據(jù)媒體報(bào)道，近日，在吉祥航空的一趟航班上，有乘客發(fā)現(xiàn)發(fā)放的堅(jiān)果已過(guò)期10天。盡管航空公司迅速啟動(dòng)賠償機(jī)制，向每位乘客支付了1000元補(bǔ)償金，但因?yàn)橥瑫r(shí)要求乘客簽署保密協(xié)議，引發(fā)了更大的爭(zhēng)議。
有網(wǎng)友評(píng)價(jià)吉祥航空的做法是“一錯(cuò)再錯(cuò)”，可以說(shuō)相當(dāng)之準(zhǔn)確。首先航司給乘客提供過(guò)期食品，本身就是個(gè)匪夷所思的低級(jí)錯(cuò)誤。餐食是航司提供的最基礎(chǔ)服務(wù)之一，按理說(shuō)都有成熟的管理制度。每家航司都有相對(duì)穩(wěn)定的供應(yīng)商，食品從制作到發(fā)放給乘客，應(yīng)該不止一個(gè)把關(guān)環(huán)節(jié)?？蛇@次吉祥航空事先竟然沒(méi)有一個(gè)人發(fā)現(xiàn)食品已過(guò)期，直到被乘客指出來(lái)，只能說(shuō)明其食品安全把控流程存在嚴(yán)重疏漏。
被曝光后，航司迅速做出單人賠償1000元補(bǔ)償金的決定。平心而論，這個(gè)金額挺有誠(chéng)意，如果航司大大方方承認(rèn)錯(cuò)誤，道歉并給出這樣的賠償，不僅能得到乘客原諒，甚至可能把“壞事”變成“好事”。類似的案例并不少見(jiàn)，一些知名餐飲企業(yè)被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，及時(shí)給消費(fèi)者提供有誠(chéng)意的補(bǔ)償和道歉，最終非但沒(méi)有遭受惡評(píng)，還在輿論場(chǎng)刷了一波存在感。因?yàn)槔硇缘娜硕紩?huì)認(rèn)同，犯錯(cuò)總是難以避免，關(guān)鍵是犯錯(cuò)之后的態(tài)度。
但航司偏偏做了一個(gè)愚蠢的決定——用要求簽保密協(xié)議的方式，進(jìn)一步冒犯乘客。該做法之所以愚蠢，一是這份協(xié)議在法律上就是無(wú)效的。根據(jù)《食品安全法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，航司向乘客提供過(guò)期食品已構(gòu)成違約和侵權(quán)，乘客本就有權(quán)要求賠償。吉祥航空將補(bǔ)償與保密協(xié)議捆綁的做法，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和言論自由。既違背乘客意愿又挑戰(zhàn)公序良俗，這樣的協(xié)議不可能得到法律支撐。
其二，在自媒體時(shí)代，涉及人數(shù)眾多的“丑事”很難保密。這么多乘客，只要有一個(gè)人不滿將此事發(fā)到網(wǎng)上，其他保密協(xié)議就都失去意義。也就是說(shuō)，想通過(guò)“捂蓋子”來(lái)大事化小小事化了，注定會(huì)造就一個(gè)給自己臉上抹黑的結(jié)局。
所以這個(gè)一錯(cuò)再錯(cuò)的事件，也就給吉祥航空乃至整個(gè)航空業(yè)敲響了兩次警鐘。第一聲是提醒航空公司應(yīng)該加強(qiáng)食品安全管理，從供應(yīng)鏈到機(jī)上核查的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需嚴(yán)格把控，避免出現(xiàn)發(fā)放過(guò)期食品還不自知的低級(jí)錯(cuò)誤；第二聲是提醒航司在危機(jī)處理中，應(yīng)以透明和誠(chéng)懇的態(tài)度面對(duì)問(wèn)題，而不是固守某些已經(jīng)“過(guò)期”的危機(jī)應(yīng)對(duì)套路，試圖去掩蓋事實(shí)。事實(shí)上，掩蓋這個(gè)行為本身所引起的反感，很多時(shí)候都更難被原諒。
航空公司的餐食服務(wù)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，如果說(shuō)偶爾出現(xiàn)問(wèn)題很難避免的話，那么在危機(jī)公關(guān)上的錯(cuò)誤，其實(shí)是能夠百分百避免的。航司要做的是，坦誠(chéng)面對(duì)，有錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，及時(shí)彌補(bǔ)消費(fèi)者傷害。只要能做到這一點(diǎn)，哪怕在具體服務(wù)上偶爾犯錯(cuò)，最后總能贏得消費(fèi)者的諒解和信任。（守一）
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