中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（北京市門(mén)頭溝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局 次央）隨著短視頻平臺(tái)的快速普及，短劇制作培訓(xùn)市場(chǎng)迅速升溫，但隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛也日益增多。今年以來(lái)，門(mén)頭溝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局12345熱線數(shù)據(jù)顯示，“短劇制作課程虛假宣傳”相關(guān)投訴量激增。為營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境，門(mén)頭溝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局創(chuàng)新推行“階梯式約談”機(jī)制，通過(guò)“首輪約談明責(zé)任、二次約談強(qiáng)震懾、督辦問(wèn)責(zé)固成效”的遞進(jìn)式治理，推動(dòng)企業(yè)主動(dòng)整改，有效化解消費(fèi)糾紛。

首輪約談明責(zé)任。針對(duì)投訴重點(diǎn)企業(yè)，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局啟動(dòng)首輪約談，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行面對(duì)面溝通：詳細(xì)梳理企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，厘清“宣傳方-收款方-授課方”三方關(guān)系，明確責(zé)任主體；分析投訴量增長(zhǎng)原因，如企業(yè)存在宣傳話術(shù)夸大、售后響應(yīng)遲緩等問(wèn)題；督促企業(yè)整改，要求其在國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公示實(shí)際經(jīng)營(yíng)地址，提升投訴處理效率。然而，首輪約談后，投訴量并未明顯下降，企業(yè)整改效果不佳。

二次約談強(qiáng)震懾。針對(duì)首輪約談后整改效果不佳的企業(yè)，啟動(dòng)第二輪約談，強(qiáng)制要求企業(yè)法人到場(chǎng)，由屬地市場(chǎng)監(jiān)管所執(zhí)法人員組成聯(lián)合約談小組，對(duì)企業(yè)進(jìn)行警示訓(xùn)誡：結(jié)合《中華人民共和國(guó)廣告法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)企業(yè)法人進(jìn)行講解，重點(diǎn)講解“虛假宣傳”“合同欺詐”等行為的法律后果，強(qiáng)化企業(yè)守法意識(shí)；提出增加售后客服人員、規(guī)范宣傳用語(yǔ)、改善服務(wù)態(tài)度等具體整改措施，要求企業(yè)限期提交整改說(shuō)明；企業(yè)法人現(xiàn)場(chǎng)承諾優(yōu)化內(nèi)部管理，優(yōu)先化解前端糾紛，控制12345投訴數(shù)量，確保整改措施落地見(jiàn)效。

督辦問(wèn)責(zé)固成效。為強(qiáng)化源頭治理，屬地市場(chǎng)監(jiān)管所建立“月度約談”機(jī)制，針對(duì)當(dāng)月投訴量排名前五的企業(yè)開(kāi)展重點(diǎn)督辦：（1）約談教育：每周期梳理投訴數(shù)據(jù)，對(duì)投訴量前五的企業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行集中約談，通報(bào)問(wèn)題、分析原因、明確整改要求；（2）整改驗(yàn)收：約談后10個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)企業(yè)整改情況進(jìn)行核查，重點(diǎn)關(guān)注投訴舉報(bào)數(shù)量變化；（3）動(dòng)態(tài)監(jiān)管：將約談企業(yè)納入“重點(diǎn)監(jiān)管名單”，實(shí)行“一月一回頭”跟蹤檢查，確保問(wèn)題整改到位、不反彈，形成“以約談促整改、以整改降投訴”的良性循環(huán)。

下一步，門(mén)頭溝區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)深化“接訴即辦”向“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變，完善“階梯式約談”工作機(jī)制，強(qiáng)化部門(mén)聯(lián)動(dòng)和科技賦能，推動(dòng)形成“企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管”的多元共治格局，為營(yíng)造公平有序的市場(chǎng)環(huán)境、提升消費(fèi)者滿意度作出更大貢獻(xiàn)。