中國食品安全網(wǎng)訊（渠忠濤 記者馮文亮）“疫情就是命令、防控就是責任、崗位就是戰(zhàn)場”。自新冠肺炎疫情發(fā)生以來，北京市豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局堅決貫徹落實中央以及市、區(qū)政府的決策部署，在戰(zhàn)“疫”中守初心，以“逆行”擔使命，將“接訴即辦”工作作為抓手，以解決訴求作為標尺，以百姓滿意作為鏡子，扎實開展“接訴即辦”工作，保障疫情防控工作順利開展。

北京市豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局全面落實“接訴即辦”相關(guān)工作要求

疫情趨勢嚴峻之時，提前準備部署

疫情發(fā)生以來，豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局及時制定了 《公休日和節(jié)假日期間投訴舉報工作值班細則》，保障365天“接訴即辦”工作不暫停、不間斷、不放松。截至3月15日，豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局共接收疫情類工單1590件，其中反映口罩、消毒液、防護用品、肉蛋菜等生活必需品價格類糾紛738件，口罩、消毒液、防護用品質(zhì)量問題264件，退費類糾紛288件。結(jié)合疫情防控工作，第一時間對接訴即辦智能化調(diào)度指揮平臺的功能進行升級改造，將疫情類緊急工單辦結(jié)時限由原來5個自然日調(diào)整為24小時，分秒必爭，盡早為百姓解決訴求問題；增加疫情類緊急工單標注功能，通過“智能區(qū)分+人工標注”雙重保障疫情期間每件群眾訴求都能“快速響應(yīng)、妥善處理、及時回復”；打造“智慧監(jiān)管”新模式，強化平臺的數(shù)據(jù)采集應(yīng)用和統(tǒng)計分析能力，精準消費畫像，分析消費投訴熱點和風險點，提前介入、對癥下藥，開展精準化、靶向性治理，推動從“接訴即辦”到“未訴先辦”，由“被動治理”到“主動治理”，工作開展以來，月均訴求量下降了30%。

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多措并舉優(yōu)化機制，狠抓疫情接訴即辦工作

緊盯百姓關(guān)心關(guān)切問題，解決痛點難點堵點，豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局研究工作方法、制定工作方案、采取有效措施，先后通過事前規(guī)范、事中指導、事后督查等工作機制為“接訴即辦”工作護航?！翱扑犽p派單、雙考核”機制，形成所隊承辦、科室指導的工作合力，切實提高訴求辦理質(zhì)量；“疑難訴求業(yè)務(wù)會商”機制，針對疑難問題與業(yè)務(wù)科室會商解決，確保工單處置合法合理，整體提升訴求辦理水平?！懊恐芏綄д{(diào)度”、“每月點評分析”機制，每周、每月對整體情況、三率排名、行業(yè)監(jiān)管、訴求熱點等進行分析，及時掌握全局的訴求解決處理情況和行業(yè)監(jiān)管存在問題與不足?！俺椴槎睫k”等工作機制，做到單單有回應(yīng)，件件有落實，實現(xiàn)高標準、高質(zhì)量解決百姓訴求的工作目標。疫情防控期間，創(chuàng)新調(diào)解工作方式，開通微信調(diào)解室，通過視頻開展三方線上調(diào)解，避免人員聚集；加強內(nèi)部工作人員能力素質(zhì)培養(yǎng)，針對疫情類問題，編制了《豐臺區(qū)市監(jiān)局疫情問題分類表》和《工作指導》，提高干部知全局、懂本行、干實事的工作能力。

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逆行而上維護市場環(huán)境，重拳出擊遏制違法行為

豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局打造了一支服務(wù)高效、能力過硬、保障有力的干部隊伍，全體干部自覺提高政治站位，放棄春節(jié)和公休日休息，堅守崗位、勇于“逆行”、甘于奉獻，始終將解決百姓訴求放在第一位，有力保障疫情防控工作和市場經(jīng)濟秩序。僅在春節(jié)期間，豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局平均每日處理疫情類工單100件，全部在24小時內(nèi)辦結(jié)。端口前移全力查處侵害消費者權(quán)益行為，針對輿情反映的侵權(quán)假冒“飄安”、“3M”等口罩問題，接訴即辦、快速出擊。嚴厲打擊借疫情防控之機囤積居奇、捏造散布漲價信息、哄抬物價等擾亂市場價格秩序的違法行為，加強與屬地街鄉(xiāng)鎮(zhèn)和相關(guān)部門的配合，主動站位，主動吹哨，全心全意保障群眾利益，打贏疫情防控攻堅戰(zhàn)。截至3月11日，共立案350件，其中對北京濟民康泰大藥房有限責任公司豐臺區(qū)第五十五分店的違法行為，進行了罰款300萬元的行政處罰。通過典型案例懲戒效應(yīng)，全力遏制防護用品價格過快過高上漲，切實回應(yīng)群眾訴求，打贏疫情防控攻堅戰(zhàn)。

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疫情期間多種形式創(chuàng)新宣傳，傳遞接訴即辦最強音

線上線下宣傳同步推進，發(fā)揮放心消費在豐臺微信公眾號的作用，在發(fā)布消費預警、接訴即辦、服務(wù)資訊等功能的基礎(chǔ)上，開發(fā)掌上維權(quán)、在線問答等功能，拓寬群眾反映訴求的渠道。加強對不良企業(yè)的“曝光”，精準披露消費投訴信息，規(guī)范企業(yè)誠信經(jīng)營。3·15消費者權(quán)益保護日期間，區(qū)局統(tǒng)一制定了消費維權(quán)宣傳海報，累計在社區(qū)、寫字樓等處張貼8000余張。為紀念3·15國際消費者權(quán)益日，2020年3月13日，豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局首次借助新媒體通過“豐臺市場監(jiān)管”以及“放心消費在豐臺”兩個公眾號同步開展豐臺3·15在線直播活動，在線解答消費者訴求。直播活動中通報了2019年度豐臺區(qū)市場消費環(huán)境公眾滿意度報告、豐臺區(qū)市場監(jiān)督管理局處理市民訴求情況報告、豐臺區(qū)消費者協(xié)會消費者權(quán)益保護情況。公布了2019年度 “投訴舉報Top10企業(yè)名單”，曝光2019年度老年消費、預付卡消費、教育培訓、網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域的消費侵權(quán)熱點問題。對2019年度和疫情期間豐臺區(qū)投訴量大的經(jīng)營主體進行披露，有力震懾企業(yè)，約束企業(yè)誠信經(jīng)營。

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