長三角消保委聯(lián)盟日前發(fā)布《2020年度投訴統(tǒng)計分析》，分析顯示，2020年長三角消保委聯(lián)盟共受理消費者投訴455764件，同比上升5.23%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.94億元。其中，上海市消保委受理160997件，江蘇省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。值得注意的是，網(wǎng)絡(luò)消費投訴成為2020年的新熱點， 長三角消保委聯(lián)盟共受理網(wǎng)絡(luò)消費投訴111671件，投訴量約占總數(shù)的1/4。

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帶貨與網(wǎng)游投訴較為集中

除了傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)購物投訴外，直播帶貨和網(wǎng)絡(luò)游戲問題反映較為集中。長三角消保委聯(lián)盟表示，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨在豐富人們消費體驗、彌補(bǔ)傳統(tǒng)電商單一銷售模式的同時，直播翻車現(xiàn)象也屢見不鮮。消費者投訴反映的問題主要有：商品質(zhì)量貨不對板，甚至銷售“三無”、假冒偽劣產(chǎn)品；宣傳不實，夸大產(chǎn)品功效，虛假優(yōu)惠促銷，承諾不兌現(xiàn)；售后服務(wù)難保障，平臺、主播互相推卸責(zé)任，消費者找不到售后維權(quán)主體；直播數(shù)據(jù)、銷量刷單造假等。

而在網(wǎng)絡(luò)游戲投訴問題中，未成年人未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)游戲巨額充值情況較為突出。部分網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者實名認(rèn)證如同虛設(shè)，未限定未成年人充值上限，并未采取有效措施驗證充值人身份，避免未成年人冒用家長名義充值。此類投訴家長要求退款時往往面臨著舉證困難的問題。

比如，2020年4月初，安徽省宿州市消保委接到消費者劉某投訴，稱其13歲的孫子在疫情期間用其手機(jī)玩游戲時偷偷購買游戲道具，前后共被扣費用21000余元。消費者認(rèn)為該游戲扣費過程太過簡單，多次大筆金額未經(jīng)家長確認(rèn)，聯(lián)系游戲運行商退款未果。經(jīng)調(diào)解，運營商最終退還消費者14500元。

教育培訓(xùn)存在較多虛假宣傳

統(tǒng)計分析顯示，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴多發(fā)，當(dāng)前各類線上、線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)五花八門，培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊，侵害消費者權(quán)益現(xiàn)象層出不窮。2020年，長三角消保委聯(lián)盟共受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴24847件，消費者投訴反映的問題主要有虛假宣傳教師資質(zhì)，肆意夸大培訓(xùn)效果，誤導(dǎo)消費者報班，實際教學(xué)質(zhì)量與宣傳承諾不符；部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未經(jīng)消費者同意擅自更換老師、變換場地、變更課程內(nèi)容、更改課時，從而影響教學(xué)質(zhì)量；部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不與消費者簽訂合同，或者在合同中約定概不退款、收取高額手續(xù)費等格式條款，設(shè)置退款障礙，拖延退款時間。

此外，社區(qū)團(tuán)購問題漸露苗頭，長三角消保委聯(lián)盟表示，社區(qū)團(tuán)購以其便利的采購方式以及價格優(yōu)勢得到消費者青睞，這一新型消費模式在快速發(fā)展的同時也涌現(xiàn)出一些問題。比如團(tuán)購生鮮不鮮、缺斤少兩、下單后缺貨、配送出錯、包裝不佳、提貨體驗差等；社區(qū)團(tuán)購多以團(tuán)長對接供應(yīng)商，團(tuán)長作為個人組織者對于產(chǎn)品質(zhì)量是否合格、蔬果農(nóng)藥是否超標(biāo)等難以保障。同時，團(tuán)長發(fā)布虛假推銷廣告、貨物集中交付后保管不當(dāng)?shù)纫伯a(chǎn)生糾紛。（吳纘超）