中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（寧建鵬 鞠海生）12月31日，市場(chǎng)監(jiān)督管理總局在鄭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)河南省12315五線整合話務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了實(shí)地測(cè)試和驗(yàn)收，隨即，在河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局智慧監(jiān)管中心啟動(dòng)河南省12315五線整合話務(wù)平臺(tái)上線運(yùn)行。河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組成員、副局長(zhǎng)李澍田，河南省市場(chǎng)監(jiān)督管理局巡視員陶洪臻出席開(kāi)通儀式。

河南省市場(chǎng)監(jiān)管局12315五線整合話務(wù)平臺(tái)正式開(kāi)通

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)是履行市場(chǎng)監(jiān)督管理和行政執(zhí)法職能的重要部門(mén)，投訴舉報(bào)熱線是面向廣大經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者和社會(huì)群眾的重要窗口。整合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)五個(gè)熱線平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)12315“一條熱線、一個(gè)平臺(tái)”接收處理投訴舉報(bào)，是深入貫徹落實(shí)黨中央決策部署，建設(shè)統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系的重要舉措，是促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)便利化，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督和社會(huì)共治的具體措施；也是深化“放管服”改革，推進(jìn)市場(chǎng)監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求。

據(jù)悉，今年6月1日，河南省實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線的“五線合一”，成為全國(guó)第一批實(shí)現(xiàn)“五線合一”的省份。撥打12315后再通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航轉(zhuǎn)接到原來(lái)的各個(gè)熱線平臺(tái)，各熱線和平臺(tái)仍按原工作程序和要求開(kāi)展工作，同時(shí)，考慮到社會(huì)公眾對(duì)熱線整合有一個(gè)知悉和適應(yīng)的過(guò)程，短期內(nèi)仍有撥打原熱線號(hào)碼的習(xí)慣，因此2019年過(guò)渡期間，在確?！?2315”熱線統(tǒng)一受理投訴舉報(bào)的前提下，暫時(shí)仍保留另外四個(gè)號(hào)碼，與12315熱線并行接聽(tīng)。本次“五線合一”后，將實(shí)現(xiàn)真正意義上的“一號(hào)對(duì)外”，除12315熱線外，其他四個(gè)熱線號(hào)碼將逐步停止使用，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、價(jià)格欺詐、虛假?gòu)V告等違法行為，或個(gè)人合法消費(fèi)權(quán)益、知識(shí)產(chǎn)權(quán)需要保護(hù)時(shí)，均可撥打12315熱線進(jìn)行投訴舉報(bào)。河南省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一由12315平臺(tái)人工坐席接聽(tīng)記錄，分送轉(zhuǎn)辦，為廣大消費(fèi)者提供更快捷、更有力的服務(wù)。

新上線的12315話務(wù)平臺(tái)，總的來(lái)講，有以下五個(gè)特征。第一，它是一個(gè)統(tǒng)一的規(guī)范化平臺(tái)。該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了“六個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一熱線號(hào)碼，統(tǒng)一運(yùn)行平臺(tái)，統(tǒng)一工作機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一制度規(guī)范，統(tǒng)一分析研判，統(tǒng)一績(jī)效評(píng)價(jià)，滿足了相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)預(yù)警、消費(fèi)提示警示等六大功能。第二，它是一個(gè)集成服務(wù)平臺(tái)。新的12315話務(wù)平臺(tái)集成了市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)原有的5個(gè)投訴舉報(bào)熱線，集成了咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)和聽(tīng)取意見(jiàn)建議等多項(xiàng)功能，統(tǒng)一對(duì)外提供便民高效服務(wù)。今后消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者投訴舉報(bào)食品藥品安全、制假售假、價(jià)格違法等行為，尋求知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助，咨詢(xún)市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)問(wèn)題或反映其他有關(guān)訴求，只需撥打12315一個(gè)號(hào)碼，或登錄12315一個(gè)平臺(tái)就可完成。第三，它是一個(gè)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法平臺(tái)。依托這個(gè)平臺(tái)，省內(nèi)的省、市、縣市場(chǎng)監(jiān)管局和基層市場(chǎng)監(jiān)管所，將實(shí)現(xiàn)四級(jí)縱向聯(lián)動(dòng)，開(kāi)展監(jiān)管、維權(quán)執(zhí)法工作，同時(shí)依托全國(guó)12315平臺(tái)，形成了上下五級(jí)貫通的行政執(zhí)法體系。下一步，還將實(shí)現(xiàn)12315平臺(tái)與市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法辦案、企業(yè)信用信息公示、應(yīng)急指揮管理等市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合；通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)，還可實(shí)現(xiàn)與外省12315平臺(tái)互聯(lián)互通，話務(wù)互通、坐席互轉(zhuǎn)、執(zhí)法協(xié)作。第四，它也是一個(gè)智慧監(jiān)管平臺(tái)。新的12315平臺(tái)將全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)匯集消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者訴求信息，是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)重要的情報(bào)系統(tǒng)。12315平臺(tái)及其大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析系統(tǒng)，為市場(chǎng)監(jiān)管及相關(guān)部門(mén)智能研判、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、科學(xué)監(jiān)管、精準(zhǔn)執(zhí)法提供有效載體。第五，它更是一個(gè)社會(huì)共治平臺(tái)。12315平臺(tái)和市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法體系接收、處理群眾投訴舉報(bào)，接受社會(huì)監(jiān)督，組織查處、懲戒消費(fèi)侵權(quán)和市場(chǎng)違法行為，倒逼生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)法定義務(wù)和社會(huì)責(zé)任。通過(guò)12315社會(huì)化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、發(fā)展在線糾紛處理企業(yè)（簡(jiǎn)稱(chēng)ODR），與消費(fèi)者組織、相關(guān)監(jiān)管部門(mén)共同探索糾紛多元化解機(jī)制，推動(dòng)構(gòu)建政府主導(dǎo)、部門(mén)協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與、信用約束為一體的協(xié)同共治格局。

新的12315話務(wù)平臺(tái)上線后，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將進(jìn)一步建好、管好、用好統(tǒng)一的12315平臺(tái)，完善制度機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)融合，努力打造一流的、人民群眾滿意的監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)。一是以完善提升平臺(tái)功能為抓手，為提升消費(fèi)維權(quán)水平提供技術(shù)支撐。按照市場(chǎng)監(jiān)管總局的統(tǒng)一部署，將平臺(tái)真正打造成具有“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)預(yù)警、消費(fèi)提示警示”等功能，兼?zhèn)涮峁┕姺?wù)和支撐監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性的12315行政執(zhí)法體系，為維護(hù)寬松便捷的市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、安全放心的消費(fèi)環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管體系提供有力支撐。二是以抓好12315平臺(tái)應(yīng)用為重點(diǎn)，進(jìn)一步暢通消費(fèi)者訴求渠道。指導(dǎo)督促全省各地使用好新的12315平臺(tái)，及時(shí)解決運(yùn)行中存在的困難和問(wèn)題，發(fā)展在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）機(jī)制，積極推進(jìn)社會(huì)共治，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。持續(xù)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高業(yè)務(wù)技能，改進(jìn)工作作風(fēng)，真正把12315建成監(jiān)管的平臺(tái)、維權(quán)的中心、為民的窗口。三是以開(kāi)展“放心消費(fèi)創(chuàng)建”為抓手，推動(dòng)建設(shè)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治格局。推進(jìn)放心消費(fèi)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和提檔升級(jí)，進(jìn)一步促進(jìn)放心消費(fèi)體系建設(shè)，努力構(gòu)建“政府主導(dǎo)、企業(yè)主體、群眾參與、社會(huì)監(jiān)督”的消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制。四是以擴(kuò)大12315“五進(jìn)”為依托，助推消費(fèi)維權(quán)共治格局。加強(qiáng)基層12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，把維權(quán)職能向農(nóng)村、社區(qū)、商場(chǎng)、市場(chǎng)、企業(yè)站點(diǎn)延伸，不斷擴(kuò)大“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”覆蓋面，方便消費(fèi)者投訴，完善創(chuàng)新消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制。五是以不斷規(guī)范消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析和定期發(fā)布消費(fèi)警示提示。運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段對(duì)12315數(shù)據(jù)資源進(jìn)行深度挖掘和分析，發(fā)現(xiàn)和掌握消費(fèi)領(lǐng)域新動(dòng)向、新特點(diǎn)、新問(wèn)題。定期向社會(huì)發(fā)布消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)。

河南省市場(chǎng)監(jiān)管局表示，將在河南省委、省政府和市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的統(tǒng)一部署下，積極探索創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)，為維護(hù)寬松便捷的市場(chǎng)準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、安全放心的消費(fèi)環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場(chǎng)監(jiān)管體系提供有力支撐。