中國食品安全網(wǎng)訊（章和開 吳安煊 記者胡毅）“非常感謝你們的介入，商家不僅快速退還了有安全隱患的玩具貨款，還按要求下架了相關(guān)產(chǎn)品，我對(duì)處理結(jié)果很滿意！”近日，居民陳女士在接受咸安區(qū)市場監(jiān)管局消費(fèi)糾紛集中處置中心工作人員回訪時(shí)，言語間滿是認(rèn)可。這一暖心場景，正是該局推進(jìn)消費(fèi)糾紛化解工作提質(zhì)增效的生動(dòng)寫照。
自咸寧市、咸安區(qū)市場監(jiān)管一體化改革推進(jìn)以來，咸安區(qū)市場監(jiān)管局依托新成立的消費(fèi)調(diào)解處置中心，通過強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化處置流程“雙輪驅(qū)動(dòng)”，推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解質(zhì)效顯著提升。最新數(shù)據(jù)顯示，該中心自10月20日成立以來，已受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)644件，占市、區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)總量的66.1%；與此同時(shí)，投訴量同比下降2.8%，調(diào)解成功率達(dá)70.39%，位居全市首位，群眾滿意度持續(xù)走高。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲交易、日常生活消費(fèi)、產(chǎn)品質(zhì)量等領(lǐng)域的調(diào)解難點(diǎn)，區(qū)市場監(jiān)管局聚焦實(shí)戰(zhàn)需求，精準(zhǔn)發(fā)力提升隊(duì)伍專業(yè)能力。一方面，組織開展系列業(yè)務(wù)培訓(xùn)和案例交流活動(dòng)，圍繞相關(guān)法律法規(guī)、調(diào)解溝通技巧、文書規(guī)范制作及風(fēng)險(xiǎn)防范等核心內(nèi)容，通過典型投訴案例深度剖析、實(shí)操技巧“手把手”傳授，全面提升一線調(diào)解人員業(yè)務(wù)水平；另一方面，推行“以老帶新”培養(yǎng)模式，搭建經(jīng)驗(yàn)共享互鑒平臺(tái)，在隊(duì)伍內(nèi)部營造“比學(xué)趕超”的濃厚學(xué)習(xí)氛圍。
機(jī)制創(chuàng)新是提升處置效率的關(guān)鍵。該局積極構(gòu)建“學(xué)用結(jié)合、快速響應(yīng)”工作機(jī)制，明確工單“接收——分流——處置——反饋”全流程標(biāo)準(zhǔn)化要求，實(shí)行7×24小時(shí)全天候運(yùn)轉(zhuǎn)。目前，已形成“1站式登記、2小時(shí)分送、3小時(shí)回應(yīng)、至少調(diào)解1次、5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)”的高效處置閉環(huán)，真正實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛“接訴即辦、快結(jié)快辦”。市民李女士的經(jīng)歷便是有力證明，她在提交投訴后僅3天就順利拿回退款，對(duì)調(diào)解中心的高效服務(wù)連連稱贊。
咸安區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將持續(xù)完善一站式受理、精準(zhǔn)分流、責(zé)任到人的運(yùn)行機(jī)制，聚焦群眾消費(fèi)領(lǐng)域急難愁盼問題，切實(shí)筑牢消費(fèi)維權(quán)防線，為轄區(qū)營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境提供堅(jiān)實(shí)保障。
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