中國食品安全網(wǎng)訊（王志輝 延明澤 ）10月20日，從長春市市場監(jiān)督管理局了解到，2020年第三季度，長春市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心全口徑接收各類信息共46775件，環(huán)比減少13.55%。其中通過12315熱線電話接收34748件，占信息總量74.29%，環(huán)比減少12.15%;通過12315網(wǎng)絡(luò)平臺接收5037件，占信息總量10.77%，環(huán)比增加25.24%;12345交辦6769件，占信息總量14.47%，環(huán)比減少34.26%;來人、來函接收221件，占信息總量0.47%，環(huán)比減少5.56%。第三季度，共接收消費者投訴10362件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1133.49萬元。按投訴性質(zhì)看，合同問題、售后服務(wù)、質(zhì)量問題、價格問題、食品安全、廣告問題是引發(fā)投訴的主要原因。

舉辦情況

服務(wù)類舉報占舉報總量的30.84%

消費投訴中涉及服務(wù)類的投訴占51.56%。上半年接收服務(wù)類投訴5343件。服務(wù)類投訴前三名分別是:文化、娛樂、體育服務(wù)1049件;餐飲和住宿服務(wù)868件;教育、培訓(xùn)服務(wù)865件。服務(wù)類投訴具體問題:集中在合同糾紛、售后服務(wù)、食品安全及質(zhì)量問題上。主要涉及合同問題3786件，占投訴總量的70.86%;售后服務(wù)589件，占投訴總量的11.02%;食品安全223件，占投訴總量的4.17%;質(zhì)量問題128件，占投訴總量的2.40%。

消費投訴中涉及商品類投訴占48.44%。第三季度接收商品類投訴5019件。商品類投訴前三名分別是:一般食品問題1045件;交通工具859件;房屋問題466件。商品類投訴具體問題:消費者投訴集中在肉及肉制品、汽車及汽車零配件、房屋等問題上。主要涉及:商品質(zhì)量1358件，占投訴總量的27.06%;售后服務(wù)1333件，占投訴總量的26.56%;合同糾紛954件，占投訴總量的19.01%;食品安全問題477件，占投訴總量的9.50%;廣告問題278件，占投訴總量的5.54%。。2020年第三季度共接收消費者舉報5638件。按舉報性質(zhì)，廣告違法行為、食品問題、侵害消費者權(quán)益行為是引發(fā)舉報的主要原因。

商品類舉報占舉報總量的69.16%。第三季度接收商品類舉報3899件。排在前三位的是:一般食品問題959件，占總量的24.60%;農(nóng)資用品445件，占總量的11.41%;家居用品372件,占總量的9.54%。舉報問題主要是廣告違法行為，食品問題、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為等。

服務(wù)類舉報占舉報總量的30.84%。第三季度接收服務(wù)類舉報1739件。服務(wù)類舉報前三名分別是:餐飲和住宿服務(wù)762件，占總量的43.82%;銷售服務(wù)195件，占總量的11.21%;美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)110件，占總量的6.33%。食品問題，侵害消費者權(quán)益行為、價格違法行為等為舉報的主要問題。

投訴熱點分析文化、娛樂、體育服務(wù)類

消費者反映的問題主要集中在以下幾個方面:一是商家經(jīng)營周期過短，消費者長時間未到店里消費，后發(fā)現(xiàn)商家處于停業(yè)狀態(tài)，既不能繼續(xù)履行合同，也沒有其他善后措施;二是交預(yù)付款后支配權(quán)完全由商家決定;三是銷售服務(wù)陷阱多，經(jīng)營者與消費者簽署合同后，設(shè)置不得退卡或退卡收取高額違約金等相關(guān)格式條款。

一般食品類

涉及主要問題是:商家銷售的飲料等預(yù)包裝產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后商家引導(dǎo)消費者投訴生產(chǎn)廠家，消費者維權(quán)主體不明確;超市銷售過期預(yù)包裝食品;市場內(nèi)銷售的肉類產(chǎn)品、熗拌食品等出現(xiàn)發(fā)酸變質(zhì)等情況，因檢測時效問題，消費者維權(quán)困難。

餐飲和住宿服務(wù)類

主要集中在:消費者在店內(nèi)用餐或者定外賣就餐時，在餐食內(nèi)吃到異物的情況時有發(fā)生，商家解決問題的態(tài)度及做法均不能讓消費者滿意;消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂住宿服務(wù)與商家或網(wǎng)絡(luò)平臺產(chǎn)生消費糾紛，權(quán)益受到侵害。

交通工具類

消費者的投訴問題體現(xiàn)在以下幾個方面:有些汽車銷售門店在低配車上加裝高配車配置，稱是高配車加價銷售;汽車出現(xiàn)故障后，商家故意拖延維修、多次送修不能排除故障;商家將售后責(zé)任推給廠家等方面。從投訴的熱點分析上看:由于受“新型冠狀病毒”疫情因素影響，體育、教育類預(yù)付卡問題和食品安全問題投訴量較大，主要涉及預(yù)付卡類退費、商家違反承諾降低服務(wù)品質(zhì)，擅自終止服務(wù)等;受房地產(chǎn)價格波動影響，普通住宅投訴較多，要反映在涉嫌合同違法行為、廣告虛假宣傳誘導(dǎo)消費及單方毀約等欺騙行為;普通乘用車成為投訴熱點，反映在質(zhì)量問題、合同問題、售后服務(wù)方面;四是疫情期間, 消費者大多選擇居家消費，網(wǎng)購成為消費者購物重要渠道，網(wǎng)購消費已成為投訴的熱點，主要體現(xiàn)在商品質(zhì)量、廣告宣傳等方面。

舉報熱點分析

一般食品類

舉報問題集中在以下幾個方面:食品中含有異物;飲料過期變質(zhì)不新鮮;食品促銷活動無處兌換、優(yōu)惠活動過期不提醒;四是商家或廠家擅自更改食品生產(chǎn)日期;商家虛假宣傳，擅自銷售不符合國家標準的食品;折扣活動與實際不符，利用打折吸引消費者，但實際收款卻按原價收取等。

餐飲和住宿服務(wù)類

舉報問題主要反映在:網(wǎng)絡(luò)訂餐送餐超時，送餐內(nèi)容與訂餐內(nèi)容不符，商家拖延退款或私自取消訂單;會員卡和優(yōu)惠券使用限制較多;商家私自收取餐位費;商家服務(wù)人員無證上崗;餐具存在瑕疵導(dǎo)致消費者受傷或由于服務(wù)人員操作不當導(dǎo)致消費者受傷等。

農(nóng)資用品類

農(nóng)資用品類舉報的主要問題基本是消費者購買產(chǎn)品后產(chǎn)生質(zhì)量問題，涉及到種子、農(nóng)機等產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及虛假宣傳等問題。

家居用品類

家居用品類舉報問題主要集中在合同問題、售后服務(wù)和質(zhì)量問題等方面:商家承諾無理由退還訂金卻不兌現(xiàn);消費者使用商品過程中發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題時已臨近質(zhì)保期，商家拖延售后服務(wù);維修、保養(yǎng)、售后服務(wù)收費不合理。從舉報的熱點分析上看:隨著消費水平的不斷提高，消費者對食品安全意識越來越強，更多關(guān)注在食品質(zhì)量、餐飲服務(wù)等方面，主要反映在食品安全質(zhì)量、售后服務(wù)。因秋收季節(jié)，農(nóng)民涉及種子、化肥質(zhì)量問題凸顯并成為舉報的熱點。