中國食品安全網訊 （鄒浩峰 毛瑋鴻 記者陳茜） 面對消費者日益增長的維權需求與期待，渭濱區(qū)市場監(jiān)管局始終秉持“服務人民、奉獻社會”的宗旨，聚焦群眾“急難愁盼”，將提升服務質量、優(yōu)化工作流程、轉變工作作風、強化內部管理作為首要任務，多措并舉加強投訴舉報處置工作，構建“黨建引領+投訴舉報處置+為民服務”工作新格局。

市場所服務成果 圖片來源：渭濱區(qū)市場監(jiān)管管理局

加強黨建引領，聚焦主體責任落實。局黨組始終堅持將行風建設與黨風廉政建設、業(yè)務工作全鏈條融合、一體化推進。組織全系統(tǒng)人員認真學習貫徹行風建設“十要十不要”，進一步規(guī)范監(jiān)管行為、改進執(zhí)法方式、提升服務質量。重點圍繞市場監(jiān)管系統(tǒng)行風建設三年攻堅專項行動，將投訴舉報處理工作作為市場監(jiān)管局接受社會監(jiān)督、規(guī)范執(zhí)法行為的重要舉措，通過黨組會、中層干部會、全體干部會議、開展廉政談話等多種形式傳達黨風廉政工作要求，做到黨風政風行風建設逢會必講，逐級傳導責任壓力、樹牢責任意識。定期召開食品、藥品、化妝品和特種設備等領域投訴舉報重大疑難問題研討會，對重大、疑難及可能造成重大影響的投訴舉報分析研判，從源頭上預防和減少投訴舉報問題的發(fā)生。成立疑難投訴化解服務小組，局黨組成員領銜領辦疑難問題，積極協(xié)調溝通各市場監(jiān)管所，形成全局統(tǒng)籌、條塊結合、齊抓共管、處置有力的消費投訴舉報快速處置格局。

暢通維權渠道，搭建糾紛化解“連心橋”。進一步完善12315投訴舉報受理機制，堅持24小時人工值班值守，對廣大消費者的咨詢做到第一時間接聽、第一時間轉辦、第一時間反饋，快速受理、高效處置。對于涉及食品、藥品、特種設備安全的投訴舉報做到即接即辦、快速處置，保證了消費者訴求渠道暢通。2023年渭濱區(qū)12315平臺共接收消費者各類訴求5189件，按期辦結率為100%，在市局12315處置工作年度綜合排名中榮獲第一，被渭濱區(qū)12345智慧政務平臺評為“2023年度優(yōu)秀處置單位”。2024年至今累計受理各類投訴舉報4773件，按期辦結率為100%，群眾滿意率、平均辦理時效均排位前列。持續(xù)開展消費警示提示，針對重點時段，結合本地消費領域熱點難點問題，及時發(fā)布消費警示提示，不斷提高消費警示知曉度，進一步增強消費者維權能力和意識。

優(yōu)化辦事流程，提升放心消費“幸福感”。暢通投訴舉報反映渠道，推動投訴受理、調查、處理等環(huán)節(jié)效率提升，定期開展消費投訴處理情況和監(jiān)管服務質量回訪，急群眾之所急，想群眾之所想。簡化投訴舉報處理流程，嚴格規(guī)范投訴處理程序，嚴格落實12315投訴舉報平臺“日看、周查、月結”制度，定期發(fā)布12315投訴舉報情況分析報告，實現(xiàn)12315投訴舉報受理、流轉、處置、辦結、反饋等事項的閉環(huán)管理。在接到受理單后迅速轉派至轄區(qū)市場監(jiān)管所，市場所指派專人及時與投訴人溝通聯(lián)系，認真傾聽訴求，耐心解答疑問，并建立投訴舉報管理臺賬；根據投訴人需要進行實地調查取證，當面分析研判，使各環(huán)節(jié)有效銜接、有依可循；對重要投訴舉報件嚴格做好全過程痕跡化，確保處理情況的可回溯；對投訴較多、反復投訴的問題分析原因，集中研討，查找不足并擬定相應解決方案；實行首問負責制，樹立“投訴無小事”的觀念，嚴禁推諉、搪塞、敷衍，高效化解矛盾，高質量處理投訴，維護群眾合法權益，提高群眾滿意率。

嚴厲核查線索，全面提升調解成功率。嚴厲投訴舉報線索核查，市場監(jiān)管人員通過嚴謹高效的調查流程與專業(yè)的執(zhí)法手段，以高度的責任心與敬業(yè)精神，確保每一個細節(jié)都不被忽視，為消費者構建更加公正、透明、安全的消費環(huán)境。今年7月投訴舉報中心接到舉報稱樓上業(yè)主開辦的小飯桌輔導班噪聲較大，嚴重影響居民正常生活，向社區(qū)反映多次無果，投訴舉報中心接到投訴后，高度重視，立即安排轄區(qū)市場監(jiān)管所到場核實，調查取證后，監(jiān)管干部耐心說明情況，告知相關政策規(guī)定，責令其限期搬離，目前該機構已搬離居民樓，得到群眾一致好評。這一處置過程被區(qū)12345政務服務平臺評為優(yōu)秀案例，給予通報表揚。此外，市場局嚴格12315工作程序，持續(xù)對各市場監(jiān)管所12315投訴舉報辦理情況進行量化考核，有效提高基層單位案件辦理效率和辦理質量，建設成市場監(jiān)管部門與人民群眾信息互動、暢通民意的平臺，努力把12315打造成消費者權益保護的“利器”和保護消費者合法權益的亮麗名片。

常態(tài)宣教普法，堅持定期“復盤式”總結提升。認真開展普法進社區(qū)、進景點等活動，利用市場執(zhí)法管理、日常服務走訪、處理舉報投訴等時機，開展法律法規(guī)和“12315”熱線宣傳，營造規(guī)范有序的市場監(jiān)管氛圍。將每周三定為業(yè)務學習日，由各股室所隊業(yè)務骨干結合實際維權案例，分享投訴舉報處置策略、矛盾糾紛化解技巧等方面的經驗，科學理性查找短板和不足，并將調解典型事例及時匯總成冊，確保同類型案例有章可循、有據可查。邀請相關部門和專家對投訴舉報處理過程中的典型案例進行深入剖析，找出問題根源，制定針對性的改進措施。長期保持與各級12315投訴舉報中心進行業(yè)務交流，學習先進經驗，拓寬工作視野，確保投訴舉報處理工作得到有效提升。