臺州市網(wǎng)絡訂餐食品安全監(jiān)管調(diào)查報告

近年來，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡訂餐平臺迅速崛起，餓了么于2008年成立，成為我國第一家網(wǎng)絡訂餐平臺，緊隨其后的“美團”、“百度外賣”相繼誕生， 2017年餓了么收購百度外賣，2018年阿里巴巴收購餓了么，網(wǎng)絡訂餐市場進入雙巨頭時代。目前，臺州正常運行的網(wǎng)絡訂餐平臺僅美團和餓了么兩個平臺，美團已在臺州設立分公司，并于9月底在臺州市市場監(jiān)督管理局高新區(qū)分局進行網(wǎng)絡訂餐平臺登記備案，餓了么暫未設立分公司。截止目前，全市美團訂餐平臺共有外賣商戶12682家，餓了么平臺共有外賣商戶6831家。通過線下摸底去除兩平臺重復及已關停商戶，臺州實際從事網(wǎng)絡訂餐商戶為14523家。

臺州市網(wǎng)絡餐飲服務監(jiān)管情況

伴隨著網(wǎng)絡訂餐產(chǎn)業(yè)的日益壯大，食品安全問題日益凸顯，成為社會公眾關心的焦點問題。臺州市市場監(jiān)管局將網(wǎng)絡訂餐監(jiān)管作為食品安全監(jiān)管的重要內(nèi)容，開展了一系列行之有效的監(jiān)管實踐。

督促落實平臺主體責任。一是約談平臺負責人。2018年，臺州市市場監(jiān)管局約談美團、餓了么兩大平臺華東負責人，督促兩大平臺及臺州分支機構在市場監(jiān)管部門進行備案，目前美團平臺臺州分公司已進行備案。同時對平臺食品安全主體責任進行明確，要求做好入網(wǎng)商戶審核、入網(wǎng)商戶經(jīng)營行為抽查和監(jiān)測、配送人員培訓等工作。二是開展訂餐平臺監(jiān)督檢查。2016年高新區(qū)分局對美團平臺臺州分公司開展日常監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)其未履行入網(wǎng)資質(zhì)審核，進行立案查處；2018年溫嶺局在小餐飲檢查時發(fā)現(xiàn)無證商戶進入美團平臺，立即對美團平臺立案調(diào)查，并將案件移送平臺屬地高新區(qū)分局辦理，兩個案件共計罰沒款為192422.18元。三是實行政企戰(zhàn)略合作。2019年5月，臺州市場監(jiān)管與美團簽訂網(wǎng)絡訂餐食品安全戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，明確“食安創(chuàng)建進平臺、放心消費進平臺、信用監(jiān)管進平臺、應急處置進平臺、社會共治進平臺”，監(jiān)管部門與訂餐平臺實現(xiàn)食品安全信息共享、食品安全問題協(xié)查、消費糾紛先行賠付。

開展網(wǎng)絡訂餐專項整治。2018年，對全市網(wǎng)絡餐飲外賣平臺（餓了嗎、美團點評、百度外賣）開展了定向監(jiān)測，重點監(jiān)測網(wǎng)絡餐飲外賣服務經(jīng)營活動中存在的未按規(guī)定亮證亮照和量化分級公示信息、證照信息不符、超許可范圍從事經(jīng)營活動、平臺及店鋪虛假宣傳及侵害消費者權益的行為。共獲取商家信息5587家，菜品信息333907件；證照類違法線索110條次，超范圍經(jīng)營類線索1891條次，許可證公示率90.98%。通過4個月的集中整治， 426家商戶進行了整改，立案查處違法違規(guī)商戶67起，查處平臺1起，共計罰沒款24.112萬元，入網(wǎng)餐飲證照公示率大幅度上升，達到99.6%。

實行線上線下一體化監(jiān)管。一是開展線上平臺監(jiān)測，2019年，臺州市局購買第三方服務，由技術公司定期監(jiān)測訂餐平臺相關數(shù)據(jù)，每月將無證、證照未公示、套證、超范圍等疑似違法行為形成報告報送市市場監(jiān)管局，監(jiān)管部門再將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)由轄區(qū)監(jiān)管人員及平臺進行核查處置。至今全市共排查了10期，監(jiān)測1500余家商戶，尚未發(fā)現(xiàn)無證商戶，主要問題是證照公示未及時上傳更新，已全部整改到位。二是開展線下商戶檢查，全市市場監(jiān)管部門結合多城同創(chuàng)、雙隨機檢查等工作，開展餐飲企業(yè)日常監(jiān)督檢查，2019年，全市共檢查網(wǎng)絡訂餐商戶7246家次，下達責令改正通知書912份，立案59起，罰沒款20.2萬元。三是創(chuàng)新監(jiān)管機制。積極探索對入網(wǎng)餐飲單位的食品安全管理，玉環(huán)局發(fā)布網(wǎng)絡餐飲“紅黑榜”，至今發(fā)布12期，涉及16家紅榜和26家黑榜，通過輿論監(jiān)督促使餐飲企業(yè)規(guī)范經(jīng)營。溫嶺局出臺網(wǎng)絡訂餐積分制，對違反規(guī)定記分超過12分動態(tài)等級為C的7家網(wǎng)絡餐飲單位及時告知訂餐平臺，予以下線處理。

加強網(wǎng)絡食品安全抽檢。切實加大餐飲食品抽檢力度，逐年提升餐飲抽檢數(shù)量，有效促進食品安全質(zhì)量提升。餐飲抽檢從2014年410批次提升到2018年1663批次，抽檢合格率也從90.5%提升到96.4%，抽檢不合格商戶全部立案查處。2019年臺州市場監(jiān)管局部署開展網(wǎng)絡訂餐商戶專項抽檢，共抽檢食用油50批次、一次性用餐具200批次、現(xiàn)榨果蔬汁80批次、冷加工糕點50批次，目前僅天臺一家披薩打包盒檢出熒光增白劑，已由轄區(qū)立案調(diào)查。

網(wǎng)絡餐飲服務監(jiān)管存在的問題難點

法律規(guī)范不夠完善。目前僅《網(wǎng)絡餐飲服務食品安全管理辦法》對網(wǎng)絡訂餐食品安全作出要求，但其內(nèi)容比較原則，執(zhí)行存在一定難度。例如《辦法》的處罰對象僅針對網(wǎng)絡餐飲服務第三方平臺的提供者，而目前平臺在縣級基本委托代理機構運行，對于縣級代理機構違法行為的查處，監(jiān)管部門只能抄告到平臺所在地市場監(jiān)管部門，無法對代理機構直接進行處罰，難以起到震懾作用。此外，目前監(jiān)管部門一些行之有效的管理手段缺乏法律法規(guī)支撐，如我市探索推行食安封簽、陽光廚房，社會反響較好，但由于無相關法律法規(guī)要求，只能鼓勵平臺和商戶自我規(guī)范，推行難度較大。?

主體責任落實不夠到位。目前美團、餓了么兩大網(wǎng)絡訂餐平臺食品安全意識逐漸加強，但由于人員和管理模式等原因，食品安全主體責任落實還不夠到位。一是平臺食品安全人員設置不足，影響管理效能。美團臺州分公司食品安全管理員為10人，而外賣商戶12682家，人均管理1268戶。餓了么平臺在臺州無分支機構，浙江省公司食品管理員數(shù)量僅30人，監(jiān)管力量更加不足，很難快速有效處置相關問題。二是平臺運營模式多樣，造成主體責任落實難。目前美團訂餐平臺臺州分公司已進行備案，但餓了么訂餐平臺尚未在臺州設立分公司，監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的問題只能移交到餓了么平臺總部所在地上海市市場監(jiān)管局，問題查處結果很難掌握。兩大平臺基層管理模式主要有直營和代理兩種，目前臺州美團和餓了么兩個平臺直營管理的均為4個縣市區(qū)，代理的5個縣市區(qū)。由于平臺與代理機構關系較為松散，約束力小，食品安全責任較難延伸到代理機構。

入網(wǎng)商戶食品安全基礎較差。網(wǎng)絡訂餐仍是基于線下商戶存在，網(wǎng)絡訂餐商戶90%為小餐飲店，小餐飲入門門檻較低，設施條件相對落后，從業(yè)人員素質(zhì)較低，食品安全意識不強，更新?lián)Q代速度很快，一直是食品安全的“老大難”問題。而部分網(wǎng)絡餐飲店不做線下生意，專做網(wǎng)上生意，地理位置相對偏僻，群眾關注度低，食品安全由于缺乏社會監(jiān)督，安全隱患更加突出，這些都對網(wǎng)絡訂餐食品安全監(jiān)管帶來嚴重挑戰(zhàn)。

監(jiān)管手段相對滯后。網(wǎng)絡訂餐監(jiān)管不同于傳統(tǒng)餐飲監(jiān)管，屬于網(wǎng)絡經(jīng)營監(jiān)管范疇，對監(jiān)管模式也提出了新的要求。目前，第三方平臺監(jiān)測主要監(jiān)測平臺內(nèi)商戶證照信息、菜品信息類，尚未對平臺商戶評價及平臺投訴情況進行監(jiān)測，缺乏對網(wǎng)絡訂餐食品安全情況的全面分析，網(wǎng)絡監(jiān)測的手段還需進一步深化，作用有待進一步發(fā)揮。此外，網(wǎng)絡訂餐配送環(huán)節(jié)監(jiān)管難度較大，特別是對需冷藏配送的食品，是否按要求配送，較難監(jiān)管到位。

網(wǎng)絡餐飲服務監(jiān)管下一步工作打算

服務與監(jiān)管并舉，構建清晰明確的“主體責任網(wǎng)”。入網(wǎng)餐飲單位是第一責任主體，網(wǎng)絡訂餐平臺是第二責任主體，有效落實主體責任是提升網(wǎng)絡訂餐食品安全水平的根本所在。下一步，將堅持服務與監(jiān)管同推進，推動落實網(wǎng)絡餐飲主體責任，促進臺州市網(wǎng)絡訂餐行業(yè)的健康發(fā)展。

一是加強培訓，提升履責能力。將網(wǎng)絡餐飲服務提供單位的負責人、食品安全管理員和從業(yè)人員納入食品安全培訓范疇，開發(fā)網(wǎng)絡食品安全培訓和考核平臺，利用現(xiàn)場集中培訓和網(wǎng)絡培訓方式，實現(xiàn)食品安全培訓全覆蓋，每年隨機選取一部分人員進行食品安全知識抽考，提升網(wǎng)絡餐飲從業(yè)者食品安全知識水平。制訂《餐飲單位送餐活動食品安全指南》，在各入網(wǎng)餐飲門店張貼，加強對外賣騎手的食品安全培訓，對食品驗收、送餐器具衛(wèi)生、送餐時間、食品運輸?shù)冗M行規(guī)范，防止網(wǎng)絡食品運輸環(huán)節(jié)出食品安全問題。開展網(wǎng)絡餐飲黨建工作，鼓勵和引導平臺餐飲業(yè)主黨員在網(wǎng)上“亮身份、亮承諾、亮誠信”，成立外賣騎手黨支部，以黨員示范帶頭作用自覺踐行合規(guī)守法承諾。

?二是強化檢查，督促正確履責。制訂入網(wǎng)餐飲單位和網(wǎng)絡訂餐平臺履責清單，采取行政約談、突擊檢查等方式，督促其正確履行主體責任。入網(wǎng)餐飲企業(yè)重點做到三個確保，一是嚴格落實食品原材料索證索票，確保原材料安全；二是嚴格落實食品加工規(guī)范，確保食品安全過程安全；三是嚴格落實食品包裝器索證索票，確保食品包裝材料清潔安全。督促網(wǎng)絡訂餐平臺把好三關，加強網(wǎng)絡訂餐食品安全管理。一是加強審查，把好準入關。每個訂餐平臺每個縣市區(qū)范圍配備1-2名專兼職食品安全管理員，對入網(wǎng)餐飲服務提供者進行資質(zhì)材料的形式審查和現(xiàn)場踏勘，確保入網(wǎng)餐飲企業(yè)證照與實際相符，店鋪衛(wèi)生整潔，符合食品安全相關要求。二是健全制度，把好管理關。要求網(wǎng)絡訂餐平臺建立健全入網(wǎng)餐飲監(jiān)督抽查機制，對發(fā)現(xiàn)證照不符等違法違法行為的，根據(jù)其危害程度，采取相應措施，并立即報告市場監(jiān)管部門。建立消費投訴先行賠償制度，再追究網(wǎng)絡餐飲經(jīng)營主體責任，確保消費者利益。完善應急處置聯(lián)動機制，建立涉餐問題商家追溯、騎手召回、快速應對等響應機制，并將相關信息及時推送至市場監(jiān)管部門，快速穩(wěn)妥處置網(wǎng)絡食品安全問題。推行網(wǎng)絡餐飲食安封簽制度，對每單網(wǎng)絡餐飲貼上封簽，確保餐品在配送過程中“原封不動”。三是嚴格管理，暢通出口關。要求餐飲平臺強化對入網(wǎng)企業(yè)的管理，定期匯總消費者評價、監(jiān)管單位信息反饋、自行檢查等信息，對反映問題較為集中的餐飲企業(yè)進行警示，必要時予以下線，暢通出口關。

線上與線下并行，打造嚴絲合縫的“立體監(jiān)管網(wǎng)”。創(chuàng)新網(wǎng)絡餐飲監(jiān)管模式，加強政府部門和訂餐平臺的政企合作，通過網(wǎng)絡監(jiān)管與實體檢查相結合來促進食品安全監(jiān)管模式升級。

一是廣覆蓋，排布遠程“天線眼”。通過政府貼一點、企業(yè)出一點、平臺補一點等方式，全面推進入網(wǎng)餐飲單位?“陽光廚房”建設，力爭入網(wǎng)餐飲單位全部接入“陽光廚房”。將陽光廚房及時通過網(wǎng)絡進行展示，監(jiān)管人員和消費者通過APP、微信公眾號，或登錄“美團”“餓了么”平臺，隨時觀看入網(wǎng)資質(zhì)直播、后廚加工過程直播和消費者評價直播，切實發(fā)揮監(jiān)管人員和消費者的共同監(jiān)督作用，緩解食品監(jiān)管“事多人少”的矛盾。

二是重交互，暢通信息“傳送帶”。?暢通監(jiān)管部門、網(wǎng)絡訂餐平臺、第三方監(jiān)測平臺之間的信息交互傳送，一是進一步完善網(wǎng)絡訂餐第三方信息監(jiān)測系統(tǒng)，通過訂餐平臺與市場監(jiān)管數(shù)據(jù)碰撞，比對核查市場主體數(shù)據(jù)庫與平臺入駐商戶數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)無證無照經(jīng)營、證照不符等違法違規(guī)主體經(jīng)營情況。定時收集分析、統(tǒng)計匯總?cè)刖W(wǎng)餐飲單位的監(jiān)管信息和消費評價信息，形成網(wǎng)絡餐飲監(jiān)測分析報告，及時推送給網(wǎng)絡監(jiān)管平臺和監(jiān)管部門供其參考。二是進一步完善政企信息交互機制，網(wǎng)絡訂餐平臺實時向監(jiān)管部門推送消費者評論信息、商戶虛假宣傳、商標侵權、團購欺詐、霸王條款以及“刷單”、“刷信用”、“刪差評”等線索，便于監(jiān)管部門固定證據(jù)、準確查處違法行為；監(jiān)管部門實時將有關檢查執(zhí)法情況、案件查辦信息和涉嫌違法違規(guī)關鍵詞提供給平臺，便于平臺采取預警、預處理、緊急下架等措施。

三是建機制，擰緊食品“安全閥”。一是建立網(wǎng)絡餐飲抽檢機制，每年開展網(wǎng)絡食品專項抽檢行動，委托選擇有檢驗資質(zhì)的第三方檢測公司，對網(wǎng)絡餐飲企業(yè)食材、加工好的食品、食品接觸材料進行監(jiān)督抽檢，及時公布抽檢結果，加大震懾力。二是網(wǎng)絡餐飲評價機制。結合玉環(huán)的網(wǎng)絡食品紅黑榜、溫嶺的網(wǎng)絡食品積分制等各種管理手段，探索建立網(wǎng)絡餐飲“食安指數(shù)”管理體系，根據(jù)商家信息公開、政府監(jiān)督評分、平臺自查自糾、消費監(jiān)督評價“四個維度”的大數(shù)據(jù)信息，自動形成商家排行，并進行信息公開，定期對排名靠后的餐飲店進行回訪，公布前后整改效果。通過信息公開，形成輿論監(jiān)督壓力，倒逼餐飲提供單位履行主體責任，依法誠信經(jīng)營。三是專項整治工作機制。定期開展無證、套證、無有效健康證上崗、衛(wèi)生條件不達標等網(wǎng)絡餐飲違法違規(guī)整治行動，加大處罰力度，并敦促網(wǎng)絡訂餐平臺立刻下架并限期整改，對整改無法到位的下線，以整治促提升。

共治與共享并重，打造多維廣角的“社會共治網(wǎng)”。著力打造政府推動、部門牽頭、平臺協(xié)同、網(wǎng)店自律、社會監(jiān)督的網(wǎng)絡食品安全共治共享體系，提升網(wǎng)絡食品安全現(xiàn)代化治理水平。

一是拓寬社會共治渠道。發(fā)動社會各界、新聞媒體、消費者等廣泛關注、參與網(wǎng)絡訂餐監(jiān)督，形成共治合力。組織人大代表、政協(xié)委員、社會監(jiān)督員實地調(diào)研參與網(wǎng)絡訂餐安全監(jiān)管，為網(wǎng)絡訂餐監(jiān)管建言獻策。切實發(fā)揮新聞媒體作用，強化網(wǎng)絡餐飲科普知識宣傳，提高全社會食品安全素養(yǎng)；及時在新聞媒體上公示網(wǎng)絡餐飲抽檢結果、網(wǎng)絡餐飲評價結果，增強社會公眾的知曉率；加強對臟亂差網(wǎng)絡餐飲店的曝光，倒逼餐飲企業(yè)加強食品安全管理水平。切實發(fā)揮消費者的監(jiān)督主體作用，充分調(diào)動消費者的積極性，提高消費者對網(wǎng)絡餐飲食品安全監(jiān)督參與度。

二是創(chuàng)新社會共治方式。探索開展三項活動，一是開展網(wǎng)絡訂餐“你點我檢”等活動，現(xiàn)場“一對一”指導消費者進行食品安全快檢，同時結合網(wǎng)絡直播等方式，讓社會公眾直觀了解網(wǎng)絡餐飲食品安全狀況，增強公眾體驗感。二是開展社會各界實地體驗網(wǎng)絡餐飲活動，隨機選擇若干家網(wǎng)絡餐飲店，征集社會各界志愿者實地體驗，發(fā)表體驗報告，推動網(wǎng)絡餐飲店規(guī)范經(jīng)營，網(wǎng)絡訂餐平臺加強管理，提升網(wǎng)絡訂餐整體食品安全水平。三是開展網(wǎng)絡訂餐違法行為有獎舉報活動，鼓勵全社會對網(wǎng)絡餐飲進行舉報，征集食品安全違法相關線索，對查實存在安全問題的給予一定的舉報獎勵。尤其針對騎手近距離接觸網(wǎng)絡食品這一有利條件，鼓勵騎手舉報，積極參與食品安全工作。（臺州市市場監(jiān)管局局長 陳春）