中國食品安全網(wǎng)訊（華成明 趙映勤） 楚雄州市場監(jiān)管局持續(xù)深化行風(fēng)建設(shè)，認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益法定職責(zé)，堅(jiān)持以人民為中心，聚焦民生、傳遞民意，紓解民憂，創(chuàng)新發(fā)展“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，著力將消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層、和解在企業(yè)，有效促進(jìn)了12315維權(quán)效能穩(wěn)步提升。在2023年全省12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)獲得全省第二名的基礎(chǔ)上，2024年一季度，楚雄州以98分全省第一的成績獲評(píng)優(yōu)秀等次，實(shí)現(xiàn)“開門紅”。

一是暢通投訴舉報(bào)渠道，當(dāng)好“總客服”。依托全國12315平臺(tái)，建立“一端集中受理、分工閉環(huán)辦理、及時(shí)反饋辦結(jié)、問效跟蹤回訪”的工作制度，制定下發(fā)《楚雄州市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)工作規(guī)程》，構(gòu)架起訴求接收分流、辦理反饋、催辦督辦、考評(píng)分析完整體系，暢通投訴舉報(bào)渠道，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，關(guān)注民生解民所憂。目前，投訴舉報(bào)工單上下流轉(zhuǎn)順暢，響應(yīng)及時(shí)，辦理高效。今年以來，州市場監(jiān)管局12315平臺(tái)共登記楚雄州轄區(qū)內(nèi)投訴舉報(bào)咨詢10240件，比去年同期6293件增長62.7%，其中投訴3123件，舉報(bào)1298件，咨詢5819件，已經(jīng)辦結(jié)9536件，幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失49.17萬元。

二是堅(jiān)持“線上+線下”融合，提升“時(shí)度效”。主動(dòng)適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”數(shù)字時(shí)代新形勢，創(chuàng)新消費(fèi)糾紛解決模式，推動(dòng)維權(quán)關(guān)口前移，創(chuàng)建1202家“誠信經(jīng)營 放心消費(fèi)”承諾店（企業(yè)）、發(fā)展線下無理由退貨實(shí)體承諾店（企業(yè)）48家，積極推行在線解決消費(fèi)糾紛（ODR）模式，大力發(fā)展ODR企業(yè)，引導(dǎo)消費(fèi)者直接通過全國12315平臺(tái)與ODR企業(yè)協(xié)商和解糾紛，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“多跑路”群眾“少跑腿”，持續(xù)推動(dòng)線下“調(diào)解”向線上“和解”轉(zhuǎn)變。同時(shí)，為進(jìn)一步提高消費(fèi)糾紛和解成功率，楚雄州在家居建材、網(wǎng)購平臺(tái)、汽車交易等大型市場逐步推進(jìn)“1+N”O(jiān)DR企業(yè)發(fā)展模式，即1家市場開辦方為主導(dǎo)、N個(gè)市場經(jīng)營戶配合，涉及經(jīng)營戶的糾紛在市場開辦方的協(xié)調(diào)監(jiān)督下獲得及時(shí)處理，和解成功率大幅提升。目前全州共有71家當(dāng)?shù)刂髽I(yè)入駐全國12315平臺(tái)成為ODR企業(yè)，其中市場開辦方6家，促進(jìn)了消費(fèi)糾紛的多元高效解決。今年五一節(jié)期間，共有35件投訴轉(zhuǎn)由ODR企業(yè)處置，ODR企業(yè)處理糾紛響應(yīng)率達(dá)100%，投訴運(yùn)轉(zhuǎn)處置效能持續(xù)釋放。

三是強(qiáng)化數(shù)據(jù)研判預(yù)警，掌握“晴雨表”。充分利用12315數(shù)據(jù)能夠靈敏反映市場主體的信用狀況、市場業(yè)態(tài)的前沿發(fā)展、消費(fèi)者的痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)、日常監(jiān)管盲區(qū)和短板弱項(xiàng)的特點(diǎn)，對(duì)12315數(shù)據(jù)進(jìn)行周反饋、月分析、季評(píng)價(jià)，及時(shí)掌握市場經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)和監(jiān)管方向。同時(shí)按照投訴舉報(bào)應(yīng)急處置預(yù)案，及時(shí)啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，發(fā)布消費(fèi)提示、工作提醒。通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段對(duì)問題做到早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早處置，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)化、科學(xué)化監(jiān)管。