自貢市12315投訴舉報(bào)受理中心全力服務(wù)疫情防控

中國食品安全網(wǎng)訊（記者?程伯全） 自新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發(fā)生以來，自貢市12315投訴舉報(bào)受理中心積極發(fā)揮人民群眾與政府的橋梁紐帶作用，紓解群眾情緒，回應(yīng)群眾關(guān)切，化解社會(huì)矛盾，全力服務(wù)于疫情防控工作。

由于近期藥械舉報(bào)投訴激增，自貢市12315投訴舉報(bào)受理中心緊急增設(shè)了2個(gè)值班坐席，啟動(dòng)24小時(shí)人工值守，確保咨詢投訴舉報(bào)渠道暢通，不漏接1個(gè)電話。據(jù)悉，1月23日到2月8日，該中心累計(jì)接聽處置全市范圍內(nèi)各類咨詢、投訴、舉報(bào)電話4323個(gè)，其中咨詢3325個(gè)，投訴318個(gè)，舉報(bào)680個(gè)。

在接聽電話過程中，坐席人員按照傾聽群眾訴求、安撫群眾情緒、客觀告知政府和部門的防疫工作作為、倡議人人參與戰(zhàn)役的“四步驟”精準(zhǔn)解答群眾問題，力爭做到高效化解社會(huì)矛盾，平息輿情，為群眾解難、為基層減壓、為政府分憂。為及時(shí)回應(yīng)民生關(guān)切，自貢市建立了政府、部門和市場監(jiān)管系統(tǒng)內(nèi)部三層聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制，并通過三個(gè)層面的聯(lián)席會(huì)議，每天通報(bào)咨詢、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)難點(diǎn)，敏感事項(xiàng)，重點(diǎn)辦件，高效實(shí)現(xiàn)部門聯(lián)動(dòng)、上下聯(lián)動(dòng)。

該中心相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，疫情防控期間，該中心抽調(diào)了業(yè)務(wù)骨干組成政策咨詢指導(dǎo)組駐12315受理中心，針對群眾反映的物價(jià)問題、防疫工作不理解以及防疫措施引發(fā)的消費(fèi)糾紛等問題，組織話務(wù)人員及時(shí)學(xué)習(xí)相關(guān)政策法規(guī)，并認(rèn)真研究制定咨詢解答要點(diǎn)、解答技巧，靠前指導(dǎo)話務(wù)人員，精準(zhǔn)紓緩群眾情緒、化解矛盾。全線提速受理、分流、辦理等流程，一般涉疫投訴舉報(bào)24小時(shí)辦結(jié)，對涉及違反“七個(gè)嚴(yán)禁”的投訴舉報(bào)，提速到5分鐘內(nèi)分流，1小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。截止2月9日，疫情期間該中心辦結(jié)件達(dá)到4259件，辦結(jié)率98.52%。為提升辦理效率，減輕基層壓力，該中心還積極實(shí)行在線調(diào)解，盡可能地將消費(fèi)者在疫情期間的盲目舉報(bào)和非理性維權(quán)在第一時(shí)間化解。期間，線上成功調(diào)解3325件，占總量比例76.91%

此外，該中心堅(jiān)持每日向政府、市場監(jiān)管部門報(bào)送相關(guān)數(shù)據(jù)，及時(shí)撰寫疫情防控?cái)?shù)據(jù)分析專題報(bào)告，提出工作建議，為政府和市場監(jiān)管疫情防控精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)，建立“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，為疫情防控期間案件查辦和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供案源線索。截止目前，通過訴轉(zhuǎn)案機(jī)制已立案查辦相關(guān)案件35件。