案例簡介

上海市市場監(jiān)督管理局投訴舉報中心認真貫徹習近平總書記關于“實施食品安全戰(zhàn)略”的要求，圍繞“四個最嚴”工作標準和“食品安全兩個責任  ”工作部署，立足市場監(jiān)管熱線職能實際，組織青年攻堅隊積極探索開展食品安全投訴舉報數(shù)智化分析應用，著力提高投訴舉報綜合研判、專項分析、 輿情快報、異常訴求提示和信息靶向服務等能級水平。同時，在全國率先開展投訴舉報多維度統(tǒng)計分析、“三品一特”訴求統(tǒng)計分析等多項計算機軟件著作權和外觀設計專利申報工作，目前已有2項獲由國家版權局認定的計算機軟件著作權，在開展投訴舉報數(shù)智化分析、服務食品安全監(jiān)管方面形成全國首創(chuàng)性經(jīng)驗成果。

一、高點站位，數(shù)智建設聚焦“四個堅持”

立足市場監(jiān)管改革大局、結合全國市場監(jiān)管數(shù)字化試驗區(qū)（上海）方案部署 ，堅持系統(tǒng)集成、堅持標準引領、堅持技術賦能、堅持循序漸進，探索研究食品安全投訴舉報數(shù)智建設總體框架思路，形成“原始數(shù)據(jù)采集-數(shù)據(jù)清理清洗-數(shù)據(jù)標簽標注-數(shù)據(jù)多維建模-數(shù)據(jù)分析編報-數(shù)據(jù)場景應用-數(shù)據(jù)大屏展示”邏輯鏈條，夯實數(shù)智化分析應用基礎底座。

二、高標統(tǒng)籌，數(shù)智建模聚焦“六套算法”

建立《聚焦熱線訴求信號牽引 聚力智慧監(jiān)管五個服務》數(shù)智化分析模塊，在國內(nèi)率先研發(fā)“投訴舉報多維度統(tǒng)計分析”“異常涉訴企業(yè)統(tǒng)計分析 "“異常訴求人統(tǒng)計分析”“上海全市及各區(qū)市場監(jiān)管主要涉訴企業(yè)統(tǒng)計分析”“三品一特訴求統(tǒng)計分析”“投訴舉報靶向詞片抓取”等六套數(shù)據(jù)分析算法模型，有效助力食品安全靶向精準監(jiān)管，形成可復制可推廣經(jīng)驗模塊。

三、高質(zhì)推進，數(shù)智分類聚焦“四點標注”

探索優(yōu)化食品安全投訴舉報數(shù)據(jù)“四點標注”模式，即緊扣指標基準點 （全國12315平臺食品及食品安全投訴舉報指標項）、監(jiān)管需求點（相關職能部門個性化訂制詞片）、輿情關注點（全媒體網(wǎng)絡輿情動態(tài)熱詞）、Al語料點（與AI訓練相適應的文本描述提示詞等），利用智能化手段完善食品安全類投訴舉報分類標簽，針對食品含異物、變質(zhì)、過期等問題細化AI訓練語料，提高數(shù)據(jù)標注精準度和有效性。

四、高效落實，數(shù)智賦能聚焦“四景應用”

從四個層面豐富完善食品安全投訴舉報數(shù)智化分析應用場景。

一是在綜合研判中助力食安決策。依托“投訴舉報多維度統(tǒng)計分析”模型，建立食安訴求信息綜合研判機制，對食安訴求總量、訴求渠道、訴求業(yè)態(tài)、訴求品類、訴求問題等開展聯(lián)動交叉分析，形成《市場監(jiān)管領域食品安 全投訴舉報特征及重熱點問題解析》等分析研究成果，為食品安全綜合決策提供有效參考。

二是在專項分析中助力食安監(jiān)管。依托“異常涉訴企業(yè)統(tǒng)計分析”“異常訴求人統(tǒng)計分析”“投訴舉報靶向詞片抓取”模型，建立食品安全領域異常訴求定向分析和靶向服務機制，注重對異常涉訴企業(yè)和訴求人精準畫像和動態(tài)提示，通過編發(fā)《食品安全投訴舉報專項統(tǒng)計》《異常訴求提示專報》、開展投訴舉報靶向詞片精準推送等形式，幫助基層市場監(jiān)管部門快速應對高風險企業(yè)和職業(yè)索賠職業(yè)舉報，提高食品安全監(jiān)管針對性和有效性。

三是在熱點快報中助力食安預警。依托“三品一特訴求統(tǒng)計分析”模型，利用網(wǎng)絡輿情監(jiān)測軟件，建立涉訴信息監(jiān)測分析和報送機制。緊扣媒體輿情和社會關切，迅速定位捕捉、分析報送涉及食品安全領域群體性、突發(fā)性、風險性、苗頭性投訴舉報信息，并及時編發(fā)《監(jiān)測預警專報》和《熱點快報》，提示相關部門適時啟動快速響應機制，有效防范系統(tǒng)性區(qū)域性食品安全風險。

四是在信息共享中助力食安治理。依托“上海全市及各區(qū)市場監(jiān)管主要涉訴企業(yè)統(tǒng)計分析”等模型，建立訴求信息協(xié)同分析和共享應用機制。緊扣企業(yè)發(fā)展和社會共治需求，對全市及各區(qū)食品安全涉訴量居前企業(yè)開展定期分析，引導食品企業(yè)落實主體責任，促進訴求源頭減量。同時建立節(jié)假日長三角訴求信息聯(lián)動發(fā)布機制，助力長三角食品安全共建共治。

案例實施成果

一是形成投訴舉報數(shù)智化分析全國首創(chuàng)性經(jīng)驗模板。在全國范圍內(nèi)率先構建“投訴舉報多維度統(tǒng)計分析”“異常涉訴企業(yè)統(tǒng)計分析”“異常訴  求人統(tǒng)計分析”“上海全市及各區(qū)市場監(jiān)管主要涉訴企業(yè)統(tǒng)計分析”“三品一特訴求統(tǒng)計分析”“投訴舉報靶向詞片抓取”等數(shù)智化分析模型并開展計算機軟件著作權和外觀專利申報。其中，“上海全市及各區(qū)市場監(jiān)管 主要涉訴企業(yè)統(tǒng)計分析”和“三品一特訴求統(tǒng)計分析”已于今年8月獲國家版權局認定的計算機軟件著作權，在服務食品安全監(jiān)管和治理方面形成全國首創(chuàng)性經(jīng)驗模板。

二是有效促進食品安全靶向精準監(jiān)管。今年以來，共組織編發(fā)食品安全投訴舉報專項統(tǒng)計30期、相關快報專報簡報等168期，上海全市各級市場監(jiān)管部門依托投訴舉報中心提供的數(shù)智化分析服務，準確把握食品安全訴求重熱點問題，提高了食品安全監(jiān)管執(zhí)法精準度和有效性，食品安全違法行為舉報立案及訴轉(zhuǎn)案數(shù)量呈現(xiàn)下降趨勢。今年1-8月全國12315平臺（上海端）食品安全違法行為舉報立案1016件，與去年同期（1575件）相比下降35.5%；食品安全類訴轉(zhuǎn)案317件，與去年同期（409件）相比下降22.5%。

三是有效促進食品安全風險預警處置。運用數(shù)據(jù)算法對異常訴求人和異常企業(yè)精準畫像、快速預警，通過編發(fā)《異常訴求專報》提示基層市場 監(jiān)管部門快速有效處置一批食品安全領域異常訴求和風險性苗頭性訴求， 其中針對“一職業(yè)索賠人以超范圍經(jīng)營拍黃瓜為由連續(xù)向本市1372家餐飲店提出高額索賠訴求”的分析提示、經(jīng)相關部門調(diào)查，涉事經(jīng)營者均表示小型餐飲店經(jīng)營涼菜難以達到當時法律法規(guī)各項規(guī)定，職業(yè)索賠人針對這 一問題反復投訴也存在打擊市場活力、破壞營商環(huán)境之虞，上海市市場監(jiān)管部門于今年5月新修訂《上海市食品經(jīng)營許可和備案管理實施辦法》，完善餐飲服務經(jīng)營者簡單制售冷食類食品許可備案，使得職業(yè)舉報、職業(yè)索賠人難鉆制度空子，杜絕此類非正常投訴再次發(fā)生。

四是有效促進食品安全社會多元共治。依托“上海全市及各區(qū)市場監(jiān)管主要涉訴企業(yè)統(tǒng)計分析”等模型，把握食品類投訴舉報規(guī)律特征，督促在線糾紛解決（ODR）企業(yè)落實主體責任、先行和解糾紛。今年1-8月，相關ODR食品企業(yè)與訴求人先行和解食品類消費糾紛2.95萬件，與去年同期（2.60萬件）相比增長13.7%，食品消費維權社會共治能級水平穩(wěn)步提升。