尊重與理解。其次是評價機制的異化。在評分直接影響生意的壓力下，一些商家將差評視為對其生存的威脅，而非改進的動力。更重要的是，社會上對服務(wù)行業(yè)的偏見依然存在，部分從業(yè)者內(nèi)心缺乏職業(yè)認(rèn)同感，容易將正常的服務(wù)要求視為對其人格的貶低。

要改變這種狀況，需要重新定義服務(wù)的本質(zhì)。服務(wù)不是低聲下氣的討好，也不是居高臨下的施舍，而是現(xiàn)代社會分工中平等的價值交換。顧客支付費用購買服務(wù)，從業(yè)者通過專業(yè)技能獲取報酬，這本應(yīng)是互惠互利的平等關(guān)系。真正的服務(wù)尊嚴(yán)不在于誰“壓過”誰，而在于專業(yè)地完成價值交換的同時，保持人與人之間基本的尊重。

構(gòu)建這種健康的服務(wù)關(guān)系，需要多方共同努力。企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完善的服務(wù)培訓(xùn)體系，不僅要教員工“怎么做”，更要讓他們明白“為什么做”。平臺需要優(yōu)化評價機制，既要保護消費者權(quán)益，也要為商家提供合理的申訴渠道。而作為消費者，也需要學(xué)會合理表達(dá)訴求，避免將正常的服務(wù)反饋變成情緒宣泄。

杭州這起事件給我們最重要的啟示是：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗從來都是雙向奔赴的結(jié)果。只有當(dāng)商家不再把顧客當(dāng)“對手”，顧客不再把服務(wù)者當(dāng)“仆人”，服務(wù)業(yè)才能真正成為現(xiàn)代社會文明的窗口。服務(wù)，本不應(yīng)是尊嚴(yán)的較量場，而應(yīng)是人與人之間善意的連接點。在這個連接點上，我們收獲的不僅是滿意的服務(wù)，更是現(xiàn)代社會應(yīng)有的相互理解與尊重。（王志高）