在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨前，北京市首個(gè)“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)指南”3月13日對(duì)外公布。指南提示消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中，應(yīng)注意留存商品照片、與商家的語(yǔ)音通話等五大證據(jù)材料，投訴時(shí)準(zhǔn)確描述購(gòu)物時(shí)間、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)間等六大關(guān)鍵要素。

記者了解到，該指南由豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、豐臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合中消協(xié)2025年消費(fèi)維權(quán)年主題制定，一方面幫助消費(fèi)者有效維護(hù)自身合法權(quán)益，另一方面促進(jìn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合規(guī)發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)，需要消費(fèi)者留存哪些證據(jù)？指南提出，消費(fèi)者應(yīng)注意留存五大證據(jù)材料，包括問(wèn)題商品的照片、店鋪?lái)?yè)面截圖；購(gòu)買(mǎi)商品的付款記錄、物流運(yùn)輸記錄；商家的資質(zhì)證書(shū)，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特殊商品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；與商家的溝通記錄，包括聊天記錄、語(yǔ)音通話；消費(fèi)者自身購(gòu)物賬戶的實(shí)名認(rèn)證頁(yè)截圖等。證據(jù)材料越齊全，維權(quán)的過(guò)程可能會(huì)越順利。

在線投訴時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)準(zhǔn)確描述六大關(guān)鍵要素。消費(fèi)者應(yīng)向客服或政府熱線工作人員詳細(xì)說(shuō)明：購(gòu)物時(shí)間、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間；購(gòu)物地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題地點(diǎn)，如平臺(tái)名、店鋪名等；購(gòu)買(mǎi)了什么物品、多少件、多少錢(qián)；出現(xiàn)了什么問(wèn)題；希望如何解決問(wèn)題；有效聯(lián)系方式。

指南還對(duì)消費(fèi)過(guò)程中一些常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行了歸納和解答。例如，針對(duì)“線上‘提交訂單+交付定金’后再次反悔，定金能否退還”這一消費(fèi)者常遇到的難題，指南提出，一般情況下，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)提交訂單成功后，合同默認(rèn)成立；若不支付尾款，可能會(huì)構(gòu)成違約，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金。而遇到“快遞丟失或被冒領(lǐng)”這一問(wèn)題，指南“支招”，除了因收件人原因?qū)е驴爝f丟失外，一般情況下，由快遞公司或收貨點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任。針對(duì)“消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)到假冒偽劣商品如何賠償”這一問(wèn)題，指南提出，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)不同，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定獲得退貨以及三到十倍賠償。

通過(guò)App、小程序、官網(wǎng)等開(kāi)展商品銷(xiāo)售、配送或自提服務(wù)的線下線上融合門(mén)店，是近些年來(lái)興起的即時(shí)零售新消費(fèi)模式。昨天，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與商務(wù)局針對(duì)盒馬鮮生、物美多點(diǎn)、七鮮等即時(shí)零售新模式，發(fā)布《線上新零售門(mén)店合規(guī)指引》，明確了此類(lèi)門(mén)店的商品信息透明化、價(jià)格與促銷(xiāo)合規(guī)等16項(xiàng)規(guī)范。例如，對(duì)于臨期商品，《指引》要求，臨近保質(zhì)期的商品需在線上頁(yè)面及商品包裝上顯著標(biāo)注“臨期商品”。對(duì)于滿減、贈(zèng)品、限時(shí)折扣等活動(dòng)，需明確使用條件、有效期及限制條款，不得設(shè)置隱性消費(fèi)門(mén)檻。承諾的配送時(shí)效、自提時(shí)間需嚴(yán)格執(zhí)行，因缺貨或系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致訂單無(wú)法履約的，應(yīng)提前告知消費(fèi)者并提供補(bǔ)償方案。此外，指引還對(duì)線上新零售門(mén)店如何退換貨進(jìn)行了規(guī)范。其中，非生鮮類(lèi)商品應(yīng)提供7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，生鮮類(lèi)商品因質(zhì)量問(wèn)題支持“48小時(shí)退款”。（張楠）