鄭州“續(xù)面事件”復(fù)盤與追問(wèn)：一起普通消費(fèi)糾紛，為何成為大事件？

近日，河南鄭州“3名女子帶4個(gè)孩子多次續(xù)面”事件持續(xù)引發(fā)關(guān)注，涉事多方各執(zhí)一詞，涉事面館目前已收到2萬(wàn)多條差評(píng)，顧客一家稱生活受到嚴(yán)重影響，甚至服裝品牌七匹狼還無(wú)辜“躺槍”……一起普通消費(fèi)糾紛，為何愈演愈烈，最終成為難以收拾的大事件？在這場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)口水戰(zhàn)中，到底有沒(méi)有贏家？又帶來(lái)了哪些啟示？記者就此展開(kāi)了梳理。

熱點(diǎn)、反轉(zhuǎn)、持續(xù)發(fā)酵、大熱……

一碗面引發(fā)的“口水戰(zhàn)”

記者梳理公開(kāi)報(bào)道發(fā)現(xiàn)，本次“續(xù)面事件”有著清晰時(shí)間線，包括熱點(diǎn)、降溫、反轉(zhuǎn)、持續(xù)發(fā)酵、大熱等時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

8月13日晚，3名女子帶4個(gè)孩子在鄭州市某饸饹面館共計(jì)消費(fèi)140.58元，其中點(diǎn)了一碗面，利用店家推出的“無(wú)限續(xù)面”服務(wù)先后續(xù)面兩次，第三次要求續(xù)面時(shí)被店家拒絕（顧客稱沒(méi)有第三次續(xù)面，第三次是因孩子被兇找廚師理論）。隨后，女子在團(tuán)購(gòu)平臺(tái)給商家差評(píng)，商家希望刪除差評(píng)遭拒絕，引發(fā)雙方爭(zhēng)吵。據(jù)面館老板霍先生介紹，發(fā)生爭(zhēng)吵后顧客報(bào)警，當(dāng)?shù)嘏沙鏊F(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，未能調(diào)解成功。

14日，霍先生將相關(guān)視頻發(fā)布，迅速成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，引發(fā)爭(zhēng)議，部分網(wǎng)友批評(píng)顧客“貪小便宜”“不尊重規(guī)則”。

15日，有媒體記者從面館老板霍先生處了解到，雙方已達(dá)成和解，顧客已將平臺(tái)上的差評(píng)刪除?！拔野l(fā)布的視頻給孩子造成了影響，我表示抱歉?！被粝壬硎?，“以后如果是一人點(diǎn)一碗面，照樣還是無(wú)限續(xù)面，管飽?！币蝾櫩鸵褎h差評(píng)，面館老板已道歉，雙方主要訴求均得到滿足，事情至此已明顯降溫。

16日凌晨，面館店家的短視頻賬號(hào)更新了兩條視頻，其中一條視頻中，面館老板霍先生發(fā)聲稱：“咱吃不了，咱給他倒了，咱都不讓那個(gè)‘七匹狼’吃……”其中“七匹狼”被網(wǎng)友廣泛認(rèn)為是在“陰陽(yáng)”吃面的3名女子和4個(gè)孩子。

事情開(kāi)始反轉(zhuǎn)。8月17日，“續(xù)面”顧客馬女士表示不再和解，將起訴商家侵犯未成年人肖像權(quán)。馬女士表示，她和面館老板霍先生在當(dāng)?shù)亟值擂k簽了和解協(xié)議，霍先生承諾此后不在網(wǎng)上發(fā)布相關(guān)視頻內(nèi)容。但他事后依然開(kāi)直播聊這個(gè)事情，而且還在直播間“陰陽(yáng)”自己和孩子，“我就感覺(jué)自己沒(méi)辦法忍了?！?/p>

18日，該面館老板發(fā)視頻向網(wǎng)友道歉稱，自己沒(méi)控制好情緒，言行舉止過(guò)激，同時(shí)還承諾會(huì)繼續(xù)無(wú)限續(xù)面。然而對(duì)于他的道歉，網(wǎng)友們并不接受。當(dāng)天，老板賬號(hào)的道歉視頻已關(guān)閉評(píng)論。

同日，有網(wǎng)友發(fā)文表示，該面館此前曾收到眾多顧客的差評(píng)，包括面量少、環(huán)境不佳且口味偏咸等。然而該商家不僅沒(méi)有向顧客賠禮道歉并改進(jìn)工作，反而對(duì)顧客加以指責(zé)：“你愛(ài)來(lái)不來(lái)，走好，不送！”“你吃不起，我不伺候你了！”

18日晚，該面館為關(guān)燈關(guān)門狀態(tài)，門口有大量群眾聚集、圍觀。

19日，服裝品牌@七匹狼發(fā)布“七匹狼關(guān)于近期輿論事件的聲明”，聲稱“對(duì)于違法亂紀(jì)行為，我們絕不姑息，必要時(shí)一定會(huì)依法維權(quán)”。此前的8月18日晚間，多名網(wǎng)友涌進(jìn)“七匹狼”直播間，讓“七匹狼”起訴面館老板，“不起訴就不買了”。

8月19日，事發(fā)地所屬鄭州市中原區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局稱，針對(duì)居民和電話來(lái)訪人員對(duì)該面館的投訴舉報(bào)，正在調(diào)查處理中。

涉事雙方、同街商戶、七匹狼……

一場(chǎng)“多輸”的網(wǎng)絡(luò)風(fēng)暴

記者梳理公開(kāi)報(bào)道發(fā)現(xiàn)，“續(xù)面事件”在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵至此，已出現(xiàn)“多方共輸”的既成事實(shí)，結(jié)局恐難有贏家。

8月17日，馬女士對(duì)媒體稱，因一家人遭遇“網(wǎng)暴”導(dǎo)致心情不佳，其身體健康受到影響，當(dāng)時(shí)正在醫(yī)院輸液治療。她明確表示與面館老板不再和解，將起訴商家侵犯未成年人肖像權(quán)。另?yè)?jù)媒體報(bào)道，商家公布的監(jiān)控視頻被剪輯成“七匹狼”段子，在網(wǎng)絡(luò)廣為流傳，甚至有人給顧客孩子P圖惡搞，孩子照片被做成乞討表情包到處傳播。

馬女士表示：“他（餐館老板）已經(jīng)違反規(guī)定了，協(xié)議已經(jīng)作廢。我們?cè)谡衣蓭熎鹪V，必須起訴，維護(hù)我們孩子的未成年肖像權(quán)?！?/p>

受“續(xù)面事件”持續(xù)影響，8月18日夜間起，涉事面館已經(jīng)暫時(shí)關(guān)閉，沒(méi)有正常經(jīng)營(yíng)。老板霍先生的某平臺(tái)短視頻賬號(hào)“卷王老霍記”的名稱已經(jīng)更改，原有的團(tuán)購(gòu)信息也都已經(jīng)下架，“商家認(rèn)證賬號(hào)”已經(jīng)消失。

8月19日，在某點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上，涉事面館的評(píng)分已降至3.0分，累計(jì)收到2.1萬(wàn)條差評(píng)。

18日晚，該面館門口圍著大量群眾，店面處于關(guān)燈關(guān)門狀態(tài)。8月19日，涉事老板已將其賬號(hào)評(píng)論關(guān)閉，賬號(hào)名稱改為“哎……”，并更換了頭像，部分視頻已經(jīng)被刪。

8月19日夜間，面館老板霍先生的相關(guān)短視頻平臺(tái)賬號(hào)已經(jīng)被禁止關(guān)注。此前，隨著事件持續(xù)發(fā)展，該賬號(hào)粉絲不降反升，粉絲數(shù)量從7萬(wàn)漲到9.7萬(wàn)。不過(guò)在當(dāng)晚被禁止關(guān)注后，截至發(fā)稿，該賬號(hào)粉絲數(shù)已掉到2.4萬(wàn)。

此外，中原區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員回應(yīng)稱，這兩天接到很多關(guān)于該面館的投訴，主要包括衛(wèi)生和虛假宣傳等，已分派給屬地市場(chǎng)監(jiān)管所處理。

除當(dāng)事雙方外，還有遭受“池魚之殃”的。

據(jù)湖北經(jīng)視直播報(bào)道，8月19日，涉事面館所在的秦嶺路一家商戶負(fù)責(zé)人表示，“續(xù)面”事情發(fā)生后，給他們的生意造成嚴(yán)重影響?！拔覀兤綍r(shí)每天有100多人來(lái)吃，現(xiàn)在只有一半都不到?！痹撠?fù)責(zé)人表示，“續(xù)面事件”發(fā)生后，眾多網(wǎng)友都不愿前往秦嶺路消費(fèi)了。

8月18日18時(shí)許，七匹狼官方旗艦店直播間內(nèi)，女主播在介紹一款價(jià)格為156元的黑色T恤。此時(shí)，有700余人涌入直播間，留言持續(xù)滾動(dòng)，有人建議主播邊吃面邊直播，還有人讓七匹狼起訴面館老板，并稱“不起訴不買衣服”。七匹狼客服哭笑不得，只能呼吁網(wǎng)友保持理性。

七匹狼隨后就近期輿論事件發(fā)布聲明稱：“我們堅(jiān)持商業(yè)行為必須合法合規(guī)，堅(jiān)守社會(huì)公序良俗，對(duì)任何突破社會(huì)價(jià)值底線的言行，我們與公眾同感關(guān)切?！逼咂ダ潜硎?，對(duì)于違法亂紀(jì)行為也絕不姑息，必要時(shí)一定會(huì)依法維權(quán)。

顧客、商家、平臺(tái)、“鍵盤俠”……

誰(shuí)是這場(chǎng)混戰(zhàn)的幕后推手

這場(chǎng)始于一碗面的小糾紛，最終演變成全民圍觀的網(wǎng)絡(luò)混戰(zhàn)，誰(shuí)是幕后推手？

此事還驚動(dòng)了街道辦，在其調(diào)解下雙方握手言和。轉(zhuǎn)眼間商家就在直播間繼續(xù)“內(nèi)涵”顧客，顧客當(dāng)然不愿意了，連夜咨詢律師準(zhǔn)備起訴。

央視網(wǎng)綜合報(bào)道稱，表面看這事是誠(chéng)信缺失，實(shí)則是流量時(shí)代的必然悲劇——對(duì)商家而言，沖突話題帶來(lái)的熱度遠(yuǎn)超一碗面的利潤(rùn)；對(duì)平臺(tái)來(lái)說(shuō)，撕裂性話題的推送效率遠(yuǎn)高于和解新聞。這種“和解——反悔——再戰(zhàn)”的戲碼，就像給斗獸場(chǎng)里的困獸注射了一劑興奮劑，觀眾看得越亢奮，籠中的野獸就越癲狂。在這件事中，最讓人厭惡的是某些網(wǎng)民毫無(wú)成本的惡意。更為荒誕的是，當(dāng)孩子照片被做成乞討表情包到處傳播時(shí)，那些轉(zhuǎn)發(fā)者毫無(wú)同情之心，還在自詡是正義的使者。

開(kāi)屏新聞對(duì)此發(fā)表評(píng)論稱，事情雖小，但折射出的問(wèn)題不小。一個(gè)值得警惕的現(xiàn)象是，現(xiàn)在不僅是內(nèi)容創(chuàng)作的網(wǎng)紅，就是一些普通人也具備了很強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)，掌握了流量密碼。夸大或者虛構(gòu)一些具有共性、能夠挑起公眾情緒的生活化議題，走上當(dāng)網(wǎng)紅直播帶貨的路子。流量是誘人的，也是危險(xiǎn)的。它能激勵(lì)出更好的內(nèi)容產(chǎn)品，也能激發(fā)人性中陰暗的一面，而我們每個(gè)人都有可能在完全無(wú)意識(shí)的情況下，成為被圍獵的對(duì)象。

風(fēng)波之后

四大法律問(wèn)題待解

首先，點(diǎn)一碗面利用“免費(fèi)續(xù)面”規(guī)則多人共享，可以嗎？北京大成律師事務(wù)所合伙人石琛律師介紹，根據(jù)我國(guó)民法典規(guī)定，民事主體在民事活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信、公平的原則，不得違背法律和公序良俗。本次事件中，“免費(fèi)續(xù)面”是基于一碗面的消費(fèi)行為所產(chǎn)生的、為滿足消費(fèi)者“吃飽”需求所提供的服務(wù)，其潛在含義應(yīng)當(dāng)是“一碗面一人吃到飽”。利用點(diǎn)一碗面來(lái)“免費(fèi)續(xù)面”從而實(shí)現(xiàn)多人“吃飽”的行為，違背了經(jīng)營(yíng)者提供“免費(fèi)續(xù)面”服務(wù)的本意，同時(shí)也不符合法律的公平原則。

其次，商家公開(kāi)未打碼的現(xiàn)場(chǎng)視頻，是否涉嫌侵犯隱私？石琛認(rèn)為，此事件中，商家公開(kāi)未打碼監(jiān)控視頻的行為，涉嫌侵犯顧客的隱私權(quán)。若商家想要公開(kāi)視頻，需對(duì)當(dāng)事人面部特征、行蹤軌跡進(jìn)行打碼等模糊處理，避免泄露其隱私或個(gè)人信息。

第三，該商家在雙方達(dá)成和解協(xié)議后仍就此事進(jìn)行直播，算不算違背協(xié)議？法學(xué)專家、芙蓉律師事務(wù)所主任陳平凡表示，若雙方調(diào)解協(xié)議明確約定“商家不得在直播或公開(kāi)場(chǎng)合提及事件相關(guān)內(nèi)容”，則商家后續(xù)直播討論該事件可能構(gòu)成違約。對(duì)于商家片面陳述“七人點(diǎn)一碗面”，與實(shí)際消費(fèi)金額（140元）及續(xù)面次數(shù)不符，陳律師表示，商家該行為涉嫌虛假陳述，可能降低對(duì)顧客的社會(huì)評(píng)價(jià)，需賠償顧客精神損害及恢復(fù)名譽(yù)。如利用片面信息煽動(dòng)網(wǎng)暴，情節(jié)嚴(yán)重可能觸犯治安管理處罰法第42條（侮辱誹謗），可處拘留或罰款。

第四，關(guān)于店家“陰陽(yáng)”顧客“七匹狼”一事，山東誠(chéng)信人律師事務(wù)所副主任律師趙光緒指出，若該行為對(duì)“七匹狼”品牌形象造成損害，且店家是故意為之（如反復(fù)提及），則“七匹狼”品牌方可起訴店家，追究其相關(guān)責(zé)任。若店家僅針對(duì)顧客使用“七匹狼”這一稱呼，未直接損害品牌形象，但該稱呼被網(wǎng)友發(fā)酵并對(duì)顧客造成負(fù)面影響，那么店家的行為只可能涉嫌侮辱顧客。對(duì)此，既可依據(jù)《治安管理處罰法》進(jìn)行處理，顧客也可通過(guò)民事訴訟主張權(quán)利。