賣一波就下架，很快又能上新號(hào)、新鏈接繼續(xù)播！

隨著直播賣貨不斷崛起，各商家涌進(jìn)賽道，風(fēng)口逐漸亂象叢生。

記者了解到，有商家為了規(guī)避差評(píng)，在賣完貨之后會(huì)快速下架商品，待下次開播再重新“上鏈接”，而據(jù)商家介紹，就算被“封號(hào)”，平臺(tái)便捷的審核流程也能讓其在一天之內(nèi)快速換號(hào)續(xù)播，新店兩個(gè)月就可以成為金牌店鋪。

市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2023年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬件；其中，直播帶貨投訴舉報(bào)量5年增幅高達(dá)47.1倍；在全國消協(xié)的數(shù)據(jù)中，2024年經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量居首位，同比2023年上漲20個(gè)百分點(diǎn)以上。

如何構(gòu)建一個(gè)健康、誠信的直播購物環(huán)境？業(yè)內(nèi)人士建議，需要監(jiān)管部門、平臺(tái)、商家、消費(fèi)者等多方共同維護(hù)。

選購直播間商品出問題

回頭看商品全部下架

春節(jié)前，成都市民段女士在抖音平臺(tái)的“車?yán)遄幼杂伞敝辈ラg選購了一箱5斤裝的車?yán)遄?，到貨稱重后發(fā)現(xiàn)差了約1斤！找到商家處理時(shí)發(fā)現(xiàn)全店產(chǎn)品全部下架，而商家給出的解釋是“賣完了”。

無獨(dú)有偶，一個(gè)多月前，段女士在同平臺(tái)一家名為“雙福震福生鮮”店購買大閘蟹時(shí)，商家發(fā)來的蟹與標(biāo)注大小不符，在找到商家理論時(shí)，也發(fā)現(xiàn)全店商品全都下架。

事發(fā)后，兩個(gè)商家都以退款作為解決。但退款后，段女士無法進(jìn)行商品評(píng)價(jià)，以讓更多消費(fèi)者了解商品的真實(shí)情況，后續(xù)她進(jìn)行了投訴。在她看來，出了問題不應(yīng)僅是退款，還需平臺(tái)對商家有更嚴(yán)苛的審核，“我不想每次都花大量時(shí)間來維權(quán)?！?/p>

對此，抖音客服專員表示，針對該商家發(fā)貨重量不足的惡劣行為，平臺(tái)已給用戶作出“僅退款”處理，后續(xù)也會(huì)將情況反饋給抖音商家治理側(cè)，對商家進(jìn)行全方位的審核，若后續(xù)再違規(guī)，會(huì)作出相應(yīng)處罰。目前商家正常營業(yè)，至于為何下架全店產(chǎn)品，客服表示“不清楚”，對商家的開店時(shí)間也表示屬于店鋪隱私不便透露。后續(xù)記者從抖音了解到，有消費(fèi)者反映該店商品存在問題，平臺(tái)核實(shí)后根據(jù)規(guī)則對商品進(jìn)行了處置。

可隨意下架、重復(fù)上架商品

或?yàn)橐?guī)避差評(píng)、提高店鋪等級(jí)

而像段女士一樣，買完商品店鋪就下架所有商品的情況并非個(gè)例。社交平臺(tái)上，“買完就下架”的討論很多。一位消費(fèi)者在收到尺寸不符的車?yán)遄右笸丝顣r(shí)被拒；有消費(fèi)者想要評(píng)價(jià)商品“讓別的消費(fèi)者別上當(dāng)”時(shí)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品已下架，但同樣一款商品又被重新上鏈接售賣，自己去直播間評(píng)論被踢……這些店鋪都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，即賣貨之后店內(nèi)商品全被清空。

在抖音店鋪的信譽(yù)等級(jí)中，分為銅牌、銀牌、金牌、鉆石四級(jí)，等級(jí)越高，信譽(yù)越好。消費(fèi)者所反映的店鋪中，有金牌店鋪，也有最高等級(jí)的鉆石店鋪。有的店鋪銷量超45萬，瀏覽量超4000萬，而段女士兩次購買的店鋪均為金牌店鋪。

對于下架問題，抖音方面表示，由于不同店鋪情況不一，無法同一而論。一位商家介紹，下架全店商品除了是沒庫存、被平臺(tái)處罰外，更多是為了規(guī)避差評(píng)，提高店鋪等級(jí)，“差評(píng)和退貨率高了，對店鋪的曝光、流量都有影響”，而下架商品能在一定程度上規(guī)避差評(píng)。就算商品出現(xiàn)問題，“給消費(fèi)者售后，退一點(diǎn)錢，（消費(fèi)者）就不能評(píng)論了，退貨率也會(huì)降低?！敝笕暨€要繼續(xù)賣該產(chǎn)品，也可以再上新鏈接，而平臺(tái)只會(huì)對上架商品進(jìn)行審核，不會(huì)干涉下架，商家也可以重復(fù)上架同一款商品。以段女士購買車?yán)遄拥牡隇槔?，該店先后上?0余個(gè)車?yán)遄赢a(chǎn)品鏈接。一位來自浙江的商家表示，直播商品跟出售的實(shí)物不一致，也是播完就下架的原因之一。

雖然抖音客服表示，就算商品下架，但消費(fèi)者仍可在店內(nèi)其他商品評(píng)論區(qū)查看店鋪所有商品的評(píng)價(jià)。但記者看到，當(dāng)全店商品都下架時(shí)，無法查看該店的任何評(píng)價(jià)信息。對于該問題，客服表示會(huì)反饋該情況進(jìn)行改進(jìn)。

記者調(diào)查

最多兩個(gè)月可成為金牌店鋪

封號(hào)后最快24小時(shí)就能開新號(hào)賣貨

據(jù)悉，抖音電商根據(jù)店鋪開店以來的累積訂單及用戶評(píng)價(jià)計(jì)算店鋪信譽(yù)等級(jí)，信譽(yù)等級(jí)與其信譽(yù)積分相關(guān)，積分越高，等級(jí)越高，而這種積分，與顧客的好、差評(píng)相關(guān)，好評(píng)加1分，反之差評(píng)減1分，當(dāng)商家的信譽(yù)積分達(dá)到5001分以上，即可成為金牌店鋪，各等級(jí)均未對店內(nèi)在架商品數(shù)有規(guī)定，但在“抖音旗艦”標(biāo)識(shí)店中，則要求“日均在架可售商品數(shù)不少于20個(gè)”。而根據(jù)現(xiàn)行規(guī)則，一家店鋪?zhàn)疃鄡蓚€(gè)月就可以成為金牌店鋪。

是否庫存不足的商品都得下架？抖音客服表示，除了被平臺(tái)清退治理下架外，下架商品都需要商家自行操作，商家不操作，商品是可以在沒有庫存時(shí)仍保留在店中，“只是會(huì)顯示‘已搶光’，此時(shí)消費(fèi)者無法下單?！钡阅芸吹皆u(píng)論，因此下架商品并非必須為之。

翔實(shí)的商品評(píng)價(jià)可以輔助消費(fèi)者進(jìn)行購買決策。根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

在做了五六年生鮮直播帶貨的周女士看來，直播帶貨現(xiàn)在很火，“也正是搶流量的時(shí)候”，一般公司都會(huì)在抖音注冊多個(gè)賬號(hào)，在一個(gè)賬號(hào)遇到客戶投訴、封禁等問題時(shí)，就會(huì)用替代賬號(hào)直播，“客訴高的做替代賬號(hào)，客訴低的做長期賬號(hào)。”下架商品，也是維護(hù)賬號(hào)的途徑之一。

由于被封禁賬號(hào)的法人無法再繼續(xù)注冊店鋪，他們便會(huì)用員工的信息注冊。她認(rèn)為，現(xiàn)在的直播像極了原來的地?cái)偭鲃?dòng)商戶，各直播平臺(tái)入駐門檻越來越低，審核流程也比原來簡單許多。新注冊一個(gè)店鋪賬號(hào)只需有工商營業(yè)執(zhí)照，向平臺(tái)交2萬元保證金，甚至一張身份證就可以“開店”，“懂運(yùn)營的24小時(shí)就能開號(hào)賣貨，不懂的兩三天也都能搞定?！?/p>

以她賣的車?yán)遄优e例，三年前，還只允許國內(nèi)幾家大的品牌做直播，“去年就有一定放開，今年就基本全部放開，基本審核就能過，交錢（保證金）就能賣”，她認(rèn)為這是市場蓬勃發(fā)展的結(jié)果，作為商家她支持，“這樣活躍度會(huì)很高”，但若所有商家都不誠信經(jīng)營，她也擔(dān)心會(huì)有“劣幣驅(qū)逐良幣”的風(fēng)險(xiǎn)。

專家倡議

平臺(tái)提高門檻 加強(qiáng)監(jiān)管

據(jù)電商行業(yè)人士蔡先生介紹，目前各大電商平臺(tái)都在瘋狂競爭、跑馬圈地，讓商家進(jìn)駐。降低準(zhǔn)入門檻，也是競爭手段之一。但他認(rèn)為，如果不對商家加強(qiáng)監(jiān)管，很可能得不償失。

記者看到，除了抖音平臺(tái)，淘寶、拼多多等平臺(tái)也有消費(fèi)者反映買完就下架的情況?；ヂ?lián)網(wǎng)觀察家丁道師表示，一般這類情況較多出現(xiàn)在各平臺(tái)的小商家，“一般大的店鋪不會(huì)出現(xiàn)類似情況”。

直播帶貨為何亂象頻發(fā)？在消費(fèi)者網(wǎng)等機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)布《直播帶貨消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（2023）》中提到，首先，部分平臺(tái)監(jiān)管不力，短視頻平臺(tái)和傳統(tǒng)電商平臺(tái)問題側(cè)重不一，相關(guān)監(jiān)管政策及法律法規(guī)未及時(shí)跟上；部分主播過分追求利益，缺少職業(yè)素養(yǎng)；直播帶貨業(yè)態(tài)動(dòng)態(tài)演變，部分主播、平臺(tái)試圖鉆法律空子，尋求新商機(jī)?！秷?bào)告》建議有關(guān)部門進(jìn)一步加大監(jiān)管力度，引導(dǎo)督促業(yè)內(nèi)經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營，建立舉報(bào)機(jī)制和信用評(píng)價(jià)機(jī)制，鼓勵(lì)公眾積極參與監(jiān)督。

丁道師認(rèn)為，對商品采取下架操作固然可以降低差評(píng)，但若頻繁下架商品，可能會(huì)對消費(fèi)者的信任產(chǎn)生負(fù)面影響，不利于店鋪培養(yǎng)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，讓平臺(tái)形象受損，造成客群流失。這從中也暴露出平臺(tái)的管理缺陷，他認(rèn)為平臺(tái)首先要提高商家的準(zhǔn)入門檻，“一個(gè)理性的市場應(yīng)有一定門檻?！逼浯?，完善對商家的評(píng)價(jià)、考核、管理機(jī)制，引導(dǎo)商家誠信經(jīng)營；從人工智能、大數(shù)據(jù)等層面入手，規(guī)避商家“換馬甲開新店”的情況；此外，還要全面公開透明地公示商家信息，包括經(jīng)營年限、誠信標(biāo)簽等，讓消費(fèi)者容易甄別；最后要建立起令消費(fèi)者信任的售后服務(wù)體系，如構(gòu)建先行賠付機(jī)制等；消費(fèi)者在購買時(shí)也應(yīng)盡量選擇官方店、旗艦店、老店，不要抱有貪小便宜的心態(tài)，“雖然看起來便宜，但會(huì)無形中增加維權(quán)成本?！保ㄕ铝幔?/p>