中國食品安全網(wǎng)訊  在“3·15國際消費者權(quán)益日”到來之際，為進一步強化典型案例的警示震懾和教育引領(lǐng)作用，引導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營者不斷提高商品和服務(wù)質(zhì)量，提升消費者的權(quán)益保護意識，增強消費者的維權(quán)能力，共筑滿意消費。黑龍江省消費者協(xié)會在2024年辦理的消費維權(quán)案例中甄選出八大典型案例進行深入剖析。這些案例涵蓋了多個與消費者日常生活息息相關(guān)的領(lǐng)域，旨在通過真實、生動的案例，揭示消費陷阱，警示廣大消費者在面對侵權(quán)行為時要勇敢站出來，依法維護自身合法權(quán)益。

案例一：凈水器漏水殃及鄰里 消協(xié)出手解難題

2020年12月，消費者簡先生花費3499元購買了一臺某品牌凈水器，經(jīng)營者承諾“三包”期為5年。2024年11月，凈水器突然漏水，由于當(dāng)時家中無人，導(dǎo)致消費者和樓下鄰居家中大范圍被水浸泡，損失嚴(yán)重。消費者認為凈水器漏水是質(zhì)量問題所致，但售后部門認為是消費者使用操作不當(dāng)造成，拒絕賠償。消費者將此事向黑龍江省消費者協(xié)會進行投訴，經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者賠償消費者1.5萬元和一臺全新凈水器，并賠償樓下鄰居3萬元，合計挽回損失4.8萬余元。

【點評】根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，本案中，凈水器在5年“三包”期內(nèi)發(fā)生漏水，消費者有權(quán)主張權(quán)利。但爭議焦點在于漏水原因是否為質(zhì)量問題，若經(jīng)營者無法證明消費者存在使用不當(dāng)，則應(yīng)推定商品存在缺陷。商家需承擔(dān)舉證責(zé)任，否則應(yīng)賠償損失。同時，樓下鄰居的財產(chǎn)損失也屬于產(chǎn)品缺陷導(dǎo)致的間接損害，經(jīng)營者需承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。這里提醒廣大消費者，在商品保修期內(nèi)，若因質(zhì)量問題導(dǎo)致?lián)p失，經(jīng)營者需承擔(dān)賠償責(zé)任。消費者應(yīng)積極留存證據(jù)、正確使用產(chǎn)品，并善用法律途徑維權(quán)。

案例二：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障頻發(fā) 消協(xié)破解卡頓困局

2024年10月，陸續(xù)有200名以上的消費者通過電話、來人和全國消協(xié)智慧315平臺向大慶市龍鳳區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。原因是消費者通過線上購買的由龍鳳區(qū)某公司銷售的隨身Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)設(shè)備存在卡頓、信號不穩(wěn)定等情況，消費者要求退貨遭到拒絕。調(diào)查顯示，出現(xiàn)大量投訴的原因是因為經(jīng)營者的合作運營商的設(shè)備出現(xiàn)問題而導(dǎo)致Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)設(shè)備卡頓、信號不穩(wěn)定。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為要求退貨的消費者退款，共計退款4萬余元。

【點評】根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，本案中，經(jīng)營者銷售隨身Wi-Fi設(shè)備時未明確告知消費者其功能依賴于第三方運營商服務(wù)，且該服務(wù)存在不穩(wěn)定性，侵犯了消費者的知情權(quán)，導(dǎo)致消費者基于錯誤認知購買商品。隨身Wi-Fi設(shè)備因合作運營商問題導(dǎo)致功能缺陷（卡頓、信號不穩(wěn)），屬于“商品質(zhì)量問題”，消費者主張退貨完全合法，經(jīng)營者全額退款4萬余元符合法律規(guī)定。由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備功能受硬件與服務(wù)雙重影響，消費者購買時需警惕“隱蔽性服務(wù)依賴”。維權(quán)時應(yīng)緊扣經(jīng)營者信息披露義務(wù)，通過技術(shù)檢測鎖定責(zé)任。同時，建議優(yōu)先選擇承諾“無理由退換”或提供獨立技術(shù)服務(wù)的品牌，避免陷入“運營商踢皮球”困局。

案例三：代存海參被泡毀 消協(xié)幫助退全款

2022年8月，消費者單女士花費2.99萬元在牡丹江市某海參館購買了海參，經(jīng)營者承諾可以為消費者代為保存和泡發(fā)海參。因疫情，海參一直在海參館存放。2023年12月，消費者去取海參時，被告知，因房屋漏水海參被泡，已經(jīng)損毀，消費者要求經(jīng)營者賠償海參或退款遭到拒絕。2024年2月，消費者將此事向牡丹江市消費者協(xié)會進行投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者退款2.99萬元。

【點評】根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，本案中，經(jīng)營者承諾代存海參，雙方形成有償保管合同關(guān)系。海參因房屋漏水損毀，經(jīng)營者需證明其已盡到妥善保管義務(wù)（如定期檢查房屋設(shè)施、及時處理漏水隱患），否則需承擔(dān)賠償責(zé)任。若漏水系經(jīng)營者管理疏忽（如未維修老化管道），則不符合“不可抗力”免責(zé)條件，退款屬合理賠償。這里提醒廣大消費者，在委托代存、代加工商品時，應(yīng)注意以下風(fēng)險防范措施：一是簽訂書面合同，明確約定保管期限、責(zé)任劃分、損毀賠償標(biāo)準(zhǔn)等，避免口頭承諾無據(jù)可依。二是查驗保管條件，實地查看存儲環(huán)境（如防潮、防火措施），確保經(jīng)營者具備專業(yè)保管能力。三是留存證據(jù)，保留支付憑證、溝通記錄及商品價值證明（如發(fā)票、鑒定報告），便于維權(quán)時舉證。四是及時取回物品，避免長期存放增加意外風(fēng)險，定期與經(jīng)營者確認物品狀態(tài)。五是購買商業(yè)保險，對高價值商品（如貴重藥材、收藏品）可額外投保，分散風(fēng)險。

案例四：隱瞞實情銷售二手車 消協(xié)查明原因獲賠償

2024年6月，消費者王先生在鐵力市某二手車公司花費9.2萬元購買了一輛二手車，購買時經(jīng)營者承諾該車保實表，里程表顯示5萬多公里。過戶后消費者去售后維修時得知該車在2023年12月保養(yǎng)時，行駛里程就已經(jīng)超過8萬公里，消費者立即帶著保養(yǎng)記錄找到經(jīng)營者，要求賠償遭到拒絕。消費者將此事向鐵力市消費者協(xié)會進行投訴。調(diào)查顯示，該車是經(jīng)營者以8.5萬元的價格在一好朋友處收購的，出于信任只對該車的整體大框進行了檢查，消費者表示并不想退車，只想要一些賠償。經(jīng)調(diào)解，最終經(jīng)營者賠償消費者1萬元。

【點評】根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，本案中，經(jīng)營者承諾“保實表”，但實際里程數(shù)與宣傳嚴(yán)重不符，構(gòu)成虛假宣傳及欺詐。消費者基于錯誤信息作出購買決策，交易顯失公平。近年來，二手車交易市場日益繁榮，由于二手車銷售過程存在嚴(yán)重信息不對稱，這就要求消費者在二手車交易中需保持審慎的態(tài)度。在二手車選購過程中，一是要核查車輛關(guān)鍵信息，如維保記錄、車輛檢測報告，重點核實里程數(shù)、發(fā)動機狀態(tài)、事故痕跡等。二是要求將“無調(diào)表”“無重大事故”等承諾寫入合同，并約定違約賠償責(zé)任。三是保存交易憑證，包括購車合同、付款記錄、對銷售人員口頭承諾的“保實表”“無泡水”等要求以書面形式確認。最后，要警惕二手車“熟人交易”陷阱，特別是經(jīng)營者以“朋友車源”“信任未核查”為由推責(zé)的，消費者需堅持其法定核查義務(wù)，拒絕“人情牌”。

案例五：黃金銷售藏貓膩 消協(xié)調(diào)解化糾紛

2024年1月，消費者王女士在樺川縣某珠寶店花費3.14萬余元購買了一件黃金首飾。買完后不久，消費者得知購買的黃金首飾不是按克重購買而是按件購買的，找到經(jīng)營者表示不接受這種銷售方式，要求退貨遭到拒絕，消費者將此事向樺川縣消費者協(xié)會進行投訴。調(diào)查顯示，消費者購買之前確實不知道所購黃金是按件銷售，銷售人員也未提醒消費者，后經(jīng)消費者自己稱重購買的黃金飾品價格遠高于按克銷售的價格。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者退貨退款3.14萬余元。

【點評】黃金銷售領(lǐng)域的“信息差”是消費糾紛高發(fā)區(qū)，消費者購買時需主動核實商品關(guān)鍵信息，商家則須嚴(yán)守法律底線，履行真實、全面的告知義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，本案中，商家未履行告知義務(wù)，導(dǎo)致消費者在不知情的情況下購買高價商品，屬于典型的“信息不對稱陷阱”。黃金首飾按件銷售（俗稱“一口價黃金”）的工費和品牌溢價通常較高，但商家未明確說明其與“按克計價”的本質(zhì)區(qū)別，侵犯了消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。因此，消費者在購買黃金飾品時，首先，要直接詢問“是否按克重計價”，要求查看商品標(biāo)簽的克重信息，警惕“一口價”“工藝金”等模糊表述。其次，要索要書面憑證，如在銷售單據(jù)中注明商品類型、克重、工費、計價方式，并加蓋公章，作為維權(quán)證據(jù)。同時，對銷售人員的口頭承諾（如“可隨時換款”）進行錄音或書面確認，避免事后扯皮。最后，如果發(fā)現(xiàn)購買時被誤導(dǎo)，要及時投訴維權(quán)，必要時可委托專業(yè)機構(gòu)檢測，固定證據(jù)。

案例六：維修四次未解決 消協(xié)調(diào)解終退車

2022年，消費者楊先生在綏化市某汽車銷售公司花費17.58萬元購買了一輛某品牌家用汽車。使用一段時間后，車輛電子換擋桿出現(xiàn)同一故障先后進行了3次維修，經(jīng)營者補償消費者3000元，第4次維修后經(jīng)營者補償消費者7000元，但維修后問題仍未解決，消費者要求退車遭到拒絕。2024年5月消費者將此事向綏化市北林區(qū)消費者協(xié)會進行投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意為消費者退車，消費者返還補償款1萬元，因該車已行駛2萬多公里，扣除家用汽車產(chǎn)品使用補償費，退回剩余車款15.78萬元。

【點評】根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，本案中，某品牌汽車因同一故障四次維修未解決，已違反汽車三包規(guī)定的退車條款，經(jīng)營者拒絕退車屬違法行為。經(jīng)營者以補償1萬元替代退車責(zé)任，實質(zhì)是規(guī)避法定退車義務(wù)。消費者有權(quán)拒絕補償方案，直接主張退車。值得注意的是，車輛的四次維修耗時可能超過數(shù)月，易導(dǎo)致消費者錯過三包時效（如三包期2年/5萬公里），這里要警惕經(jīng)營者“拖延戰(zhàn)術(shù)”。廣大消費者在購車過程中，首先，應(yīng)明確三包條款，退換條件及使用補償費計算方式也要明確，重點確認“同一故障維修次數(shù)”“累計修理時間”等關(guān)鍵條款，避免口頭承諾。其次，維修過程要注意留存證據(jù)，特別注意記錄三包期剩余時間，防止經(jīng)營者故意拖延至三包期外。最后，需熟記“同一故障修4次可退車”的硬性規(guī)則，維修過程中堅持留痕維權(quán)。

案例七：超市購物被摔傷 依法賠償理應(yīng)當(dāng)

2024年8月，消費者于女士在某超市購物時因地面濕滑摔倒，當(dāng)時感覺無礙便離開了超市。當(dāng)晚，于女士腰部異常疼痛不能正常行走，次日，將此情況告知超市，要求住院治療。超市調(diào)取錄像發(fā)現(xiàn)情況屬實，向保險公司報險后，立即陪同消費者住院治療，并先墊付1萬元押金和檢查費850元以及1000元生活費。消費者住院治療花費6906元，出院后消費者要求超市還應(yīng)支付護理費、誤工費等費用共計9660元，多次協(xié)商無果后，消費者將此事向雞西市消費者協(xié)會進行投訴。經(jīng)調(diào)解，超市向消費者道歉，除之前墊付費用外另賠償消費者6000元，共計為消費者賠償1.78萬余元。

【點評】根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》的規(guī)定，本案中，超市未及時清理地面濕滑，未設(shè)置警示標(biāo)志，明顯違反安全保障義務(wù)。消費者主張的護理費、誤工費屬于法定賠償范圍，消費者出院后主張的9660元賠償具有法律依據(jù)。這里提醒廣大消費者，在公共場所受傷時，需立即取證、及時維權(quán)，拒絕“息事寧人”。即使當(dāng)時無不適，也應(yīng)報警備案或就醫(yī)檢查，避免傷情滯后發(fā)作導(dǎo)致證據(jù)缺失。經(jīng)營者一方也應(yīng)嚴(yán)格落實安全保障義務(wù)，主動承擔(dān)賠償責(zé)任。唯有法律威懾與公民行權(quán)意識雙提升，才能構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境。

案例八：新購農(nóng)機出故障 退車退款無商量

2024年3月，消費者李先生在寧安市某農(nóng)機公司花費44萬元購買了一臺拖拉機。2024年5月，在使用時發(fā)生故障，只能后退，不能前進。農(nóng)時不等人，消費者立即與經(jīng)營者取得聯(lián)系，但在維修兩次后，仍無法正常使用，消費者要求更換或退貨遭到拒絕，消費者將此事向牡丹江市消費者協(xié)會進行投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者為消費者退貨退款44萬元。

【點評】根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》的規(guī)定，本案中，在三包有效期內(nèi)，拖拉機出現(xiàn)“無法前進”的故障，經(jīng)兩次維修仍未修復(fù)，消費者依法享有退車權(quán)利。退貨時，經(jīng)營者應(yīng)按發(fā)票價格一次性退清貨款，不得附加折舊費等不合理扣除。這里農(nóng)機消費者需牢記“修兩次不退則違法”的底線規(guī)則，購機時完善合同，維修中留痕固證，遇拒退果斷投訴。經(jīng)營者也應(yīng)嚴(yán)守三包責(zé)任，避免因小失大損害商譽。只有法律剛性約束與消費者主動行權(quán)結(jié)合，才能保障農(nóng)業(yè)生產(chǎn)秩序與農(nóng)民權(quán)益。