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小心套路 襄陽年度七大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)出爐 餐飲業(yè)最多

2020-04-02 15:53來源:中國食品安全網(wǎng) 編輯:彭洪波

中國食品安全網(wǎng)訊(熊源?記者胡毅)生活和社會服務(wù)類投訴量激增、汽車類投訴居高不下、服裝鞋帽類投訴持續(xù)增長……3?月?15?日,襄陽市消費(fèi)者委員會發(fā)布的《2019?年全市消委組織受理投訴情況分析》顯示,2019?年襄陽全市消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問題主要集中在七大方面。?

生活、社會服務(wù)類投訴量激增,餐飲服務(wù)占比最大

襄陽市?2019?年共受理生活、社會服務(wù)類投訴?899?件,同期相比大幅增長。從消費(fèi)者投訴情況來看,餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、美容美發(fā)約占此類投訴總量的?65%。

餐飲類投訴主要集中在飯菜有異物、餐館限制使用團(tuán)購券、臨時(shí)加價(jià)、預(yù)定包間無故被取消、設(shè)定最低消費(fèi)等方面。

住宿類投訴多反映酒店不能如約提供服務(wù)或不按網(wǎng)上約定價(jià)格提供服務(wù),酒店在退房結(jié)賬時(shí)臨時(shí)加價(jià),未提前告知退房時(shí)間導(dǎo)致產(chǎn)生額外房費(fèi),押金不及時(shí)退還等方面。

美容美發(fā)類投訴主要涉及:一是質(zhì)量問題。因商家使用的美容、美發(fā)產(chǎn)品不合格給消費(fèi)者造成了人身傷害;二是服務(wù)問題。因美發(fā)師操作不規(guī)范,導(dǎo)致消費(fèi)者在染發(fā)、燙發(fā)后達(dá)不到預(yù)期效果;三是預(yù)付卡糾紛。經(jīng)營者因經(jīng)營不善閉店、轉(zhuǎn)讓或者跑路,導(dǎo)致消費(fèi)者無法繼續(xù)接受服務(wù)。

汽車類投訴居高不下,售后問題亟待規(guī)范

交通工具類投訴一直是消費(fèi)投訴的痛點(diǎn),2019?年交通工具類投訴量高達(dá)?602?件,居商品類投訴第一位。主要集中在合同、質(zhì)量、售后三大方面。

具體表現(xiàn)有:一是合同不規(guī)范,對車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)輕描淡寫,混用定金和訂金,強(qiáng)制購買保險(xiǎn),不履行合同約定等;二是發(fā)動機(jī)、變速箱主要部件出現(xiàn)異響、異味、異常抖動,汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。三是售后維修水平不高,多次修理故障仍不能排除,維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、有小病大修,故意夸大產(chǎn)品故障,額外收取維修費(fèi)用等現(xiàn)象。

家用電子電器類投訴量增幅較大,售后服務(wù)質(zhì)量亟需提升

2019?年襄陽全市消委共受理家用電子電器類投訴?435?件,投訴量同比大幅增長,是商品類投訴中占比第二大項(xiàng)。其中,因質(zhì)量問題投訴的有?248?件,因售后服務(wù)問題投訴的有?187?件。

消費(fèi)者反映的主要問題有:一是銷售人員夸大產(chǎn)品性能和功效,誤導(dǎo)消費(fèi)者選購,不按規(guī)定時(shí)間送貨安裝,不履行退換貨、禮品贈送等承諾;二是商家提供的商品與當(dāng)初選購的不一樣或者有瑕疵,危及到消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全;三是商品 "三包"期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量等問題,經(jīng)營者以各種理由推卸責(zé)任,不履行退、換貨義務(wù),不提供備用機(jī);四是維修質(zhì)量不高,多次返修仍無法解決問題,收費(fèi)價(jià)格過高,維修部門不按規(guī)定如實(shí)填寫維修記錄等。

服裝鞋帽類投訴持續(xù)增長,質(zhì)量和售后問題顯著

服裝鞋帽作為人們?nèi)粘I畹谋匾M(fèi)品,成交量大,投訴數(shù)量也始終居于前列。2019?年襄陽全市消委組織共受理服裝鞋帽類投訴?347?件,與去年相比有所增加。質(zhì)量問題和售后問題成為投訴的重災(zāi)區(qū),共計(jì)?256?件。

主要反映在:服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)面料起球、褪色、變形、開線,清洗后掉色且衣物變形、衣服袖子長短不一、褲子起球等方面;鞋類商品"三包"期內(nèi)出現(xiàn)脫膠、斷底、斷面,二次修理后仍出現(xiàn)開膠現(xiàn)象,影響正常穿著;對出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品,經(jīng)營者往往把責(zé)任推到消費(fèi)者身上,以人為造成為借口不予退換?,?甚至有的商家則誤導(dǎo)和推脫此類商品不屬"三包"范圍。

文化娛樂體育類投訴量熱點(diǎn)持續(xù),預(yù)付卡式消費(fèi)糾紛有增無減

2019?年全年,襄陽全市文化娛樂體育類的投訴量有?337?件,較去年同期增加。其中將近八成以上為健身服務(wù)投訴,主要還是集中在預(yù)付卡方面。

具體表現(xiàn)有:一是有些商家因營業(yè)不善等問題面臨停業(yè),隨意將會員轉(zhuǎn)至其他健身房消費(fèi),甚至不管不顧;二是經(jīng)營者通常設(shè)定"會員卡不能退不轉(zhuǎn)讓""到期作廢""本公司擁有最終解釋權(quán)"等霸王條款,一旦遇到糾紛,消費(fèi)者難以維護(hù)自身合法權(quán)益;三是服務(wù)承諾難以保障,經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目和當(dāng)初承諾的不相符,如降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、器材不充足、排班不合理、撤換教練等現(xiàn)象。

通訊服務(wù)投訴量有所回升,攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)及資費(fèi)消費(fèi)爭議頻發(fā)

襄陽市?2019?年通信服務(wù)類投訴?306?件,投訴量有所增加。攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理不暢比較明顯。話費(fèi)及各項(xiàng)資費(fèi)扣除不夠透明。

主要反映以下問題:一是銷售人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)未盡到告知義務(wù),導(dǎo)致資費(fèi)不明晰、及業(yè)務(wù)退訂業(yè)務(wù)困難;二是運(yùn)營商增加收費(fèi)項(xiàng)目或開通新增業(yè)務(wù)未及時(shí)清晰明確告知消費(fèi)者;三是不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益,如消費(fèi)者在開卡時(shí)不能自主選擇收費(fèi)項(xiàng)目,強(qiáng)制要求辦理套餐服務(wù),運(yùn)營商以精品號為由拒絕或者限制消費(fèi)者辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)等。

網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)投訴持續(xù)上升

2019?年全市消委共受理因網(wǎng)絡(luò)銷售引發(fā)的消費(fèi)者投訴?293?件(不包含直通車專項(xiàng)投訴)。眾多電商經(jīng)營者在花樣繁多的"買減"、"滿贈"等打折促銷活動的同時(shí),因誠實(shí)信用缺失等引發(fā)的問題逐漸凸顯。

主要表現(xiàn)在:一是消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大;二是商家不能按照約定發(fā)貨,甚至有些打折產(chǎn)品,在消費(fèi)者下單付款后,商家稱沒有庫存不予發(fā)貨,強(qiáng)制退款;三是商品存在貨不對版等問題時(shí),售后服務(wù)缺失;四是商家以次充好、以假充真、以低價(jià)誘購,銷售假冒偽劣商品;五是網(wǎng)絡(luò)交易七日無理由退貨執(zhí)行難,部分電商平臺、入駐商家相互推諉,或擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨范圍,不兌現(xiàn)承諾、拖延或拒絕退貨。

據(jù)悉,2019?年全年,襄陽全市各級消委組織共接待消費(fèi)者來電、來信、來訪共計(jì)?5887?人次(不含襄陽市各級消委組織?3·15?活動期間現(xiàn)場接待消費(fèi)者咨詢、投訴人次)。其中,接受法律咨詢?40?件,受理消費(fèi)者投訴?5847?件,已調(diào)解?5654?件,調(diào)解率為?96.69%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約?541.31?萬元。