長春市市場監(jiān)管局2021年“五一”期間投訴舉報情況分析

????中國食品安全網訊（張偉嘉）據統計，“五一”期間長春市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心全口徑接收各類信息1543件。

總體數據情況

市局本級12315熱線接收信息 1151件，其中咨詢893件，同比去年增長32.49%；投訴188件，同比去年增長10.59%；舉報70件，同比去年下降4.11%。接收全國12315網站、APP等網絡投訴、舉報250件；上級交辦142件。（見表一）

表一：2020年與2021年“五一”期間接收信息量對比情況（不含12345交辦）

消費者通過全國12315熱線反映問題占接收總量74.59%，通過全國12315網站、微信、APP小程序等網絡通信平臺反映問題占16.20%，其它渠道占9.20%。（見圖一）

圖一：“五一”期間接收信息量

??投訴、舉報情況分析（不含12345交辦）

“五一”期間共接收投訴188件，占接收總量的16.33%。投訴前三類為餐飲和住宿服務31件，一般食品16件，服裝、鞋帽15件，占投訴總量的32.98%（見圖二）。共接收舉報70件，占接收總量的6.08%。舉報前三類為餐飲和住宿服務19件，一般食品16件，銷售服務7件，占舉報總量的60.00%（見圖三）。

圖二：投訴涉及客體類別情況

圖三：舉報涉及客體類別情況

投訴熱點分析

1、餐飲和住宿服務類高居榜首。

“五一”期間餐飲和住宿服務類投訴總計31件，占投訴總量的16.49%。主要涉及①商家存在銷售霉變生蟲、污穢不潔、混有異物的食品，導致消費者身體不適；②消費者通過團購網站或APP購買的優(yōu)惠券，消費券表述內容與實際到店消費時服務人員介紹不符；③住宿過程中店內環(huán)境衛(wèi)生狀況與工作人員的服務標準均不能達到消費者滿意；④經營者在營銷商品過程中，對購買商品獲得積分或優(yōu)惠等政策表述不準確，導致消費糾紛時有發(fā)生。

2、一般食品類投訴居高不下。

一般食品類投訴總計16件，占投訴總量的8.51%。此類投訴問題主要集中在三個方面：①消費者所購商品存在無生產日期、無生產廠家或無許可證號等問題；②網絡購物時出現虛假發(fā)貨情況；③商家存在銷售腐敗變質、感官性狀異常的食品。

3、服裝、鞋帽類投訴位列第三。

服裝、鞋帽類投訴總計15件，占投訴總量的7.98%。投訴問題主要反映在①服裝類存在掉色、破洞、嚴重掉毛等問題，消費者維權訴求商家不予解決；②鞋類產品在購買7天內就出現開膠、斷裂等問題，商家不按照“三包”規(guī)定處理。

舉報熱點分析

1、餐飲和住宿服務類舉報量呈上升趨勢。

餐飲和住宿服務類舉報總計19件，占舉報總量的27.14%。主要問題集中在商家涉嫌利用不平等格式條款（俗稱“霸王條款”）排除消費者權利，免除商家應當承擔的責任；餐飲從業(yè)人員在操作過程中未穿戴清潔工作衣、帽，未佩戴口罩、手套等問題涉嫌食品生產經營者未執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度。

2、一般食品類舉報依舊上榜。

一般食品類舉報總計16件，占舉報總量的22.86%。主要反映在商家銷售腐敗變質、霉變生蟲或者過期食品等問題。

3、銷售服務類舉報排名第三。

銷售服務類舉報總計7件，占舉報總量的10%。商家涉嫌無照經營和未明碼標價問題依然比較突出。

目前，接收的所有投訴、舉報信息均在第一時間分派至所屬轄區(qū)市場監(jiān)管部門，并按照法定時限辦理。