中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（劉麗芳 趙沅 記者王正心） 3月12日，2025年杭州市“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng)暨“放心消費(fèi)嘉年華”促消費(fèi)公益活動(dòng)在西湖文化廣場(chǎng)拉開帷幕?；顒?dòng)以“共筑滿意消費(fèi)，激活經(jīng)濟(jì)活力”為主題，由市市場(chǎng)監(jiān)管局、拱墅區(qū)人民政府、市消保委主辦，拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、拱墅區(qū)消保委承辦?；顒?dòng)發(fā)布2024年杭州市消費(fèi)維權(quán)工作成果，全面展現(xiàn)杭州優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心的決心與行動(dòng)。市政府副秘書長(zhǎng)程曉東，市市場(chǎng)監(jiān)管局黨委書記、局長(zhǎng)麻承榮，省消保委副主任兼秘書長(zhǎng)崔礪金，拱墅區(qū)人民政府副區(qū)長(zhǎng)沈建立出席活動(dòng)。市商務(wù)局、市經(jīng)信局、市文廣旅游局、市工商聯(lián)等市直單位，市消保委成員單位、部分行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人、企業(yè)代表、消費(fèi)者代表、維權(quán)專家等共同參加了活動(dòng)。

發(fā)布工作成果：數(shù)據(jù)里的杭州消費(fèi)維權(quán)圖景

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，市消保委消費(fèi)維權(quán)AI助手“杭小消”正式亮相并發(fā)布了2024年消費(fèi)維權(quán)工作白皮書。過(guò)去一年，全市社會(huì)消費(fèi)品零售總額再創(chuàng)新高，線上線下消費(fèi)融合加速，新興消費(fèi)模式如直播電商等發(fā)展迅猛。這份白皮書全面展示了2024 年杭州市以建設(shè)國(guó)際新型消費(fèi)中心城市為目標(biāo)，持續(xù)深化消費(fèi)維權(quán)工作，聚焦民生熱點(diǎn)、數(shù)字治理、行業(yè)規(guī)范、社會(huì)共治等重點(diǎn)領(lǐng)域所取得的工作成效。

全市市場(chǎng)監(jiān)管部門通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)、12345熱線、來(lái)信、來(lái)訪等多渠道共接收投訴舉報(bào)193.32萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.92億元；開展食品安全風(fēng)險(xiǎn)治理集成改革，閉環(huán)處置不合格食品1907批次；建成放心消費(fèi)承諾單元4.9萬(wàn)家，無(wú)理由退換貨承諾單元1.9萬(wàn)家；為5000余家經(jīng)營(yíng)主體、5萬(wàn)余家實(shí)體店鋪開通“一鍵和解”功能，促成消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者自行和解投訴4000余件，自行和解率88%。市商務(wù)局會(huì)同市市場(chǎng)監(jiān)管局等部門組織全市開展全市美容美發(fā)集中整治，共排摸經(jīng)營(yíng)主體1.96萬(wàn)家，立案查處151件，罰沒(méi)款135.76萬(wàn)元；市教育局深入推進(jìn)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)付式消費(fèi)專項(xiàng)整治行動(dòng)，全面加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)、價(jià)格、合同等管理；市委金融辦、市公安局、市住保房管局、市交通運(yùn)輸局、市文廣旅游局、市衛(wèi)健委等均在消費(fèi)維權(quán)保護(hù)工作上取得積極成效。正是這些數(shù)據(jù)背后的努力，為消費(fèi)者提供了更加安全、便捷、舒適的消費(fèi)體驗(yàn)。

打破時(shí)空限制：AI助手上崗 “杭蓉”攜手跨省維權(quán)

“您好！我是‘杭小消’，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”當(dāng)天，這位24小時(shí)在線的AI助手正式亮相。不少市民掃碼體驗(yàn)提問(wèn)?！八呀?jīng)學(xué)習(xí)了19部消費(fèi)維權(quán)相關(guān)法律法規(guī)以及幾百個(gè)典型案例等知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)，能夠24小時(shí)在線服務(wù)，真正填補(bǔ)了維權(quán)服務(wù)的時(shí)間盲區(qū)。未來(lái)我們還將結(jié)合新的技術(shù)不斷訓(xùn)練，使其更加“善解人意”。

如果說(shuō)“杭小消”是數(shù)字賦能的“小實(shí)驗(yàn)”，那么杭蓉兩地的戰(zhàn)略合作則是打破消費(fèi)維權(quán)地域壁壘的“破冰者”。為深入貫徹落實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管總局等五部門印發(fā)的《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》，深化跨區(qū)域消費(fèi)環(huán)境協(xié)同治理，推動(dòng)消費(fèi)糾紛源頭化解，活動(dòng)當(dāng)天，杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局與成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局遠(yuǎn)程簽署了《共建共享消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化體系戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》。今后，兩地將持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化資源共享，進(jìn)行技術(shù)對(duì)接，提升消費(fèi)糾紛化解效率；開展聯(lián)合宣傳，共同打造消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化品牌，營(yíng)造良好社會(huì)氛圍；探索跨區(qū)域協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息互通，形成可復(fù)制、可推廣的消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，為全國(guó)消費(fèi)環(huán)境治理提供參考。

守護(hù)餐飲文旅：后廚直播“隨手贊、隨手拍” 來(lái)杭旅游“安心、放心、舒心”

3月6日，杭州市食藥安辦印發(fā)了《關(guān)于縱深推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全治理打造杭州標(biāo)志成果工作的通知》，在全市部署網(wǎng)絡(luò)餐飲治理提質(zhì)擴(kuò)面工作。在省市市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)下，餓了么現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布“網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全‘隨手贊、隨手拍’”項(xiàng)目。“隨手贊”項(xiàng)目鼓勵(lì)消費(fèi)者在外賣點(diǎn)餐過(guò)程中通過(guò)“明廚亮灶”關(guān)注商家后廚情況。消費(fèi)者可通過(guò)餓了么平臺(tái)商家頁(yè)面的“后廚直播”欄目，對(duì)后廚整潔衛(wèi)生、管理規(guī)范的予以“點(diǎn)贊”，對(duì)后廚不衛(wèi)生、管理不規(guī)范提交問(wèn)題線索；“隨手拍”項(xiàng)目鼓勵(lì)外賣騎手在日常送餐過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的餐飲門店的“臟亂差、證址不符合”等問(wèn)題進(jìn)行拍攝并上傳到平臺(tái)。餓了么平臺(tái)和市場(chǎng)監(jiān)管部門將根據(jù)消費(fèi)者“點(diǎn)贊”情況對(duì)商家進(jìn)行正向激勵(lì)，對(duì)消費(fèi)者和騎手反映的問(wèn)題予以幫扶治理，共同為杭州網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全工作提供新動(dòng)能，構(gòu)建全社會(huì)廣泛參與外賣食品安全共治的良好氛圍。

除了舌尖上的安全，今年市文廣旅游局為守護(hù)旅客消費(fèi)體驗(yàn)也有不少新動(dòng)作?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布了杭州市旅游目的地秩序“安心守護(hù)”綜合治理專項(xiàng)行動(dòng)，讓中外游客來(lái)杭“游得安心、購(gòu)得放心、住得舒心”。行動(dòng)針對(duì)旅游目的地市場(chǎng)存在的諸如出租車“誘購(gòu)”、西湖景區(qū)周邊非法拉客、涉旅虛假宣傳、“一日游”旅游市場(chǎng)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)等亂象，由市文廣旅游局聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管、公安、交通運(yùn)輸、城市管理等有關(guān)職能部門，協(xié)同發(fā)力，努力構(gòu)建旅游目的地秩序“安心守護(hù)”綜合治理工作體系，進(jìn)一步提升杭州國(guó)際旅游目的地的口碑和形象。

加強(qiáng)行業(yè)自律：美發(fā)美容放心消費(fèi) 協(xié)會(huì)商會(huì)共同倡議

美發(fā)美容行業(yè)，是城市生活品質(zhì)的“窗口”，是傳遞美好與自信的行業(yè)。2024年，全市美發(fā)美容企業(yè)已達(dá)2萬(wàn)余家。為發(fā)揮示范引領(lǐng)作用，以更高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)市民，在市消保委指導(dǎo)下，市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)開展了“放心消費(fèi)單位”評(píng)選活動(dòng)?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，杭州市西湖區(qū)僑治美容美發(fā)廳、杭州禾顏社健康管理有限公司等10家單位被授予市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)首批“年度放心消費(fèi)單位”。市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)吳振化強(qiáng)調(diào)，行業(yè)企業(yè)要從品質(zhì)保障到透明定價(jià)，從專業(yè)服務(wù)到售后無(wú)憂，真正讓美發(fā)美容消費(fèi)者“放心消費(fèi)”。下一步，杭州將繼續(xù)加強(qiáng)美發(fā)美容行業(yè)放心消費(fèi)單位建設(shè)，提質(zhì)擴(kuò)面，引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展，讓消費(fèi)無(wú)憂。

市場(chǎng)環(huán)境的優(yōu)化，不僅需要從業(yè)者們的共同努力，行業(yè)協(xié)會(huì)和地方商會(huì)所起到的示范作用，也格外重要。一批重要行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)的代表，杭州市絲綢協(xié)會(huì)、杭州市餐飲旅店協(xié)會(huì)、杭州市廚藝協(xié)會(huì)、杭州市建筑裝飾行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市旅游商品行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市化妝品行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市溫州商會(huì)、嘉興商會(huì)、金華商會(huì)，也在現(xiàn)場(chǎng)鄭重簽字，共同發(fā)起“杭州市‘放心消費(fèi)承諾’聯(lián)合倡議”。

協(xié)同社會(huì)共治：一“碼”多用途 糾紛不出“站”

去年12月，市市場(chǎng)監(jiān)管局在“一鍵和解”模式基礎(chǔ)上，指導(dǎo)杭州銀行試點(diǎn)創(chuàng)新“放心消費(fèi)收款碼”，該收款碼除基礎(chǔ)支付功能外，通過(guò)數(shù)智賦能植入了“一鍵和解”功能和“放心消費(fèi)”展示，為消費(fèi)者提供便利的維權(quán)服務(wù)和放心消費(fèi)在身邊的安全感。消費(fèi)者如使用“放心消費(fèi)收款碼”購(gòu)物后發(fā)生消費(fèi)糾紛，只需在手機(jī)上找到支付寶賬單，點(diǎn)擊“對(duì)此訂單有疑問(wèn)”，找到“消費(fèi)糾紛一鍵和解”按鈕即可直接向經(jīng)營(yíng)者發(fā)起和解訴求。同時(shí)在收款碼及消費(fèi)者掃碼后的支付頁(yè)面上展示經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者作出的放心消費(fèi)承諾。據(jù)介紹，該模式如今進(jìn)一步升級(jí)擴(kuò)容，目前已有三家銀行、兩家第三方支付機(jī)構(gòu)加入該生態(tài)體系，今年有望讓更多消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者受益?；顒?dòng)中，杭州銀行、杭州聯(lián)合銀行、建德農(nóng)商銀行發(fā)布了各自版本的“放心消費(fèi)收款碼”，并為辦理“放心消費(fèi)收款碼”的商家提供信貸優(yōu)惠政策，強(qiáng)化對(duì)放心消費(fèi)承諾單元的金融賦能。

除了用“放心消費(fèi)收款碼”幫忙消費(fèi)者第一時(shí)間維權(quán)，實(shí)現(xiàn)就近、就地維權(quán)也是消費(fèi)者維權(quán)的訴求。為踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭減量，市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委指導(dǎo)培育了一批優(yōu)秀的便民、利民、惠民的消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、消費(fèi)教育聯(lián)絡(luò)站，建立了深耕各行各業(yè)的維權(quán)專家團(tuán)?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，市消保委授牌浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司、貝殼找房（杭州）科技有限公司等15家單位為2025年度消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，而依托消費(fèi)糾紛“一鍵和解”模式，市市場(chǎng)監(jiān)管局授牌浙江農(nóng)商聯(lián)合銀行杭州管理部、通聯(lián)支付浙江分公司、拉卡拉浙江分公司為第二批“云上·消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”；杭州味全食品有限公司、杭州九陽(yáng)生活電器有限公司等15家單位為市消保委2025年度消費(fèi)教育聯(lián)絡(luò)站。在消費(fèi)維權(quán)專家團(tuán)聘任儀式上，10位來(lái)自法律、金融、家裝等領(lǐng)域的“智囊”接過(guò)聘書。市消保委這支“維權(quán)專家天團(tuán)”未來(lái)將開設(shè)“維權(quán)講堂”，并參與消費(fèi)糾紛調(diào)解。

公益促消費(fèi)：30多個(gè)攤位“零距離”惠民 “來(lái)拱墅，放心購(gòu)”引爆消費(fèi)熱

小河直街歷史街區(qū)非遺產(chǎn)品武林匠心非遺文化等特色非遺“搬進(jìn)”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)；一系列杭州地道的“土特產(chǎn)”“老字號(hào)”免費(fèi)體驗(yàn)；公益剪發(fā)、鐘表維修、頭皮毛囊檢測(cè)、血壓測(cè)量等20多項(xiàng)生活、醫(yī)療服務(wù)全部免費(fèi)提供。在公益攤位區(qū)，一些人氣旺的“打卡點(diǎn)”排隊(duì)不停。市市場(chǎng)監(jiān)管局、市交通局、市消保委現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置了10家公益攤位，邀請(qǐng)市質(zhì)科院、市食藥檢院、知名檢測(cè)機(jī)構(gòu)等單位提供產(chǎn)品質(zhì)量、計(jì)量、黃金珠寶鑒定、中藥鑒別、投訴咨詢、無(wú)人機(jī)飛手培訓(xùn)咨詢等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；拱墅區(qū)局了設(shè)置20多家“來(lái)拱墅放心購(gòu)”公益攤位，以商圈、市場(chǎng)、綜合體、各基層所等發(fā)放促消費(fèi)措施，宣教科學(xué)消費(fèi)，推薦伴手禮商品等公益內(nèi)容為主。逛非遺、搶消費(fèi)券、消費(fèi)知識(shí)科普，公益攤位提供了全方位體驗(yàn)形式多樣的消費(fèi)場(chǎng)景，還有“放心購(gòu) 安心食”公益消費(fèi)劵、數(shù)字人民幣消費(fèi)券發(fā)放。

杭州“放心消費(fèi)嘉年華”公益活動(dòng)啟動(dòng)，點(diǎn)燃消費(fèi)熱情。在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，拱墅區(qū)正式發(fā)布“來(lái)拱墅 放心購(gòu)”放心消費(fèi)品牌，從誠(chéng)信建設(shè)、數(shù)智治理、權(quán)益保障、監(jiān)管執(zhí)法、消費(fèi)體驗(yàn)為消費(fèi)者構(gòu)建全鏈條服務(wù)生態(tài)，主要包括五大方面：一是放心消費(fèi)“串珠成鏈”行動(dòng)，以“商圈蝶變”賦能消費(fèi)升級(jí)。以商圈等消費(fèi)集聚區(qū)為主陣地，以“安全放心、質(zhì)量放心、計(jì)量放心、價(jià)格放心、服務(wù)放心、維權(quán)放心”為標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)放心消費(fèi)承諾單位6900家以上；二是預(yù)付式消費(fèi)治理“提質(zhì)拓面”行動(dòng)，以“預(yù)付無(wú)憂”守護(hù)消費(fèi)信心。進(jìn)一步深化預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)化改革，持續(xù)豐富“安心付”“安心學(xué)”等市場(chǎng)化產(chǎn)品種類，拓寬消費(fèi)應(yīng)用場(chǎng)景，延伸行業(yè)領(lǐng)域。三是消費(fèi)維權(quán)“效能提升”行動(dòng)，以“智慧維權(quán)”提升服務(wù)溫度。聚焦“放心消費(fèi)、離店無(wú)憂”，拓寬“一鍵和解”覆蓋面，全域建設(shè)大運(yùn)河沿岸文化帶、武林路商街“一鍵和解”聚集區(qū)，配套設(shè)置消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)30家以上。四是消費(fèi)領(lǐng)域“鐵拳2025”執(zhí)法行動(dòng)，以“鐵拳護(hù)航”凈化市場(chǎng)秩序。聚焦虛假宣傳、商品以次充好等熱點(diǎn)問(wèn)題開展專項(xiàng)治理，查辦系列典型案例，持續(xù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序，破除侵害消費(fèi)者權(quán)益的“潛規(guī)則”；五是消費(fèi)環(huán)境“共治共享”行動(dòng)，以“全民共建”凝聚消費(fèi)合力。建設(shè)2個(gè)線下消費(fèi)教育基地，培育“消費(fèi)體驗(yàn)官”，打造“消費(fèi)教育矩陣”；開展重點(diǎn)領(lǐng)域商品服務(wù)測(cè)評(píng)活動(dòng)，定期發(fā)布放心消費(fèi)白皮書，以多元化的服務(wù)舉措，讓放心消費(fèi)建設(shè)成果更加可感。作為全省社零第一區(qū)，拱墅區(qū)將以五大行動(dòng)為抓手，讓放心消費(fèi)成為城市的“特色名片”、發(fā)展的“助推引擎”。