中國食品安全網(wǎng)訊（記者彭東海）今年以來，消費(fèi)市場加速回暖。在剛剛過去的超級(jí)黃金周，多項(xiàng)數(shù)據(jù)折射出消費(fèi)復(fù)蘇態(tài)勢。一波消費(fèi)熱潮過后，四季度也迎來了火鍋消費(fèi)的旺季。10月16日至10月20日，海底撈匯聚全國近900名老顧客，品鑒冬季新品，對(duì)海底撈菜品、服務(wù)等展開“吐槽大會(huì)”。

來自山西長治的顧客楊姐從海底撈進(jìn)入長治的第一天就成為了忠實(shí)粉絲，不想在家做飯就會(huì)選擇海底撈，不想吃火鍋的時(shí)候還會(huì)和海底撈工作人員一起吃員工餐。“海底撈就像我的家一樣，我每次到海底撈，小伙伴們還會(huì)調(diào)侃我說到食堂了?，F(xiàn)在長治的顧客越來越多，希望海底撈盡快開第二家店。”楊姐說。

在老顧客交流會(huì)上，很多顧客都像楊姐一樣一路陪伴海底撈成長。事實(shí)上，這不僅是一次吐槽大會(huì)，也是一次用戶共創(chuàng)會(huì)。據(jù)了解，從今年4月份開始，海底撈在內(nèi)部管理會(huì)議——抱團(tuán)大會(huì)中增加了老顧客與海底撈高管面對(duì)面交流的環(huán)節(jié)。黑海會(huì)員在店經(jīng)理的邀請(qǐng)下可以參加會(huì)議，向海底撈管理層提出自己在菜品、服務(wù)上的建議。顧客提出建議后，海底撈內(nèi)部會(huì)進(jìn)行匯總、分類，職能部門、大區(qū)、門店則會(huì)收到在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決這些問題的“催辦”。

“上次交流會(huì)提了一些關(guān)于菜品的建議，過了幾天再去門店吃飯就看到了效果，想吃的酸菜火鍋上了，會(huì)員權(quán)益也解決了，店經(jīng)理還專門寫了一封信告訴我解決了問題，希望以后繼續(xù)監(jiān)督，感覺海底撈確實(shí)很務(wù)實(shí)，解決問題很高效?！苯涣鲿?huì)上的顧客孫先生表示。

在本次老顧客交流會(huì)中，海底撈不僅收集到顧客關(guān)于菜品、服務(wù)、會(huì)員制度等與顧客體驗(yàn)度相關(guān)的建議，還有來自餐飲行業(yè)等專業(yè)領(lǐng)域顧客對(duì)企業(yè)未來發(fā)展、員工福利等方面提出自己的見解。

“多跟顧客開會(huì)，多跟普通員工開會(huì)，該做什么才會(huì)越來越清晰?！焙５讚戚喼礐OO邵志東說。針對(duì)火鍋市場新品牌層出不窮，市場競爭激烈的現(xiàn)狀，邵志東則表示，“要讓顧客成為你的創(chuàng)造者，才能保持競爭力?！?/p>

老顧客交流會(huì)上反映出的共性問題，也會(huì)成為指引海底撈發(fā)展方向的重要靈感。今年上半年的老顧客交流會(huì)中，有很多顧客提出想吃到更多具有區(qū)域個(gè)性化的產(chǎn)品。收到這些顧客的需求后，海底撈決定在標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的基礎(chǔ)上加速推動(dòng)區(qū)域產(chǎn)品、服務(wù)的個(gè)性化發(fā)展。

這一決策立刻在各大區(qū)域得到了執(zhí)行。海底撈上半年出現(xiàn)了諸如北京地區(qū)的糖葫蘆和糖人、蘇州地區(qū)的小龍蝦炒飯、廣東區(qū)域的火鍋生蠔等區(qū)域特色明顯的菜品。演唱會(huì)大巴撈人、撈幣兌換洗頭服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)頻頻出圈，受到消費(fèi)者好評(píng)。深圳牛肉工坊、青島海鮮店、上海露營店等個(gè)性化門店也“遍地開花。”

員工保持創(chuàng)新的動(dòng)力和執(zhí)行力，需要明確的激勵(lì)制度來支撐。據(jù)了解，海底撈設(shè)立創(chuàng)新項(xiàng)目提報(bào)制度，獲得顧客滿意的創(chuàng)新項(xiàng)目可根據(jù)具體情況復(fù)制到其他大區(qū)乃至全國，創(chuàng)新項(xiàng)目發(fā)起人也會(huì)獲得相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。2023年5月至9月，海底撈產(chǎn)生了91項(xiàng)獲獎(jiǎng)的創(chuàng)新項(xiàng)目，冰封玫瑰、茶藝表演、演唱會(huì)門口大巴車接人等創(chuàng)新項(xiàng)目提報(bào)人都獲得了豐厚獎(jiǎng)金。

業(yè)務(wù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的根源來自于組織創(chuàng)新。據(jù)了解，這些創(chuàng)新項(xiàng)目不是從總部自上而下決策，而是門店和區(qū)域教練根據(jù)自己市場的反應(yīng)來做的。今年上半年，為了保持區(qū)域個(gè)性化活力，激發(fā)員工創(chuàng)新力，海底撈優(yōu)化組織架構(gòu)，調(diào)整區(qū)域管理和教練制，將現(xiàn)有的海底撈所有門店按照地域劃小管理半徑，由19位區(qū)域教練分別負(fù)責(zé)。讓接近市場的人擁有更多決策權(quán)，保證了海底撈個(gè)性化創(chuàng)新的持續(xù)動(dòng)力。

海底撈在過去近三十年的發(fā)展中，在企業(yè)文化、產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)上都有深厚的沉淀。上半年海底撈通過組織架構(gòu)和激勵(lì)機(jī)制的調(diào)整，員工的積極性和創(chuàng)造力被激發(fā)出來，顧客的用餐的體驗(yàn)進(jìn)一步提升。顧客滿意度的提升對(duì)翻臺(tái)率提升和業(yè)績增長起到了關(guān)鍵作用。在對(duì)顧客滿意度和員工努力度的追求下，對(duì)“雙手改變命運(yùn)”價(jià)值觀的堅(jiān)守下，海底撈將堅(jiān)持“用戶共創(chuàng)”，持續(xù)探索企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)能。