中國食品安全網(wǎng)訊（劉靜慧 韓野）2021年第三季度，通化市全國12315平臺(tái)共接收各類投訴舉報(bào)咨詢0.23萬件，同比降低27.99%，環(huán)比降低21.28%。其中，投訴0.05萬件，同比降低27.55%，環(huán)比降低28.94%，占比22.08%；舉報(bào)0.03萬件，同比降低52.93%，環(huán)比降低37.32%，占比10.95%；咨詢0.16萬件，同比降低21.33%，環(huán)比降低14.67%，占比66.97%；市場監(jiān)管部門共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35.73萬元。

表一

從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收0.2萬件，占比83.89%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫0.03萬件，占比14.79%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）占比1.32%。

投訴情況分析

2021年第三季度，全國12315平臺(tái)共接收投訴518件，受理444件，同比降低27.21%，環(huán)比降低21.42%；按時(shí)初查率99.81%，同比上升30.64%，環(huán)比上升0.65%；調(diào)解成功166件，同比上升8.5%，環(huán)比降低29.66%，調(diào)解成功率31.68%；“訴轉(zhuǎn)案”92件，辦結(jié)524件。

從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收293件，占比56.56%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫215件，占比41.51%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）10件，占比1.93%。

表二

從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：其他（182件）、質(zhì)量（105件）、食品安全（63件）、售后服務(wù)（28件），合計(jì)占比85.14%。增長較快的問題有不正當(dāng)競爭（增長116.67%）、安全（增長100%）、食品安全（增長57.5%）。

舉報(bào)情況分析

2021年第三季度，全國12315平臺(tái)共接收舉報(bào)257件，同比降低-52.93%，環(huán)比降低37.32%。其中，核查266件，同比降低51.37%，環(huán)比降低33.5%，按期核查率100%；立案190件,同比上升33.8%，環(huán)比降低19.15%；辦結(jié)240件，同比降低52.94%，環(huán)比降低42.03%。

從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收109件，占比42.41%；群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫132件，占比51.36%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）16件，占比6.23%。

表三

從舉報(bào)問題來看，舉報(bào)量較大的問題主要有：廣告違法行為（80件）、食品問題（67件）、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為（40件）、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（18件），合計(jì)占比79.77%。增長較快的問題有食品問題（增長6.35%）。

咨詢情況分析

2021年第三季度，全國12315平臺(tái)共接收咨詢0.16萬件，同比降低21.33%，降低14.67%。從平臺(tái)三大數(shù)據(jù)來源來看，話務(wù)接收1566件，占比99.68%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉(zhuǎn)辦等）5件，占比0.32%。

從咨詢問題的類別來看，咨詢量較大的問題主要有消費(fèi)維權(quán)知識(shí)（746件）、非市場監(jiān)管系統(tǒng)（612件）、其他市場監(jiān)管系統(tǒng)問題（180件）、投訴舉報(bào)處理（25件）、市場主體登記注冊（5件），合計(jì)占比99.81%。

圖一

圖二

從咨詢問題增速看，咨詢量增長較快的問題主要有非市場監(jiān)管系統(tǒng)（612件）、投訴舉報(bào)處理（25件）、市場主體登記注冊（5件）、藥品（2件）、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)（746件），分別增長77.39%、19.05%、0%、0%、-41.12%。

表四

各互聯(lián)網(wǎng)渠道情況分析

平臺(tái)提供了PC端、APP、微信小程序和公眾號、支付寶小程序和城市服務(wù)等多種投訴渠道。其中，PC端共接收投訴舉報(bào)139件，占比37.27%；微信接收投訴舉報(bào)97件，占比26.01%；APP接收投訴舉報(bào)102件，占比27.35%；支付寶小程序接收投訴舉報(bào)9件，占比2.41%。綜上，大部分消費(fèi)者選擇通過電腦PC端投訴，APP、微信、支付寶等移動(dòng)端形成了有益補(bǔ)充。

表五