10天接入10000多通電話 飛鶴客服中心溫暖守候消費(fèi)者

　　為了幫助廣大母嬰用戶在疫情期間順利買到奶粉、做好科學(xué)防護(hù)，1月28日凌晨，當(dāng)人們還在家里過春節(jié)時(shí)，飛鶴客服中心“24小時(shí)接線服務(wù)”就已上線。組內(nèi)20人全員響應(yīng)，分三班人輪換值班，有人年假剛休了三天立即返崗，有人犧牲陪伴寶寶時(shí)間接電話，大家上演了一場(chǎng)“愛的接力”。

　　休假不到3天 又緊急投入工作中

　　去衛(wèi)生間回來(lái)的間隙，飛鶴客服中心員工抱起自家寶寶親了親。隨后立即放下寶寶，走進(jìn)房間里把門反鎖了起來(lái)，疫情期間在家接入消費(fèi)者電話，她需要一個(gè)安靜的環(huán)境工作。

　　1月27日，大年初三。正在北京家中吃飯的飛鶴客服中心員工接到公司通知，因肺炎疫情態(tài)勢(shì)嚴(yán)重，團(tuán)隊(duì)上線“24小時(shí)接線服務(wù)”，及時(shí)幫助消費(fèi)者解決相關(guān)問題。此時(shí)距離她上一次在崗不過三天時(shí)間，因?yàn)榧抑袑殞毑湃龤q大，領(lǐng)導(dǎo)就沒給她安排夜班。

　　“媽媽，我要媽媽……”

　　門外寶寶哭鬧起來(lái)，她心里很不是滋味，很想開門去安撫一下，但她壓制住了自己的想法，電話那頭有很多消費(fèi)者需要她及時(shí)的幫助。最近寶寶找媽媽的次數(shù)明顯少了很多，從最開始的一天四五次變成了一天一兩次。聽見外面聲音越來(lái)越小，她知道公公婆婆把寶寶帶走了。

　　“對(duì)于疫情大家要科學(xué)認(rèn)知，在家做好自身和寶寶的防護(hù)工作，等疫情過去了，一切就好起來(lái)了”，她在心里默默祈禱。而在過去的十來(lái)天中，對(duì)著電話那頭的飛鶴消費(fèi)者，這句話她說(shuō)了上千次。

飛鶴客服中心員工

　　我家寶寶要斷糧了 不能出門買奶粉

　　屏幕顯示是湖北武漢的來(lái)電，飛鶴客服工作人員心里略微驚了一下，這是她接到的第一通武漢來(lái)電。

　　“您好，請(qǐng)問是飛鶴的工作人員嗎？我家寶寶要斷糧了，不能出門買奶粉……”電話那頭的聲音略帶哭腔，能明顯感受到這位消費(fèi)者的焦慮。

　　電話溝通中工作人員了解到，這位消費(fèi)者家中只有一桶奶粉了，但整個(gè)武漢地區(qū)都限行了，不太方便去飛鶴門店購(gòu)買奶粉。

　　“您別擔(dān)心，我們一定會(huì)幫您解決的”，工作人員告訴她飛鶴會(huì)提供送貨上門服務(wù)，這位消費(fèi)者的情緒才平靜了一些，隨后工作人員又向她講解了一些母嬰科學(xué)防疫的知識(shí)。

　　掛電話時(shí)，工作人員感到這位消費(fèi)者情緒明顯好了很多，這一刻她感受到自己的服務(wù)如此有意義。聯(lián)系省區(qū)同事為這位消費(fèi)者送貨上門后，工作人員發(fā)了一條朋友圈，言語(yǔ)中滿是對(duì)武漢的擔(dān)憂，對(duì)武漢媽媽們的關(guān)懷。

　　第一次被消費(fèi)者關(guān)心 心里感到特別溫暖

　　房門突然開了……

　　飛鶴客服中心員工正在接電話，轉(zhuǎn)頭就看見老公在房門口給自己使眼色，嘴巴在比“飯好了”的口型，她這才想起來(lái)吃飯時(shí)間到了。她沖老公搖了搖頭，意思是“你先吃”，老公只好輕輕關(guān)好門。這樣的無(wú)聲對(duì)話，最近幾天在這對(duì)夫妻間持續(xù)進(jìn)行。工作期間，老公主動(dòng)承包了一日三餐。工作人員和老公提前打好了招呼，可能會(huì)晚吃飯，讓老公先吃，自己后面拿微波爐熱。

　　與飛鶴客服中心其他員工一樣，這位工作人員也加入了這場(chǎng)“24小時(shí)接線”的溫暖守候。過去幾天中，她每天需要接100多通用戶電話。其中，大部分用戶都是因?yàn)椴荒艹鲩T買奶粉，前來(lái)尋求幫助。

　　“你們也一定要注意安全”，掛機(jī)前用戶提醒她，這是這么多天來(lái)第一次收到用戶的關(guān)心，她心里感到特別溫暖。之前都是她和用戶說(shuō)，“冠狀病毒流行期間，您和家人做好防護(hù)，祝全家健康”。

　　用戶那邊掛機(jī)了，她想著趕快吃完飯回來(lái)繼續(xù)工作，后面還有其他同事也要吃飯。

　　“媽媽你下班啦”

　　“沒有”

孩子給媽媽寫的“悄悄話”

　　剛一打開房門，五歲的女兒就迎上來(lái)了，工作人員眼看著女兒的表情從開心瞬間變?yōu)槭?。這幾天，只要她一打開門，女兒就會(huì)興奮地過來(lái)問她。工作人員既覺得女兒可愛又感到心疼，但是疫情當(dāng)前她必須堅(jiān)守在崗位上，只能安慰女兒說(shuō)晚上陪她。

　　截至2月7日，疫情期間飛鶴客服中心接到1萬(wàn)多通用戶來(lái)電。電話傳遞的也不僅僅是言語(yǔ)，更是溫暖和希望。過去的十多天中，飛鶴客服中心以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骶瘛I(yè)的防護(hù)知識(shí)、溫暖的關(guān)懷話語(yǔ)，幫助眾多消費(fèi)者解決困擾，安撫用戶們焦慮的情緒，筑起了一道信任的保護(hù)墻。接下來(lái)的日子里，飛鶴客服中心會(huì)一如既往溫暖守候，與全國(guó)各地的媽媽們共克時(shí)艱。