隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，外賣行業(yè)迅速崛起，成為人們生活中不可或缺的一部分。然而，隨著市場規(guī)模擴(kuò)大，外賣行業(yè)也暴露出諸多問題，如品質(zhì)參差不齊、消費者投訴增多等。

“民以食為天”，外賣餐飲行業(yè)的發(fā)展與百姓生活息息相關(guān)。近期，一些外賣平臺訂單下滑，外賣餐廳稱利潤薄，外賣員抱怨收入減少。外賣行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r究竟如何？怎樣才能引導(dǎo)該行業(yè)健康、良性發(fā)展？為此，記者近日就相關(guān)問題進(jìn)行了采訪。

消費者：價高量少，外賣品質(zhì)不斷下降

“現(xiàn)在點外賣特別容易‘踩坑’，要么是價格貴分量少，要么是菜品質(zhì)量差，都不知道應(yīng)該怎么點了?！北本┑耐跖肯蛴浾咧v述了她最近點外賣的幾次不愉快經(jīng)歷。今年2月底，她在某外賣平臺直播間刷到了此前剛?cè)ゾ€下店吃過的一家湖南菜館，當(dāng)時看到主播推薦的34元“小炒黃牛肉+米飯”單人套餐還不錯，就下單買了套餐券，結(jié)果送來的小炒黃牛肉就三五塊牛肉，其他都是很老且難嚼動的芹菜，菜品質(zhì)量很差，就在評價中“踩”了相關(guān)菜品，結(jié)果第二天接到商家打來的電話才知道，外賣平臺上的這家店和實體店不是一家，雖然品牌一樣，但自己點餐的這家只做外賣，最后商家和她說了很多好話，表示“可以退錢”。

今年4月，她在某外賣平臺一家知名西北風(fēng)味的餐廳點了砂鍋扁豆絲（25.9元）+主食（29.9元）的單人餐，等送來一看，在本就不大的餐盒里，砂鍋扁豆絲的量不到一半，主食的量也不是很多，王女士當(dāng)時有些生氣，就寫了個差評。第二天，餐廳工作人員打來電話，說這個菜分量確實有點少，最近投訴的顧客比較多，他們正在和菜品師商量解決辦法，鑒于給顧客帶來不好的體驗，商家表示可以退錢，希望能刪掉差評。考慮到商家態(tài)度很好，王女士就把差評給刪了。

最近，在一家科技公司上班的胡先生感覺自己遇到了網(wǎng)上常說的“外賣刺客”。他告訴記者，他近期在某外賣平臺一家江南菜餐廳點了兩個菜，香菜摔打黃牛肉（58元）+揚州大煮干絲（28元），送來一看就很離譜，兩份菜量都很少，香菜摔打黃牛肉少得離譜，感覺被騙了，當(dāng)時就打電話給商家問怎么回事，結(jié)果商家回復(fù)說“這道菜的用量都是固定的，就是這么少”。胡先生追問這道菜的牛肉應(yīng)該放多少量，商家回復(fù)是150克，他用家里的廚房秤一稱，只有60克，就算大火炒過也不至于縮水這么多。商家又說可能幾份外賣是一起炒出來的，廚師分得不是很均勻，找了半天借口，最后表示退錢。

記者在外賣平臺上瀏覽這家餐廳的評價，發(fā)現(xiàn)不少顧客有類似經(jīng)歷，有顧客留言“香菜牛肉巨少，58怒賺50”；還有顧客評價說“菜量一言難盡，兒子問是不是別人吃剩的”；有顧客發(fā)照片顯示點了菜、湯以及主食，評價諷刺：“每個菜都菜量喜人，湯應(yīng)該是剛剛洗好的洗鍋水，價格還這么給力！”

在北京懷柔上班的彥女士經(jīng)常點外賣，也多次遇到價高量少、衛(wèi)生不過關(guān)等問題。她對記者說，自己更看重外賣餐飲的衛(wèi)生和食材的質(zhì)量，只要對健康有益，哪怕價格高一點也能接受。現(xiàn)在大家最擔(dān)心的是以次充好、不講衛(wèi)生的外賣。

商家：訂單下降、平臺抽成高，利潤越做越薄

在顧客對外賣餐飲有許多不滿意的同時，記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一些餐廳經(jīng)營者對此也頗感無奈。

北京昌平一家快餐店的經(jīng)理劉女士告訴記者，外賣比堂食價格高，是因為外賣有包裝、平臺抽成、配送等費用。劉女士向記者強(qiáng)調(diào)，他們店線上線下菜的分量是一樣的，價格可能會有差異，因為外賣有其他附加費用。他們跟一些外賣平臺合作了好多年，平臺合作抽成超過20%，留給餐飲店的利潤空間較小。

至于有些外賣菜的分量有差異，劉女士分析稱，生菜跟熟菜是有區(qū)別的，生菜有水分，在炒的過程中會縮水，另外跟肉的肥瘦程度也有關(guān)系，如果肥肉多一點，在炒的過程中油會揮發(fā)掉，肉的分量也會減少。

“今年外賣訂餐量比往年有所減少，這可能跟經(jīng)濟(jì)大環(huán)境有關(guān)系?！眲⑴窟€向記者感嘆，如今餐飲業(yè)不太好做。

金女士是河北燕郊一家韓國風(fēng)味的餐廳老板，在燕郊經(jīng)營餐飲業(yè)已有十幾年。她對記者表示，今年營業(yè)額比去年下降了將近一半，這可能跟百姓的消費水平下降有很大關(guān)系。

金女士的餐廳有堂食也有外賣，外賣占總營業(yè)額的20%左右。但金女士對外賣不太看好，她覺得平臺抽成25%的比例太高，外賣大部分利潤都交給了平臺，餐廳利潤所剩無幾。餐廳有場地費、員工工資、水電費，還有菜的成本，各種費用加起來不少。

“要是平臺抽成降低一點，餐廳利潤會高一些，生存狀況也會好一些，但平臺是強(qiáng)勢企業(yè)，我們小商戶也沒辦法?！?/p>

對于堂食跟外賣在菜量和價格上的差異，金女士說，她的孩子也有類似感受，在網(wǎng)上訂外賣，菜量令孩子感到非常驚訝，跟她反映說，“媽媽，這個菜怎么這么少？”

外賣菜量為何會縮水？經(jīng)營餐飲店多年的李先生向記者分析說，平臺抽走一部分，包裝花掉一部分，加上外賣小哥派送費，商家不玩點兒心思哪里會有利潤？他表示，平臺抽取提成在20%以上，商家絞盡腦汁地設(shè)計包裝，比如30元的外賣餐包，外賣過度包裝，包裝盒、包裝袋、牙線、筷子、勺子、餐巾紙、濕紙巾，還有送眼鏡布的，故事講了一大堆，成本從哪里來？還不是從消費者那里來。

李先生還告訴記者，他之所以不做外賣業(yè)務(wù)，也從不吃外賣，一是外賣利潤太低，平臺“扒”得太狠；二是他不想賺黑心錢，外賣菜50%以上是預(yù)制菜，而且價高、量少，堂食一份菜基本上要出四份外賣；三是不怎么衛(wèi)生。

外賣騎手：熬的是時間，拼的是體力，賺的是辛苦錢

外賣騎手是打通外賣餐飲“最后一公里”的關(guān)鍵人物，也是外賣套餐成本的分?jǐn)傉咧弧?/p>

之前大家對穿梭在大街小巷的外賣騎手經(jīng)常逆向騎車、跑得飛快等做法不太理解。記者在近日對外賣騎手的采訪中得到了一些答案：他們搶的是時間，生怕超時、差評、投訴等違規(guī)挨罰。騎手最怕的就是顧客給差評，一旦受到差評，有些平臺雖然不扣錢只扣分，但這相當(dāng)于間接扣錢。因為積分越高，星級就越高，獎勵就越多。一旦得到差評，站長也會被扣錢。

外賣騎手楊先生來自東北，在北京送了半年多的外賣，他以前當(dāng)過老板，做過網(wǎng)店等生意，因虧損開始送外賣。他覺得送外賣雖然辛苦，但不用投入資金，比做別的行業(yè)相對穩(wěn)定、自由一些。一個月能賺七八千元，至少可以緩解他的經(jīng)濟(jì)壓力。

楊先生告訴記者，從今年1月至今，他已接了900多單，在昌平區(qū)平西府這個區(qū)域團(tuán)隊里算是接單量較高的。他告訴記者，還有一位外賣騎手馬大姐去年跑了1700多單，是他所在這個區(qū)域最高的?，F(xiàn)在單子量少，干外賣的人多，所以送單費就下降了，特別辛苦賣力才能賺到錢。

外賣騎手小馬，來自山西，送外賣三年多，現(xiàn)在每個月雖有七八千元的收入，但經(jīng)常感覺自己口袋所剩無幾。他給記者算了一筆賬：每個月房租要1000多元，手機(jī)費要幾百元，電池費要350元，再加上吃喝等各種費用，一個月下來的花銷要幾千元，辛苦賺來的錢基本只能維持日常生活開支，剩余不了多少。

作為騎手，熬的是時間，拼的是體力，小馬對此深有體會。他還是30來歲的小伙子，干了三年外賣，卻落下了腰疼的毛病。

此外，小馬覺得平臺規(guī)定太多，動不動就罰錢?，F(xiàn)在跑外賣的人多，不缺人，平臺就抱著“你愛干不干，不干就走人”的心態(tài)，有時候顧客也可能會無緣無故把氣撒在外賣騎手身上，平臺也會罰錢?！拔覀円哺械胶芪荒苋虤馔搪?。”小馬說。

據(jù)小馬估算，他所在的平西府區(qū)域，有2000多名騎手，平均一天接30單左右，有時候也出現(xiàn)跑不夠的現(xiàn)象。每逢淡季就沒什么單，過完春節(jié)以后3月至5月是淡季，一般在天氣最冷或最熱的時候訂餐的人多一些，專業(yè)的快餐店外賣也相對較多。

外賣騎手蘇女士，來自河南，今年55歲，是團(tuán)隊中年齡較大的。她來到這個團(tuán)隊后發(fā)現(xiàn)，這是個低門檻的行業(yè)，熬時間，拼體力。她雖然不能跟年富力強(qiáng)的小伙子們一樣一天跑十幾個小時，但也要早出晚歸，一天下來經(jīng)常累得直不起腰。更讓她時常感到委屈的是顧客的無故刁難、平臺不問清楚原因就扣錢。蘇女士從事外賣行業(yè)近一年來，被平臺大大小小罰款多次，這其中有的是她因自身缺乏經(jīng)驗或不懂規(guī)則被罰，也有的是平臺不深入了解實際情況、單方面偏向顧客作出處罰。蘇女士希望平臺在處罰標(biāo)準(zhǔn)上更加公平透明，各方都要兼顧。

外賣騎手郭先生，來自河北，他在北京當(dāng)騎手送了4年外賣，之前也做過別的行業(yè)。他對記者分析說，現(xiàn)在外賣不好做的原因，一是送外賣的騎手多了，比如，原先30人送60單，現(xiàn)在60人送60單。一些上班族，過去是訂外賣的消費者，現(xiàn)在不訂外賣反而利用周末時間去送外賣。二是經(jīng)濟(jì)大環(huán)境不好，消費水平在下降。

談到送外賣是否有前途時，幾乎所有受訪騎手異口同聲地說“沒有”。既然如此，為什么大家還要往里頭擠，而且隊伍越來越龐大？

小馬分析說，盡管這個行業(yè)辛苦，工作時間長，還受制于平臺，但這個行業(yè)門檻低，沒有學(xué)歷的人也能干，而且自由，收入也還可以，相比在工地上干活累的程度，送外賣還是相對輕松一些。在工廠里上班，一天也要干11至12個小時，每月工資還不如送外賣高，而且還要受很多約束?，F(xiàn)在總體就業(yè)狀況不好，還不如送外賣自在。

根據(jù)全國總工會數(shù)據(jù)，2023年初，全國新就業(yè)形態(tài)勞動者8400萬人，外賣騎手?jǐn)?shù)量就達(dá)到1300萬人，占新就業(yè)形態(tài)勞動者整體的15%。外賣騎手是中國外賣行業(yè)的重要組成部分，他們?yōu)橄M者提供高效便捷的送餐服務(wù)，推動了外賣行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

多方共贏才是外賣的出路

近年來，外賣配送業(yè)務(wù)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)訂餐成為消費者“從指尖到舌尖”的消費新時尚。但近期，不少消費者反映的外賣菜品線上和線下價格不一、菜品價高量少質(zhì)低等問題，使得外賣行業(yè)的規(guī)范發(fā)展再次成為各界關(guān)注的焦點。

“外賣行業(yè)面臨著監(jiān)管難度大、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等難題。如何在平臺、商家、顧客之間找到一個更加合理的利益平衡點，實現(xiàn)三方共贏，成為當(dāng)前亟待解決的問題?！庇浾呓詹稍L的多位行業(yè)人士、專家表示，外賣是關(guān)乎百姓生活的“關(guān)鍵小事”，更是民生大事，相關(guān)部門應(yīng)加大對外賣行業(yè)的創(chuàng)新支持和監(jiān)管力度，讓外賣真正做到既方便又放心。

以創(chuàng)新、提升品質(zhì)對抗成本壓力與行業(yè)競爭

“常吃外賣的我，發(fā)現(xiàn)最近外賣又漲價了，分量還明顯少了。”在一家小型會計公司上班的孫小馨告訴記者，外賣是當(dāng)下很多上班族吃飯的首選，但最近身邊的同事、朋友多有抱怨，外賣的價格越來越貴，味道卻不如從前；甚至還有人抱怨，現(xiàn)在外賣也逐漸成為大家吃不起的樣子了。

事實上，和孫小馨有一樣感受的消費者不在少數(shù)，多位消費者向記者表示，外賣“價漲量減”比較明顯。而在一些外賣平臺，消費者的投訴中有關(guān)漲價、量少的占比也不少。

北京和弘天下咨詢有限公司總經(jīng)理文志宏在接受記者采訪時表示，外賣菜品價漲量降背后的主要原因還是成本問題。這幾年，食材、房租、平臺傭金、配送費等都在不斷上漲。過去，外賣行業(yè)有很多補(bǔ)貼，而且整體訂單量在不斷增長，現(xiàn)在既沒有補(bǔ)貼，訂單量還在下降。

“外賣價漲量降的背后，是宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的變化和商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變?！北本┐髮W(xué)國民經(jīng)濟(jì)研究中心主任蘇劍在接受記者采訪時表示，從大環(huán)境來看，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)下行壓力增大，同時外賣等行業(yè)內(nèi)部競爭激烈，導(dǎo)致企業(yè)利潤下滑。為了應(yīng)對這種壓力，一些外賣商家或選擇漲價或降低服務(wù)質(zhì)量來維持利潤。此外，激烈的競爭可能導(dǎo)致部分商家退出市場，從而使得剩余商家有機(jī)會提高價格。

從商業(yè)模式轉(zhuǎn)變方面來看，外賣平臺在初期通過低價和優(yōu)惠措施培育市場，促使消費者形成外賣消費習(xí)慣。一旦市場成熟且消費者對外賣產(chǎn)生依賴，平臺便可能提高價格以獲取更高的利潤。

中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬在接受記者采訪時表示，外賣價漲量降或?qū)⑦M(jìn)一步造成消費意愿下降，這一現(xiàn)象未來可能會持續(xù)一段時間。

面對這種形勢，多位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，商家應(yīng)從自身改革破局，以創(chuàng)新和提升品質(zhì)對抗成本壓力和行業(yè)競爭。建議商家進(jìn)一步優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，通過集中采購、與供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系等方式，降低食材成本。另外，要多開發(fā)新菜品、提供定制化服務(wù)，以滿足消費者的多樣化需求。同時，外賣平臺還可以探索新的商業(yè)模式，如共享廚房、智能配送等，降低成本并提高效率。

中國食文化連鎖餐飲委員會副會長張輝表示，餐飲業(yè)已進(jìn)入“拼多多時代”。同時也要看到，各地地標(biāo)美食、特色餐飲品類仍然有廣闊的發(fā)展空間。

業(yè)內(nèi)呼吁外賣平臺調(diào)整傭金 促進(jìn)多贏

“現(xiàn)在做餐飲真的很難賺錢，我們從開業(yè)到現(xiàn)在五六個月了，一直在賠錢，再賠幾個月就撐不住了?！北本┍痹芳覉@城悅薈商場一家湘菜館的負(fù)責(zé)人告訴記者，做外賣基本不賺錢，平臺抽成太高，再加上包裝費、送餐費，一個訂單看著有三五十塊錢，但去除各種成本，基本不剩什么了。

河北燕郊一家韓國風(fēng)味餐廳的老板金女士告訴記者，剛開始進(jìn)入外賣平臺的時候，抽成比較低，在6%左右，后來抽成比例逐漸提高，現(xiàn)在到了25%，感覺太高了。

“傭金過高是這幾年餐飲行業(yè)集中反映的問題，建議外賣平臺把傭金比例降下來，這對拉動餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及擴(kuò)大內(nèi)需都有幫助?！敝斓づ畋硎?。

多位接受記者采訪的餐飲業(yè)人士表示，希望平臺根據(jù)外賣行業(yè)的實際情況合理設(shè)置傭金比例，確保餐飲商戶能夠獲得合理的利潤。同時，對小型餐飲商戶給予一定的優(yōu)惠或減免稅費政策。

還有專家指出，平臺出于成本壓力提高服務(wù)費率本無可厚非，但從長遠(yuǎn)看，應(yīng)跳出“流量收割”思維，通過技術(shù)手段提高運營效率，降低成本，進(jìn)而實現(xiàn)平臺、商家、消費者的多贏。

行業(yè)步入轉(zhuǎn)型期 須加強(qiáng)監(jiān)管提升消費體驗

“當(dāng)前，外賣行業(yè)需要規(guī)范發(fā)展?！敝斓づ钪赋?，行業(yè)在經(jīng)過前幾年的快速發(fā)展后，當(dāng)前正在大浪淘沙，很多以調(diào)味包勾兌為主的門店，將慢慢地被市場和消費者淘汰，行業(yè)正進(jìn)入規(guī)范化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展階段。

文志宏表示，外賣行業(yè)正進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，過去是以量的增長為主，外賣訂單量快速增長，整個行業(yè)處于高速發(fā)展期；現(xiàn)在則更需要多元化發(fā)展，強(qiáng)調(diào)不同的市場定位和品質(zhì)要求。規(guī)范發(fā)展是外賣行業(yè)必須要補(bǔ)的課。

實際上，近年來國家出臺了不少規(guī)范外賣行業(yè)發(fā)展的政策，其中包括《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任切實維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法》等。

專家建議，未來要進(jìn)一步引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，推動行業(yè)升級。鼓勵餐飲企業(yè)利用技術(shù)創(chuàng)新提升菜品質(zhì)量，滿足消費者多樣化需求，如推廣小份菜模式，減少食物浪費。支持綠色包裝，推動外賣包裝綠色化、環(huán)保化，減少對環(huán)境的影響。優(yōu)化配送服務(wù)，鼓勵外賣平臺提高配送效率和服務(wù)質(zhì)量，確保消費者能夠及時、準(zhǔn)確地收到外賣食品。

更為關(guān)鍵的是，要建立健全消費者投訴舉報機(jī)制，及時處理消費者的投訴和舉報，維護(hù)消費者權(quán)益。

蘇劍表示，外賣是關(guān)乎百姓生活的“關(guān)鍵小事”，更是民生大事。雖然為了一單幾十元或一百元的交易去保護(hù)消費者權(quán)益看似煩瑣，但這正是維護(hù)市場秩序和保障消費者權(quán)益的重要一環(huán)。國外在保護(hù)消費者權(quán)益方面通常更為嚴(yán)格，即使是小額交易也會受到嚴(yán)格的法律監(jiān)管。中國在這方面可以借鑒國外的經(jīng)驗，逐步加強(qiáng)相關(guān)法律的制定和執(zhí)行。（林春霞 王小霞）