江蘇省消保委發(fā)布消費(fèi)維權(quán)典型案例

2025年上半年，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織聚焦消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，處置各類消費(fèi)投訴，有力震懾了侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為，維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，營(yíng)造了更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境?，F(xiàn)發(fā)布一批典型案例。

案例一  未成年人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛

案情簡(jiǎn)介：2025年4月，消費(fèi)者孫女士向南京市秦淮區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱其14周歲的女兒在用手機(jī)上網(wǎng)課期間，瞞著自己通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)添加了某化妝品銷售人員聯(lián)系方式，多次購(gòu)買香水、口紅、身體乳等產(chǎn)品，共計(jì)1.9萬(wàn)余元，并刪除了支付記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，孫女士聯(lián)系化妝品公司要求退貨退款，遭到拒絕。

處理過(guò)程及結(jié)果：經(jīng)核實(shí)，該未成年人在今年3月至4月期間，前后6次購(gòu)買相關(guān)化妝品，期間均未提及年齡，并使用“下班后聯(lián)系購(gòu)買”“4月9日發(fā)工資”“送16歲妹妹生日禮物”等成年人口吻表述。因消費(fèi)比較頻繁，銷售人員曾主動(dòng)勸導(dǎo)其理智消費(fèi)。部分商品已拆封使用。消協(xié)工作人員作出“將未拆封、不影響二次銷售的商品全部退還，已使用商品不予退還”的調(diào)解方案，雙方均表示認(rèn)可。

案例評(píng)析：依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第十九條和第一百四十五條的規(guī)定，八周歲以上的未成年人屬于限制民事行為能力人，其實(shí)施的民事法律行為需經(jīng)法定代理人同意或追認(rèn)方為有效，但純獲利益的行為或與其年齡、智力相適應(yīng)的行為除外。此外，《中華人民共和國(guó)民法典》第一百五十七條規(guī)定，無(wú)效的民事法律行為自始無(wú)效，行為人因該行為取得的財(cái)產(chǎn)應(yīng)當(dāng)予以返還，但需綜合考慮商品損耗、雙方過(guò)錯(cuò)等因素。本案平衡了未成年人進(jìn)行與其年齡智力不匹配的大額消費(fèi)的無(wú)效表達(dá)、未成年監(jiān)護(hù)人失責(zé)和商家實(shí)際產(chǎn)品損耗之間的關(guān)系，形成合理的解決方案。

案例二  高考保分培訓(xùn)退費(fèi)糾紛

案情簡(jiǎn)介：2025年6月，徐州市泉山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到消費(fèi)者劉先生投訴，稱與徐州市泉山區(qū)某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂了一份“高考保分協(xié)議”，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為高考學(xué)生提供保分培訓(xùn)，承諾保底1門學(xué)科提升5分，3科提高20分。報(bào)一門送兩門，繳納8980元學(xué)費(fèi)。學(xué)生上了三次課后，認(rèn)為與老師溝通有問(wèn)題，不愿意繼續(xù)上課，家長(zhǎng)要求退費(fèi)無(wú)果，遂求助。

處理過(guò)程及結(jié)果：消協(xié)工作人員會(huì)同市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)了解，該機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者劉先生簽訂的“高考保分協(xié)議”中，約定乙方在簽訂協(xié)議后，不得無(wú)故退班，如退班甲方扣除全部費(fèi)用等相關(guān)內(nèi)容。該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，合同已經(jīng)簽字，乙方單方毀約，甲方不存在過(guò)錯(cuò)，所以不愿意退費(fèi)。消費(fèi)者則認(rèn)為該機(jī)構(gòu)上課時(shí)間晚、孩子對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容興趣低、老師不能及時(shí)回答疑問(wèn)，且只聽(tīng)了三次課、拿了七天課件，對(duì)機(jī)構(gòu)未造成不良影響。經(jīng)過(guò)調(diào)解，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退還消費(fèi)者80%的學(xué)費(fèi)，合計(jì)7184元，消費(fèi)者表示滿意。

案例評(píng)析：本案中，經(jīng)營(yíng)者以“保底提分”“報(bào)一贈(zèng)二”等絕對(duì)化用語(yǔ)吸引消費(fèi)者，將教育效果商品化。協(xié)議中“不得無(wú)故退班，否則扣除全部費(fèi)用”的條款，單方面剝奪消費(fèi)者解除合同的權(quán)利，違反《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十七條關(guān)于“格式條款排除對(duì)方主要權(quán)利無(wú)效”的規(guī)定，同時(shí)違反《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條中，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)營(yíng)者僅提供3次課程，卻拒絕退還8980元全款，違背公平交易原則，構(gòu)成《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條“免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對(duì)其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退還貨款和服務(wù)費(fèi)用”的違法行為。

案例三  二手車交易欺詐訴訟案

案情簡(jiǎn)介：2024年4月，賈女士在APP上看到某公司銷售的某品牌二手車，表顯里程為76934公里，經(jīng)營(yíng)者在微信交流中明確表示上述車輛行駛里程表為真實(shí)里程，無(wú)篡改可能。雙方通過(guò)郵寄紙質(zhì)合同、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、物流發(fā)貨的方式達(dá)成交易，成交價(jià)格為24.8萬(wàn)元，車輛運(yùn)輸費(fèi)用為2300元。賈女士將車送檢后發(fā)現(xiàn)，該車在2024年1月13日行駛里程已達(dá)181000公里，賈女士認(rèn)為該公司存在欺詐行為，要求退一賠一。與公司溝通無(wú)果后，賈女士投訴至常州市新北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

處理過(guò)程及結(jié)果：經(jīng)常州市新北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市場(chǎng)監(jiān)管局查實(shí)，該公司存在調(diào)表的欺詐行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門依法對(duì)其進(jìn)行了行政處罰。但雙方就賠償問(wèn)題仍未達(dá)成一致意見(jiàn)。為幫助消費(fèi)者維權(quán)，常州市新北區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)“黎輝工作室”積極協(xié)助消費(fèi)者收集證據(jù)，安排工作人員作為賈女士的訴訟代理人代為起訴，法院最終判決賈女士方勝訴，被告某公司和相關(guān)股東承擔(dān)“退一賠一”的連帶責(zé)任，賈女士共獲退賠49.8萬(wàn)元，訴訟費(fèi)用由被告方承擔(dān)。

案例評(píng)析：本案中，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)篡改公里數(shù)方式售賣二手車，且向消費(fèi)者做出虛假承諾，其行為構(gòu)成欺詐。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為的，消費(fèi)者可以要求賠償商品購(gòu)買價(jià)款的三倍，即要求該公司賠償車價(jià)的三倍。但考慮到該公司的承受能力，賈女士決定要求“退一賠一”并獲得支持。本次訴訟中消協(xié)工作人員直接作為消費(fèi)者的訴訟代理人代為起訴，有效降低了消費(fèi)者維權(quán)成本。

案例四  整木定制與約定不符糾紛

案情簡(jiǎn)介：2025年4月，王女士向蘇州張家港市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱，其于2024年7月與一家整木定制經(jīng)營(yíng)商戶簽訂了總價(jià)18萬(wàn)的整木定制合同。簽訂合同過(guò)程中，王女士反復(fù)與商家確認(rèn)柜體板材質(zhì)，并在合同中具體約定了品牌和板材。王女士基于對(duì)商家的信任，先后支付了15萬(wàn)元貨款。然而驗(yàn)收時(shí)，王女士發(fā)現(xiàn)板材質(zhì)地、紋理與商家展示樣品存在明顯差異，且無(wú)進(jìn)口標(biāo)識(shí)及相關(guān)認(rèn)證。王女士立即聯(lián)系商家，并多次與其協(xié)商整改和賠償事宜，均以失敗告終。

處理過(guò)程及結(jié)果：張家港市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管局共同啟動(dòng)調(diào)查程序。在查看了消費(fèi)者提供的合同、付款憑證等材料后，又進(jìn)一步核查了商家生產(chǎn)及進(jìn)貨記錄，發(fā)現(xiàn)其向廠家下單時(shí)未按合同標(biāo)注“進(jìn)口板材”。經(jīng)雙方同意，執(zhí)法人員聯(lián)系并委托上述品牌板材的國(guó)內(nèi)代理商進(jìn)行板材鑒定，確認(rèn)了涉案柜體板為國(guó)產(chǎn)歐松板，非約定品牌進(jìn)口OSB板。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：將全部柜體板更換為進(jìn)口OSB板，在15個(gè)工作日內(nèi)退還部分貨款共計(jì)8萬(wàn)元，并另行賠償5萬(wàn)元?？紤]到商家已積極承擔(dān)賠償責(zé)任，市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)其違法行為從輕處罰，處以警告及罰款3萬(wàn)元，同時(shí)督促規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

案例評(píng)析：這是一起典型的因商家未按合同約定提供商品而引發(fā)的消費(fèi)糾紛，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品進(jìn)行質(zhì)量承諾的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者履行承諾內(nèi)容。本案中，商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為追求更高利潤(rùn)，擅自替換材料，這種行為違反與消費(fèi)者簽訂的合同約定，構(gòu)成違約。

案例五  商家多收取外賣打包費(fèi)糾紛

案情簡(jiǎn)介：2025年6月，淮安市清江浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到消費(fèi)者朱先生來(lái)電投訴，稱其在某外賣平臺(tái)一商家下單購(gòu)買3種食品：熱鹵香干1份，付食品費(fèi)0.56元，打包費(fèi)0.5元；夏日飲料1盒，付食品費(fèi)0.88元，打包費(fèi)0.5元；招牌炸醬面1份，付食品費(fèi)9.35元，打包費(fèi)0.5元。收到貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)3種食品放在1個(gè)塑料袋里，商家收取3種食品打包費(fèi)，卻沒(méi)有提供3種食品打包服務(wù)。朱先生要求商家退費(fèi)并賠償，與商家溝通無(wú)果，遂投訴尋求幫助。

處理過(guò)程及結(jié)果：工作人員接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查核實(shí)。經(jīng)了解，被投訴商家在外賣平臺(tái)上沒(méi)有標(biāo)明打包費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，送貨時(shí)將3種食品放在1個(gè)塑料袋里打包，小票上顯示實(shí)際收取3份打包費(fèi)。消保委工作人員和店長(zhǎng)進(jìn)行溝通調(diào)解，向商家宣講《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等規(guī)定。最終，商家同意退還多收的1元食品打包費(fèi)用、賠償消費(fèi)者100元，并聯(lián)系外賣平臺(tái)對(duì)打包費(fèi)用重新設(shè)置，消費(fèi)者表示滿意。

案例評(píng)析：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，即知情權(quán)。第九條規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。本案中，商家收取了3份食品的打包費(fèi)用，實(shí)際卻將3份食品一同打包，多收取打包費(fèi)，且打包費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有事先告知消費(fèi)者，這種行為侵犯了消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利。

案例六  月嫂護(hù)理不當(dāng)致嬰兒損傷糾紛

案情簡(jiǎn)介：2025年1月，消費(fèi)者王某夫婦通過(guò)鹽城市射陽(yáng)縣某家政服務(wù)部介紹，雇傭月嫂楊某護(hù)理新生兒。服務(wù)期間，楊某操作不當(dāng)，導(dǎo)致嬰兒出現(xiàn)肚臍發(fā)炎增生。王某夫婦多次與該家政服務(wù)部協(xié)商賠償未果，向射陽(yáng)縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，要求維護(hù)其合法權(quán)益。

處理過(guò)程及結(jié)果：調(diào)查中，涉事家政服務(wù)部負(fù)責(zé)人辯稱月嫂楊某非正式員工，系“無(wú)償幫友”且未收中介費(fèi)，服務(wù)部不應(yīng)擔(dān)責(zé)。經(jīng)走訪衛(wèi)健部門并咨詢專家，消保委確認(rèn)嬰兒肚臍發(fā)炎增生與楊某護(hù)理不當(dāng)存在直接關(guān)聯(lián)，所幸該增生可修復(fù)，無(wú)長(zhǎng)期健康影響。經(jīng)調(diào)查，月嫂楊某護(hù)理行為存在過(guò)失，需承擔(dān)直接責(zé)任；服務(wù)部與王某夫婦、楊某之間形成了實(shí)質(zhì)性的“居間服務(wù)合同關(guān)系”，若無(wú)法證明已盡到對(duì)服務(wù)人員的審慎審查義務(wù)，需對(duì)過(guò)錯(cuò)承擔(dān)賠償責(zé)任。最終三方達(dá)成和解協(xié)議，服務(wù)部一次性補(bǔ)償王某夫婦5000元，家政服務(wù)部與月嫂楊某自行協(xié)商各自應(yīng)承擔(dān)份額。

案例評(píng)析：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。第四十條第三款規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。本案中，家政服務(wù)部雖未與消費(fèi)者簽訂規(guī)范合同或收取中介費(fèi)，甚至聲稱是“友情幫忙”，但其主動(dòng)介紹、墊付定金、參與糾紛處理等行為，已構(gòu)成服務(wù)合同的實(shí)質(zhì)履行要素，存在“居間服務(wù)合同關(guān)系”。楊某作為服務(wù)方，因護(hù)理過(guò)失對(duì)嬰兒的健康造成損害，需承擔(dān)直接責(zé)任；服務(wù)部作為中介方，若無(wú)法證明已盡到對(duì)服務(wù)人員資質(zhì)和能力的審慎審查義務(wù)，需對(duì)楊某的過(guò)錯(cuò)承擔(dān)賠償責(zé)任。

案例七  鮮花預(yù)訂缺貨消費(fèi)糾紛

案情簡(jiǎn)介：2025年5月，揚(yáng)州市邗江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到投訴，消費(fèi)者李女士通過(guò)平臺(tái)在邗江區(qū)某花卉店預(yù)訂鮮花一束，支付費(fèi)用68元，并要求店方次日送花上門。訂花當(dāng)日下午，平臺(tái)客服以缺貨為由，聯(lián)系消費(fèi)者建議退款。李女士發(fā)現(xiàn)商家界面仍在售，且售價(jià)調(diào)至280元，未同意退款。傍晚，客服再次要求退款，李女士仍拒絕。次日，李女士查看服務(wù)記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示已收貨，但自己并未收到鮮花。隨后，李女士向平臺(tái)及店方查詢，均未獲滿意答復(fù)。經(jīng)過(guò)交涉，李女士問(wèn)題未能順利解決，遂求助消協(xié)，提出退還購(gòu)物款并補(bǔ)償280元的訴求。

處理過(guò)程及結(jié)果：揚(yáng)州市邗江區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接訴后，與該花店負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，花店負(fù)責(zé)人解釋鮮花是快遞員丟失的，稱已通過(guò)平臺(tái)追究快遞員的責(zé)任，對(duì)消費(fèi)者只能作退款處理，不同意賠償。消協(xié)工作人員隨后又聯(lián)系了平臺(tái)客服，建議其妥善處理李女士的訴求。經(jīng)過(guò)溝通調(diào)解，平臺(tái)方面提供了解決方案，即花店退還李女士68元購(gòu)花款，再加30元補(bǔ)償款，同時(shí)平臺(tái)賠償消費(fèi)者68元，李女士表示認(rèn)可。

案例評(píng)析：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。第二十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，經(jīng)營(yíng)者在售賣花束后沒(méi)有按時(shí)交付貨物，并且退單過(guò)程沒(méi)有準(zhǔn)確、全面告知消費(fèi)者真實(shí)情況，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。

案例八  “好評(píng)返現(xiàn)”誘導(dǎo)消費(fèi)糾紛

案情簡(jiǎn)介：2025年4月，消費(fèi)者張女士在某公司網(wǎng)店購(gòu)買了一張實(shí)木床，收到后發(fā)現(xiàn)存在諸多質(zhì)量問(wèn)題，但該商品評(píng)論區(qū)多為好評(píng)，實(shí)物與好評(píng)內(nèi)容不符，且商家隨貨附贈(zèng)好評(píng)返現(xiàn)卡，疑似刷好評(píng)誘導(dǎo)消費(fèi)，故要求退貨退款并讓商家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。溝通無(wú)果，遂投訴至宿遷市宿城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)蔡集消費(fèi)維權(quán)投訴站。

處理過(guò)程及結(jié)果：投訴站工作人員接訴后調(diào)查核實(shí)，該網(wǎng)店商家于今年年初自行設(shè)計(jì)并委托打印店制作了1500張“好評(píng)返現(xiàn)卡”，卡片印有“5星好評(píng)50字以上返5元，追評(píng)再返5元”等內(nèi)容，期間該商家已發(fā)放“好評(píng)返現(xiàn)卡”300余張。在銷售家具過(guò)程中，商家通過(guò)向消費(fèi)者郵寄“好評(píng)返現(xiàn)卡”的手段，誘導(dǎo)消費(fèi)者做出好評(píng)，以此提高商品好評(píng)量，吸引消費(fèi)者購(gòu)買。經(jīng)核實(shí)，共有63名消費(fèi)者從網(wǎng)店商家領(lǐng)取了紅包，并為其商品作出了虛假好評(píng)。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店商家同意給予退貨退款并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，張女士表示滿意。

案例評(píng)析：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條和第四十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得作虛假或者引人誤解的宣傳，因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第四款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評(píng)論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)?！毒W(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》第九條第一款第五項(xiàng)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評(píng)、點(diǎn)贊、定向投票等互動(dòng)行為。商家通過(guò)“刷好評(píng)返現(xiàn)”“虛假交易”等不正當(dāng)手段操縱商品評(píng)價(jià)的行為，不僅破壞了市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，更侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

案例九  代收點(diǎn)商品毀損糾紛

案情簡(jiǎn)介：2025年1月，消費(fèi)者陳先生在網(wǎng)上購(gòu)買了一臺(tái)儲(chǔ)水式電熱水器，價(jià)值628元，訂單約定“送貨上門”。因出門在外，陳先生同意快遞員將電熱水器放至代收點(diǎn)。第二天，陳先生前往代收點(diǎn)取件時(shí)發(fā)現(xiàn)電熱水器已燃燒損壞，便先后向平臺(tái)方、快遞公司、經(jīng)營(yíng)者投訴，要求其承擔(dān)損失，均遭到拒絕。陳先生遂向蘇州工業(yè)園區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)分會(huì)投訴，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)損失。

處理過(guò)程及結(jié)果：經(jīng)查，快遞公司與平臺(tái)方同屬一家，該代收點(diǎn)為小超市友情提供的臨時(shí)存放點(diǎn)。調(diào)解中，經(jīng)營(yíng)者以商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題、損壞發(fā)生在代收點(diǎn)為由，主張由代收點(diǎn)擔(dān)責(zé)，并認(rèn)為快遞公司并未履行訂單約定的“送貨上門”義務(wù)，也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。此外，平臺(tái)方認(rèn)為商品已完成交付不存在責(zé)任，代收點(diǎn)也以友情提供場(chǎng)所、無(wú)保管義務(wù)為由拒擔(dān)責(zé)。綜合上述情況，本案關(guān)鍵為代收點(diǎn)是否具有保管義務(wù)及履行程度。鑒于電熱水器全新且非易燃品，未通電時(shí)自燃可能性極低，可以推測(cè)外力因素導(dǎo)致燃燒的可能性更高。但本案例中，該代收點(diǎn)是超市免費(fèi)為快遞員提供的暫存點(diǎn)，在無(wú)確切證據(jù)證明其存在故意或重大過(guò)失的情況下，讓其承擔(dān)損失顯失公平。最終，經(jīng)過(guò)與經(jīng)營(yíng)者和快遞公司的協(xié)調(diào)溝通，由快遞公司承擔(dān)消費(fèi)者損失。

案例評(píng)析：根據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十六條、二十七條和二十八條的規(guī)定，快遞公司應(yīng)建立相應(yīng)的管理制度和工作流程，確保快遞件安全。本案中，快遞公司雖然取得了消費(fèi)者的同意，但將電熱水器暫存至沒(méi)有代收保管義務(wù)的小賣部，應(yīng)當(dāng)知道快遞件存在丟失、損毀的可能，且快遞公司對(duì)電熱水器暫存至代收點(diǎn)的交付狀態(tài)存在舉證不力的情況，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。