杭州以“數(shù)智賦能+協(xié)同共治”打造消費維權(quán)“高效樣本”

中國食品安全網(wǎng)訊（姜曉霞 王曉華 記者王正心） 剛剛過去的“雙十一”，是智能技術(shù)全面落地的首個消費大促，從智能選品、智能配送到數(shù)字人直播，人工智能正在重塑消費體驗。而大促背后，消費維權(quán)壓力也同步增加。為貫徹落實國家市場監(jiān)督管理總局等五部門《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案(2025-2027年)》，杭州以“數(shù)智賦能+協(xié)同共治”重構(gòu)維權(quán)流程，打造出可復(fù)制、可推廣的消費維權(quán)“杭州樣本”。

杭州市場監(jiān)管上線全國首位“AI調(diào)解員”

“真沒想到對方是AI調(diào)解員，還這么能干！”雙十一期間，張先生購買了一臺蒸烤一體機，優(yōu)惠后付款4420元，后發(fā)現(xiàn)有人的購買價格比他低不少，隨即向余杭區(qū)市場監(jiān)管局投訴。“AI調(diào)解員”在向消費者和商家詳細了解情況后，指出商家以“市場調(diào)整”為由拒絕退款不成立，經(jīng)過反復(fù)溝通勸說，商家最終承認調(diào)價策略失誤，同意退還差價520元，糾紛順利化解。

這位獲張先生點贊的調(diào)解員，正是杭州在余杭試點推出的全國首位“AI調(diào)解員”，去年4月應(yīng)運而生，今年6月升級至3.0版，預(yù)調(diào)解范圍從消費者端擴展到商家端，構(gòu)建起“全鏈條數(shù)智化調(diào)解”體系，也成為了618、雙11等大促維權(quán)的“高效幫手”。

預(yù)調(diào)解過程中，“AI調(diào)解員”始終保持穩(wěn)定的情緒、清晰的邏輯，其“高情商”“高智商”的背后是龐大的知識庫。正式上崗前，“AI調(diào)解員”深度學習了200余萬條投訴數(shù)據(jù)以及《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)。經(jīng)過一年多的打磨，“AI調(diào)解員”已經(jīng)成長為一名資深調(diào)解員，1.0版本時，對話有較重的機器感，有3秒的停頓反應(yīng)時間；到了2.0版本，停頓反應(yīng)時間縮短至0.3-0.7秒，不僅懂傾聽，也會適時打斷，將對話拉回主題；升級至3.0版本后，“AI調(diào)解員”開始面向商家端進行溝通，還會主動提出建議。截至目前，“AI調(diào)解員”已累計處理消費糾紛30余萬件，其中12%無需人工介入即可直接調(diào)解完成。同時，它能根據(jù)通話內(nèi)容自動生成預(yù)調(diào)解摘要，大幅提升后續(xù)人工調(diào)解效率。在“AI調(diào)解員”的輔助下，余杭區(qū)的消費糾紛多元調(diào)解隊伍得到有力擴充，日均調(diào)解量顯著提升。

“AI的引入，幫忙我們更快地為消費者解決糾紛，減少等待時間，一整套機制都是為了給消費者更好的體驗?！焙贾菔惺袌霰O(jiān)管局消保處負責人介紹，杭州在打造全國首個“AI調(diào)解員”并取得初步成效的基礎(chǔ)上，目前正同步研發(fā)“AI接線員”“AI分析師”，目標是在投訴處置全流程實現(xiàn)人與科技的雙輪驅(qū)動深度融合，持續(xù)提升消費投訴處置效能。

天貓國際落地國內(nèi)首個跨境消費服務(wù)站

雙11跨境消費熱潮中，“海淘維權(quán)難”同樣備受關(guān)注。聚焦跨境消費舉證難、境外調(diào)解周期長等痛點，杭州市余杭區(qū)消保委指導(dǎo)天貓國際建成的全國首個跨境消費服務(wù)站，于今年3月正式投入運行，天貓國際也成為首個支持跨境消費糾紛在境內(nèi)調(diào)解的電商平臺。7月，浙江省消保委與香港消費者委員會簽署《關(guān)于建設(shè)天貓國際跨境消費糾紛調(diào)解機制的合作備忘錄》，標志著全國首個由內(nèi)地與香港兩地消保組織攜手共建、電商平臺深度參與的跨境消費糾紛協(xié)同處理機制正式落地。

消費者遇到跨境交易糾紛，可自主選擇天貓國際跨境消費服務(wù)站，提交訂單編號、選擇問題類型及訴求即可啟動調(diào)解。調(diào)解員依照商務(wù)部等部門《關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》及平臺規(guī)則，采取“保障就高”原則處置。截至2025年10月底，服務(wù)站調(diào)解跟進率100%、成功率85%，所有進入調(diào)解程序的案件均能在24小時內(nèi)得到有效跟進，有效節(jié)約社會資源和降低消費者維權(quán)成本。

天貓國際跨境消費服務(wù)站的建立，不僅為跨境消費者開辟了便捷渠道，更為跨境消費糾紛在境內(nèi)化解探索出可行路徑。天貓國際相關(guān)負責人表示，服務(wù)站運行以來，針對物流信息異常、清關(guān)阻滯、商品描述差異等典型跨境電商場景引發(fā)的糾紛，調(diào)解員通過事實核查與積極溝通，促成多起復(fù)雜案例順利化解，贏得消費者廣泛好評。下一步將持續(xù)完善服務(wù)標準，不斷提升跨境消費糾紛處理的專業(yè)化水平，打造公平誠信的跨境消費環(huán)境。