強(qiáng)化投訴舉報(bào)規(guī)范處置、加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析運(yùn)用、開展消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)、開展消費(fèi)維權(quán)行政約談……2024年以來(lái)，常德市市場(chǎng)監(jiān)管局以提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)潛力，為服務(wù)常德市經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展賦能。

讓消費(fèi)信心更強(qiáng) 消費(fèi)維權(quán)解除后顧之憂

“真的非常感謝市場(chǎng)監(jiān)管部門，沒(méi)想到商家這么快就把新的餐桌送了過(guò)來(lái)?！笔忻裢跸壬谀臣揖叩曩?gòu)置了一套家具，7月上旬，他發(fā)現(xiàn)才購(gòu)買不到一年的高檔餐桌竟發(fā)生桌面變形情況，與商家多次溝通無(wú)果后，王先生前往維權(quán)服務(wù)站反映相關(guān)情況。了解到情況后，常德市市場(chǎng)監(jiān)管局立即與該家具店進(jìn)行溝通，并對(duì)該店及所在的家居生活廣場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)施了行政約談，不僅3天內(nèi)為王先生完成換貨，該店負(fù)責(zé)人還當(dāng)面致歉，保證一定會(huì)加強(qiáng)質(zhì)量把控，讓消費(fèi)者購(gòu)買到用得放心的商品。

讓消費(fèi)維權(quán)“觸手可及”，助力消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中享受更加便捷、高效、專業(yè)的服務(wù)，是常德市市場(chǎng)監(jiān)管局一直探究的課題。8月中旬，該局黨組書記、局長(zhǎng)吳永興在市場(chǎng)準(zhǔn)入、維護(hù)市場(chǎng)秩序工作調(diào)研座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)，在消費(fèi)維權(quán)方面要做實(shí)“三隨時(shí)、三確保、三強(qiáng)化”，即隨時(shí)跟蹤、隨時(shí)督辦、隨時(shí)清零，確保按時(shí)抽查率、辦結(jié)率、核查率，強(qiáng)化季通報(bào)、重點(diǎn)監(jiān)測(cè)、行政約談，不斷提高工作效能。

常德市市場(chǎng)監(jiān)管局構(gòu)建“你我直通車”回應(yīng)民生關(guān)切響應(yīng)機(jī)制，暢通政民溝通渠道，切實(shí)解決消費(fèi)者急難愁盼。除了及時(shí)處理消費(fèi)投訴，該局還設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)志愿者工作室、“你呼我應(yīng)”接待室、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)者投訴站等，簡(jiǎn)化投訴流程，對(duì)事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴實(shí)施快速響應(yīng)機(jī)制，最快24小時(shí)內(nèi)完成調(diào)解?！澳愫粑覒?yīng)”接待室自9月下旬正式運(yùn)行以來(lái)，已受理消費(fèi)者投訴33件，辦結(jié)33件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失24.8萬(wàn)元。

“切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，讓消費(fèi)者沒(méi)有后顧之憂，才能讓消費(fèi)者購(gòu)得放心，用得安心，有消費(fèi)的信心。”該局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科負(fù)責(zé)人高家志表示。

讓消費(fèi)環(huán)境更優(yōu) 消費(fèi)投訴助力精準(zhǔn)監(jiān)管

同一家電影院多張會(huì)員卡共有余額30余元，卻不能合并購(gòu)買電影票，這合理嗎？今年，常德市市場(chǎng)監(jiān)管局接到一起有關(guān)影院預(yù)付卡的投訴，市民侯先生撥打12315反映，此前，他在市城區(qū)一家電影院內(nèi)買電影票，卻被告知4張預(yù)付卡余額不能合并使用，現(xiàn)單張余額不足以購(gòu)買一張電影票，須繼續(xù)充值才能使用。

“影院要對(duì)多卡余額進(jìn)行合并，以便消費(fèi)者購(gòu)買電影票和影院食品，或按消費(fèi)者需求將卡內(nèi)余額以現(xiàn)金方式退還消費(fèi)者，而且要在顯著位置將多卡余額可合并使用的情況告知消費(fèi)者?！背５率惺袌?chǎng)監(jiān)管局對(duì)該影院實(shí)施行政約談時(shí)提出相關(guān)要求，并以此次投訴為契機(jī)，規(guī)范了全市影院對(duì)預(yù)付卡、會(huì)員卡的管理方式。

消費(fèi)者的投訴不只是民事?tīng)?zhēng)議，還可以側(cè)面反映商家在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，常德市市場(chǎng)監(jiān)管局把投訴當(dāng)做信息源頭，從中能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，督促商家及時(shí)改進(jìn)，從而規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)消費(fèi)升級(jí)。

用消費(fèi)投訴分析助力精準(zhǔn)監(jiān)管，不是一次偶然的行動(dòng)，而是根植于常態(tài)化工作的行動(dòng)指南。今年以來(lái)，常德市市場(chǎng)監(jiān)管局大力發(fā)展培育ODR企業(yè)，優(yōu)化ODR企業(yè)申請(qǐng)流程，提高審核和賬號(hào)開通速度，加強(qiáng)對(duì)縣（區(qū)）局的專項(xiàng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)與督導(dǎo)，提升ODR企業(yè)在線消費(fèi)糾紛化解能力，有效提升辦結(jié)率和滿意率。目前，全市ODR企業(yè)已達(dá)297家，今年通過(guò)ODR企業(yè)在線解決消費(fèi)糾紛1066件。

讓消費(fèi)體驗(yàn)更佳 消費(fèi)環(huán)境彰顯待客之道

走進(jìn)常德河街，店鋪環(huán)境寬敞整潔，消費(fèi)價(jià)格清晰明了。今年來(lái)，常德市場(chǎng)監(jiān)管部門啟動(dòng)“食安河街 放心消費(fèi)”常德河街食品安全和消費(fèi)環(huán)境提質(zhì)行動(dòng)，全力守護(hù)常德河街“煙火氣”，為游客打造高品質(zhì)生活、彰顯“桃花源”式待客之道的新地標(biāo)。

2024年9月，常德市大小河街消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站正式掛牌。該站主要受理和處理消費(fèi)者投訴，定期對(duì)消費(fèi)者咨詢、投訴等情況進(jìn)行匯總分析，了解掌握消費(fèi)者咨詢、投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。同時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者咨詢和投訴情況，進(jìn)一步健全食品安全機(jī)制、商品質(zhì)量承諾、消費(fèi)糾紛和解等各項(xiàng)內(nèi)部管理制度。

切實(shí)踐行桃花源式待客之道，提升消費(fèi)者滿意度，全力營(yíng)造規(guī)范、有序、和諧、安全的旅游消費(fèi)環(huán)境。全力打造“大小河街放心消費(fèi)示范”一條街，對(duì)于食品經(jīng)營(yíng)主體員工變動(dòng)頻繁、食品安全業(yè)務(wù)知識(shí)不足、主體責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)等實(shí)際情況，常德市、區(qū)兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門采取現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、上門聯(lián)點(diǎn)幫扶、一對(duì)一專場(chǎng)、聘請(qǐng)外來(lái)專家開展食品安全講座、組織經(jīng)營(yíng)戶到長(zhǎng)沙等地學(xué)習(xí)等多種形式進(jìn)行培訓(xùn)，全年累計(jì)組織各類培訓(xùn)38場(chǎng)，培訓(xùn)1800多人。

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就是呵護(hù)民生福祉、保護(hù)經(jīng)濟(jì)活力、維護(hù)公平正義。下一步，常德市市場(chǎng)監(jiān)管局將持續(xù)推深做實(shí)放心消費(fèi)工作，著力提升消費(fèi)環(huán)境水平，積極引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體依法依規(guī)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，為廣大消費(fèi)者權(quán)益保駕護(hù)航，讓消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中更有安全感。（汪維）