中國食品安全網(wǎng)訊（張繼明）3月12日上午，山東省市場監(jiān)管局、省消費(fèi)者協(xié)會組織召開3·15消費(fèi)維權(quán)工作新聞通氣會，向社會通報(bào)去年以來全省市場監(jiān)管系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作情況，介紹下一步消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)工作及3·15期間將組織開展的相關(guān)活動。

會議現(xiàn)場

2020年全省系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)工作情況

去年以來，山東全省市場監(jiān)管系統(tǒng)突出重點(diǎn)、強(qiáng)化措施，全面加強(qiáng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，取得了積極成效。主要做了以下工作：

抓投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，消費(fèi)者滿意度顯著提升。去年4月，省市場監(jiān)管局在總結(jié)抗疫期間投訴舉報(bào)處置工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，在全國市場監(jiān)管系統(tǒng)率先出臺《關(guān)于建立投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制的意見》，要求做到“投訴舉報(bào)2小時(shí)內(nèi)分送，24小時(shí)回應(yīng)，力爭辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意”。全市場監(jiān)管系統(tǒng)認(rèn)真落實(shí)投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，努力提高投訴舉報(bào)辦理效率和質(zhì)量，取得了較好成效。具體表現(xiàn)在：提升了群眾滿意度。通過實(shí)施投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，全省系統(tǒng)投訴舉報(bào)辦結(jié)率、滿意率大幅提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)行快速回應(yīng)機(jī)制后的去年5～12月份，全省系統(tǒng)24小時(shí)回應(yīng)率達(dá)到100%，辦理過程滿意率99.85%，比2019年提高7.25個(gè)百分點(diǎn)；辦理結(jié)果滿意率99.36%，比2019年提高9.75個(gè)百分點(diǎn)。降低了投訴舉報(bào)量。2020年，全省系統(tǒng)共受理投訴舉報(bào)94.77萬件，比2019年111.37萬件減少16.6萬件，降幅14.9%。維護(hù)了群眾合法權(quán)益。2020年全省系統(tǒng)調(diào)解成功投訴58.67萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.19億元。有效防范了風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。實(shí)施投訴舉報(bào)24小時(shí)回應(yīng)機(jī)制以來，全省系統(tǒng)共減少市場監(jiān)管和社會風(fēng)險(xiǎn)223起，積極維護(hù)了社會和諧穩(wěn)定。

抓制度建設(shè)，推動放心消費(fèi)創(chuàng)建工作規(guī)范開展。出臺《關(guān)于深入開展“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建工作的意見》，明確了放心消費(fèi)創(chuàng)建工作的目標(biāo)、原則、措施、步驟、要求等，構(gòu)建起放心消費(fèi)創(chuàng)建整體框架。制定印發(fā)《山東省線下實(shí)體店無理由退貨承諾指引》，廣泛推行線下實(shí)體店無理由退貨制度。下發(fā)《關(guān)于開展消費(fèi)投訴公示工作的意見》，在全省范圍部署開展了消費(fèi)投訴公示工作。

抓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，將放心消費(fèi)創(chuàng)建做細(xì)做實(shí)。會同有關(guān)部門制定了14項(xiàng)相關(guān)領(lǐng)域放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)經(jīng)營者按照標(biāo)準(zhǔn)要求開展創(chuàng)建，做到質(zhì)量安全、價(jià)格透明、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處等，初步構(gòu)建起放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系。

抓信息化建設(shè)，強(qiáng)化放心消費(fèi)創(chuàng)建工作支撐。開發(fā)并推廣使用“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了放心消費(fèi)創(chuàng)建單位展示及“一店一碼”生成、示范單位創(chuàng)建及公示的在線管理和相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析等功能，提高了創(chuàng)建工作效能。

抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)，建立消費(fèi)爭議快速和解通道。加大消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)力度，大力推廣消費(fèi)糾紛在線解決機(jī)制（ODR），截止目前全省共建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站2.17萬個(gè)，培育發(fā)展ODR單位1.23萬家，促進(jìn)了消費(fèi)糾紛快速解決。

抓重點(diǎn)領(lǐng)域，全力維護(hù)群眾消費(fèi)安全。會同省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議成員單位等有關(guān)部門，在食品藥品、商場超市、街區(qū)景區(qū)等重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域和消費(fèi)集中場所開展了放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，推動誠信經(jīng)營，守護(hù)消費(fèi)安全。

抓示范帶動，開展放心消費(fèi)示范單位公示。各地在開展全面創(chuàng)建的基礎(chǔ)上，高質(zhì)量培育發(fā)展了一批放心消費(fèi)示范單位，帶動創(chuàng)建工作開展。截至目前，全省參與放心消費(fèi)創(chuàng)建單位達(dá)13.56家，培育各級放心消費(fèi)示范單位2.96萬家。其中經(jīng)各級扎實(shí)培育、嚴(yán)格把關(guān)、審核推薦，今年2月份省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議辦公室公示了988家2020年山東省放心消費(fèi)示范單位。

抓氛圍營造，加強(qiáng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作宣傳。組織舉辦“全國融媒體放心消費(fèi)齊魯行”等系列活動，大力開展以“誠信經(jīng)營·放心消費(fèi)”為主題的宣傳教育，提升了創(chuàng)建工作知曉度、參與度和社會影響力。

下一步消費(fèi)維權(quán)工作打算

山東省委十一屆十二次全會通過的“十四五”規(guī)劃建議，明確提出“改善消費(fèi)環(huán)境，深入開展‘放心消費(fèi)在山東’”。下一步，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)將堅(jiān)持標(biāo)本兼治、綜合施策、全面發(fā)力，打好“組合拳”，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，著力營造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。突出抓好以下幾項(xiàng)工作：

突出抓好投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制落實(shí)。具體目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“一升一降”，“一升”就是通過深化流程再造、加強(qiáng)熱線知識庫建設(shè)應(yīng)用等，高效辦理投訴舉報(bào)，認(rèn)真解決群眾訴求，堅(jiān)決做到“2小時(shí)內(nèi)分送、24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)、重大緊急投訴舉報(bào)24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理或核查”，在保持群眾投訴舉報(bào)24小時(shí)回應(yīng)率和辦理過程滿意率“兩個(gè)100%”基礎(chǔ)上，不斷提升群眾滿意度和辦結(jié)率，力爭辦理結(jié)果滿意率和辦結(jié)率100%；“一降”就是通過壓實(shí)市場主體責(zé)任，督促市場主體第一時(shí)間就地解決消費(fèi)糾紛，同時(shí)推廣建立行政調(diào)解、司法調(diào)解、人民調(diào)解相結(jié)合的消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，促進(jìn)復(fù)雜疑難消費(fèi)投訴解決，從源頭上降低投訴舉報(bào)數(shù)量。

突出抓好放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建。以商場、超市、商店、藥店、網(wǎng)店、餐飲店、生產(chǎn)企業(yè)等市場主體創(chuàng)建為基礎(chǔ)，以社區(qū)、街區(qū)、特色小鎮(zhèn)、綜合體、電商平臺放心消費(fèi)創(chuàng)建為重點(diǎn)，以放心消費(fèi)示范城市創(chuàng)建為引領(lǐng)，點(diǎn)線面結(jié)合組織開展放心消費(fèi)全域創(chuàng)建，將目前所有與群眾生活消費(fèi)相關(guān)的市場主體全部納入放心消費(fèi)創(chuàng)建，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建活動全地域、全領(lǐng)域覆蓋，年底前全省放心消費(fèi)示范單位達(dá)到15萬家以上，充分發(fā)揮其引領(lǐng)帶動作用，提升創(chuàng)建層次和水平。

突出抓好實(shí)體店無理由退貨制度。將無理由退貨從線上向線下延伸，以具有一定經(jīng)營規(guī)模、較高社會知名度、消費(fèi)相對集中的商場、超市、專柜、品牌商等線下實(shí)體店為重點(diǎn)，引導(dǎo)相關(guān)市場主體承諾并落實(shí)無理由退貨，推動提升服務(wù)質(zhì)量，提振消費(fèi)信心，釋放消費(fèi)潛力。

突出抓好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)。出臺《關(guān)于加強(qiáng)全省消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見》,部署開展消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站進(jìn)商場、進(jìn)市場、進(jìn)街區(qū)景區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村等“五進(jìn)”行動，年底以前，全省所有經(jīng)營業(yè)戶集中場所全部設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，并實(shí)現(xiàn)對一般性消費(fèi)糾紛即時(shí)辦結(jié)率100%、力爭和解成功率100%。

突出抓好在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制建設(shè)。聚焦關(guān)系民生、糾紛易發(fā)的重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)領(lǐng)域，大力引導(dǎo)發(fā)展ODR單位，推動所有具備條件且有需求的放心消費(fèi)示范單位全部發(fā)展成ODR單位，將消費(fèi)糾紛第一時(shí)間通過平臺轉(zhuǎn)到企業(yè)去，并加強(qiáng)對ODR單位業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推進(jìn)經(jīng)營者與消費(fèi)者在線協(xié)商和解消費(fèi)爭議，使其成為消費(fèi)糾紛快速和解的主渠道。

突出抓好消費(fèi)投訴公示工作開展。建立健全常態(tài)化消費(fèi)投訴公示機(jī)制，圍繞消費(fèi)侵權(quán)突出問題，指導(dǎo)各級市場監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會及時(shí)公示消費(fèi)投訴總體情況和個(gè)案信息，震懾違法失信經(jīng)營者，倒逼經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營。

突出抓好標(biāo)準(zhǔn)化和信息化“兩化融合”。圍繞與大眾消費(fèi)密切相關(guān)領(lǐng)域，分行業(yè)健全放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化升級創(chuàng)建服務(wù)系統(tǒng)，強(qiáng)化創(chuàng)建工作支撐，提升創(chuàng)建工作效能。

突出抓好消費(fèi)維權(quán)社會共治。加強(qiáng)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議成員的協(xié)作聯(lián)動，共同開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，凝聚創(chuàng)建工作合力。充分發(fā)揮消協(xié)組織作用，開展消費(fèi)教育引導(dǎo)，強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)社會監(jiān)督。廣泛動員網(wǎng)格員、志愿者等社會力量參與消費(fèi)維權(quán)，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用加強(qiáng)行業(yè)自律。

3·15期間工作

3·15期間，山東省市場監(jiān)管局、省消費(fèi)者協(xié)會將組織開展系列活動。在3月10號，省市場監(jiān)管局已經(jīng)召開了電商平臺履行法定責(zé)任座談會，發(fā)布了一批網(wǎng)絡(luò)交易違法典型案例。下一步，我們還將組織開展重點(diǎn)領(lǐng)域不公平格式條款點(diǎn)評、大型商場綜合體放心消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)維權(quán)主題宣傳和在線專題訪談、現(xiàn)場消費(fèi)宣傳咨詢等活動。