中國食品安全網(wǎng)訊（記者戴正聰）2024年以來，浙江省市場監(jiān)管局堅(jiān)決貫徹省政府關(guān)于深入實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)部署，踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)效能對標(biāo)攀高，迭代放心消費(fèi)建設(shè)制度體系，推進(jìn)“放心消費(fèi)惠民行動(dòng)”，不斷擦亮“放心消費(fèi)在浙江”品牌，全省消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度、消費(fèi)者滿意度有效提升，消費(fèi)助力高質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)不斷夯實(shí)。

物業(yè)竟把業(yè)主告了！這事發(fā)生在嘉興桐鄉(xiāng)。去年底，某小區(qū)業(yè)主嚴(yán)先生接到了當(dāng)?shù)胤ㄔ旱耐ㄖ獣?。因拖?年物業(yè)費(fèi)，他被自家物業(yè)告上了法庭。

滿肚委屈的嚴(yán)先生立即向桐鄉(xiāng)市消保委投訴，經(jīng)工作人員查證，該小區(qū)物業(yè)涉嫌侵犯業(yè)主的知情權(quán)及欺詐物業(yè)服務(wù)。自知理虧的物業(yè)，主動(dòng)撤銷起訴，并當(dāng)面賠禮道歉，退賠3.25萬元。

物業(yè)糾紛是全國各地各部門的“老大難”。自治、德治、法治首創(chuàng)的桐鄉(xiāng)，開啟了聯(lián)合整治物業(yè)亂象的先河。

在浙江這片充滿活力的土地上，“創(chuàng)新”從未止步。2024年3月，浙江印發(fā)深入實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)意見，將放心消費(fèi)列入省“8+4”經(jīng)濟(jì)政策體系。

這份“浙江味”的意見，讓厚植消費(fèi)“沃土”，建設(shè)“消費(fèi)環(huán)境最優(yōu)省”，提升企業(yè)、商家、消費(fèi)者獲得感的和諧“畫卷”更具象化了。

創(chuàng)新“建設(shè)指引” 首推“承諾制”

單元建設(shè)“再升級” 變“我要”為“你要”

2024年9月，“承諾制”這一創(chuàng)新理念被提上了“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)的重中之重，6章32條的《浙江省放心消費(fèi)單元建設(shè)指引（試行）》隨之印發(fā)。引導(dǎo)企業(yè)、商戶公開作出承諾，無理由退貨和異地異店無理由退換貨服務(wù)一并納入承諾內(nèi)容。

創(chuàng)新承諾內(nèi)容“雙向”觸達(dá)路徑，建立放心消費(fèi)單元“負(fù)面清單”制度，構(gòu)建動(dòng)態(tài)管理、無感監(jiān)測、信用監(jiān)管、正向激勵(lì)、剛性退出等“全生命周期”放心消費(fèi)單元管理服務(wù)機(jī)制。

這次轉(zhuǎn)變，無疑是顛覆性嘗試，是浙江迭代升級經(jīng)營主體參與放心消費(fèi)建設(shè)制度體系的具體實(shí)踐，也是省域率先推出以“信用承諾制”改革為核心的創(chuàng)舉。

過去，放心消費(fèi)單位建設(shè)更多依賴于行政力量，而《指引》好比一張前行的線路圖，引導(dǎo)企業(yè)、商戶以自愿承諾的方式，參與到“放心消費(fèi)”建設(shè)中去，變“我要你做”為“你想要做”。

“像馬市街的聯(lián)華超市，他們有退換貨承諾，就算買錯(cuò)買貴了，也可以退?！弊罱鲩T購物的杭州拱墅區(qū)市民吳女士，總會(huì)關(guān)注商家是不是“放心消費(fèi)承諾單元”。

“浙”一年，全省動(dòng)態(tài)培育放心消費(fèi)商圈（街區(qū)）486個(gè)，全省放心消費(fèi)承諾單元已覆蓋30余個(gè)行業(yè)領(lǐng)域。

解決“心頭大事” 緊抓“小切口”

糾紛處理“再提速” 以“數(shù)”賦能“智治”

早前，來自安徽的游客陳女士在杭州的一個(gè)臨時(shí)集市上購買紀(jì)念品后，體驗(yàn)了從支付到完成退款“一鍵和解”全流程。

這是杭州市市場監(jiān)管局創(chuàng)新開發(fā)的消費(fèi)維權(quán)通道，將網(wǎng)購領(lǐng)域售后糾紛處理方式搬到了線下消費(fèi)領(lǐng)域。目前，“一鍵和解”功能已覆蓋1.3萬余家經(jīng)營主體、7萬余家實(shí)體店鋪，促成消費(fèi)者和經(jīng)營者自行和解投訴3500余件。

支付寶上的另一個(gè)產(chǎn)品“安心付”，也是預(yù)付式消費(fèi)綜合治理的全新探索。2024年7月，杭州探索將線上消費(fèi)的資金保障模式應(yīng)用到線下預(yù)付式消費(fèi)場景中，構(gòu)建“消費(fèi)者+經(jīng)營者+第三方平臺(tái)+支付機(jī)構(gòu)+銀行保險(xiǎn)+專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)”的多元開放生態(tài)。

此外，浙江各級市場監(jiān)管部門持續(xù)引導(dǎo)大型企業(yè)建立健全消費(fèi)投訴處置工作機(jī)制，指導(dǎo)主要電商平臺(tái)加強(qiáng)二次申訴工作體系和處置能力建設(shè)，全省已有10309家企業(yè)加入ODR，也就是消費(fèi)糾紛在線解決。截至目前，自行化解消費(fèi)糾紛63.36萬件。

“浙”一年，全省投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均向3個(gè)100%靠齊，投訴調(diào)解成功率55.37%，保持全國前列，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.57億元。

聚焦“惠民場景” 打好“組合拳”

消費(fèi)信心“再加碼” 攜手“并肩”同行

“之前總以為高速服務(wù)區(qū)商品價(jià)格高、又?jǐn)D又亂，沒想到，一到服務(wù)區(qū)，環(huán)境干凈明亮，商品豐富齊全，像商場一樣，關(guān)鍵是價(jià)格也跟別的地方差不多，實(shí)惠。”正在嘉興高速服務(wù)區(qū)就餐的陳先生說。

目前，放心消費(fèi)高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)已在全省全覆蓋，其中有85對服務(wù)區(qū)參與商品服務(wù)“同城同價(jià)”承諾；有54對服務(wù)區(qū)實(shí)施“先行賠付”制度。嘉興還探索制定了《高速公路服務(wù)區(qū)放心消費(fèi)示范建設(shè)指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。浙江打造高速公路放心消費(fèi)服務(wù)區(qū)，在2025年全國市場監(jiān)管工作會(huì)議上作為典型案例加以推廣。

近日，蘇州的一位消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在感受到了無理由退換貨的實(shí)惠。原來，他在嘉興購買了一盒粽子，踏上回程高速才發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)了口味，回想起購買時(shí)，門店工作人員作出過長三角區(qū)域“異地異店無理由退換貨”承諾，便來到嘉興秀洲王店高速公路服務(wù)區(qū)的五芳齋門店，很快辦理了退貨。

浙江將跨區(qū)域無理由退貨承諾作為“滿意消費(fèi)長三角”行動(dòng)的重點(diǎn)工作內(nèi)容。2024年，配套出臺(tái)了長三角地區(qū)放心消費(fèi)建設(shè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、長三角地區(qū)異地異店線下退換貨服務(wù)工作指引、消費(fèi)投訴舉報(bào)協(xié)作等系列舉措。

“浙”一年，推進(jìn)線下無理由退換貨承諾服務(wù)由單店向異地異店發(fā)展，數(shù)量占到長三角地區(qū)的40%以上；截至目前，農(nóng)商銀行向2.71萬家放心消費(fèi)建設(shè)單位發(fā)放“放心貸”1289.47億元，為企業(yè)商家節(jié)約利息成本超1.6億元。