中國(guó)食品安全網(wǎng)訊 （趙慶勝 記者 戴正聰） 老陸，湖州市南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局菱湖分局的一名監(jiān)管干部，確切的講是一位即將脫下市監(jiān)制服退休的消保干部。老陸的大名陸水林，1978年當(dāng)兵，1983年部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，2014年機(jī)構(gòu)合并時(shí)調(diào)到市場(chǎng)監(jiān)管部門，一直在南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局菱湖分局從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。在南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，上到局長(zhǎng)李學(xué)明，下到剛進(jìn)系統(tǒng)的年輕干部，大家都喜歡稱呼他老陸。而菱湖鎮(zhèn)上，那些熟悉陸水林的商家卻又都喜歡稱呼他為“陸師傅”。

我們見到老陸是今年元旦小長(zhǎng)假的最后一天?！斑@三天假期，對(duì)老陸來(lái)講就像沒有過(guò)一樣，他每天都要到菱湖分局綜合協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，馬上要退休了，總有些戀戀不舍?！痹谀蠞^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局菱湖分局，分局局長(zhǎng)章劍峰一邊嘮叨著老陸節(jié)日加班的事，一邊領(lǐng)著我們走進(jìn)了設(shè)在分局一樓的菱湖鎮(zhèn)市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)綜合協(xié)調(diào)中心，這里就是陸水林的辦公室。

南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局菱湖分局的監(jiān)管干部陸水林

看到我們到來(lái)，正在整理資料的老陸站了起來(lái)。“不好意思，過(guò)幾天就要退休了，趁著放假趕緊把臺(tái)賬資料好好理一理，節(jié)后再把手頭的投訴件抓緊調(diào)解掉。”老陸臉上帶著憨厚的笑容對(duì)我們說(shuō)。一臺(tái)電腦，一只茶杯，一份厚厚的投訴舉報(bào)登記簿，辦公桌上整理得干凈有序，這就是軍人出身的陸水林。綜合協(xié)調(diào)中心的榮譽(yù)墻上，懸掛著的一面錦旗吸引了我們的目光，上面寫著“情系百姓解民憂、政策到位辦實(shí)事，贈(zèng)菱湖市場(chǎng)監(jiān)管分局消保委陸主任?！薄袄详懯莻€(gè)有故事的人，他為分局掙了很多錦旗，都在樓上榮譽(yù)室?！币娢覀冏屑?xì)打量，分局長(zhǎng)章劍峰笑著說(shuō)道，并意味深長(zhǎng)地講起了有關(guān)老陸的故事。

老陸是今年退休年齡到杠的人，工作40年，馬上就要退休了，但依舊風(fēng)風(fēng)火火，總有一股使不完的勁。去年以來(lái)，就他經(jīng)手的各類投訴就有300多件。老陸始終堅(jiān)持當(dāng)好“娘家人”，再難的投訴，都不在他的話下，消費(fèi)投訴處結(jié)率每年都是100%，2020年他又為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.4萬(wàn)元，為此有的消費(fèi)者寫來(lái)感謝信，有的送來(lái)錦旗。章劍峰如數(shù)家珍的細(xì)數(shù)著老陸的事跡。

2020年7月份，北京通州經(jīng)營(yíng)餐飲店的宋女士，在網(wǎng)上購(gòu)買了2臺(tái)冰柜，但收到貨時(shí)宋女士的心情卻郁悶了，原來(lái)因?yàn)檫\(yùn)輸路途遙遠(yuǎn)，且貨物未能很好包裝，冰柜在運(yùn)輸途中造成了損壞，導(dǎo)致不制冷。宋女士立即聯(lián)系廠家客服，誰(shuí)料，客服一再推脫不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題不予退換。無(wú)奈之下，宋女士只能找維修師傅進(jìn)行維修，但師傅上門查看后，發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題也無(wú)法維修。四處碰壁的宋女士心情變得更加焦慮，打廠家電話對(duì)方不予理睬，找?guī)煾稻S修又修不好，眼看著自己花了好幾千塊錢買的冰柜卻成了擺設(shè)。心有不甘的宋女士，想到了投訴維權(quán)，她便抱著試一試的心態(tài)撥通了廠家所在地南潯區(qū)的消費(fèi)維權(quán)電話。老陸了解宋女士的購(gòu)物遭遇后，馬上聯(lián)系到了廠家，動(dòng)之以情，曉之以理，將事情的來(lái)龍去脈告知了企業(yè)負(fù)責(zé)人，最終企業(yè)同意7個(gè)工作日內(nèi)將全部貨款退還給宋女士，并且把宋女士維修開支的200元也給與支付。就這樣，在老陸的跟蹤督導(dǎo)下，退款如約按時(shí)打到了宋女士賬戶內(nèi)，直到那一刻，宋女士的心才真正落了地?！胺浅＜?dòng)，沒想到解決得這么快，我一點(diǎn)也沒受到損失，非常感謝陸同志，有你們?yōu)槔习傩辙k事，讓我在消費(fèi)過(guò)程中得到了公平?！睘榇?，千里之外的宋女士專門寫了一封感謝信。在老陸看來(lái)，讓消費(fèi)者感受到消保就是自己的娘家，這就是市場(chǎng)監(jiān)管人不斷努力的方向和目標(biāo)。

系著潔白哈達(dá)的特殊錦旗

在菱湖分局的榮譽(yù)室里，我們還看到一面系著潔白哈達(dá)的特殊錦旗，只間上面寫著“為民辦事關(guān)懷備至、為民排憂情深似海?！甭淇钍俏鞑厣骼@拉珍贈(zèng)。老陸介紹說(shuō)，這是2018年2月份，在南潯菱湖讀高中的西藏學(xué)生西繞拉珍一家送的。當(dāng)時(shí)，拉珍的父母和妹妹專程從西藏來(lái)到南潯菱湖看望她，親人難得一聚，拉珍的父親在菱湖一家商場(chǎng)里買了瓶酒，一家人高高興興地聚個(gè)餐，誰(shuí)料拉珍和父母喝酒之后，均出現(xiàn)了眼睛紅腫癥狀，在與商場(chǎng)協(xié)商未果的情況下，拉珍一家來(lái)到菱湖分局投訴。老陸一看癥狀十分嚴(yán)重，馬上建議趕緊去杭州就診，兩天后一家人康復(fù)回到菱湖，經(jīng)老陸出面調(diào)解，商場(chǎng)向拉珍一家道了歉，并且報(bào)銷了一家人的車票、住宿、醫(yī)療等全部費(fèi)用。拉珍一家十分感激，于是就給分局送上了這面錦旗，并向老陸獻(xiàn)上了潔白哈達(dá)。

“我們作投訴調(diào)解的，一定要站在雙方利益上去衡量，既要保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，又還要防止過(guò)度維權(quán)，損害企業(yè)利益，目的是讓消費(fèi)者和企業(yè)雙方都滿意?！崩详懮钣懈杏|地說(shuō)。浙江中冷電器制造有限公司，是菱湖轄區(qū)的一家規(guī)模企業(yè)。近年來(lái)，該企業(yè)不斷開拓電商平臺(tái)銷售新渠道，商品銷路不錯(cuò)，但隨之而來(lái)的是投訴頻發(fā)，約占到菱湖分局受理量的70%。為此，老陸主動(dòng)深入企業(yè)分析原因，發(fā)現(xiàn)這些投訴并非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)，而是因?yàn)槠髽I(yè)電商平臺(tái)的工作人員服務(wù)意識(shí)和溝通能力的問(wèn)題。于是，老陸就主動(dòng)向企業(yè)提出分局幫助企業(yè)培訓(xùn)平臺(tái)員工，進(jìn)一步提升平臺(tái)員工處理投訴的能力和水平，通過(guò)連續(xù)兩年的幫企活動(dòng)，而今該企業(yè)的投訴量與之前相比已經(jīng)下降到分局受理量的40%不到，受到企業(yè)的贊譽(yù)?！拔覀兺ㄟ^(guò)幫助企業(yè)提升投訴處理能力，降低投訴量，實(shí)際上是幫助企業(yè)降低了人力物力成本，也是服務(wù)企業(yè)發(fā)展?！狈志珠L(zhǎng)章劍峰頗有心得地說(shuō)。

從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作2555個(gè)日夜，連續(xù)4年放棄職工療休養(yǎng)假期，處理消費(fèi)糾紛2100多件，這就是老陸在湖州南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局菱湖分局留下的監(jiān)管烙印。而每一面錦旗，每一封感謝信的背后，又都蘊(yùn)含著一段段感人故事，這就是我們?cè)谀蠞∷吹降摹靶∷髿庀蟆薄?/p>

南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局菱湖分局食安宣傳長(zhǎng)廊

湖州南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)李學(xué)明對(duì)于陸水林和他自己這支敢打硬仗的隊(duì)伍，給出了這樣的中肯評(píng)價(jià)和定位：“消費(fèi)維權(quán)工作關(guān)乎民生，是市場(chǎng)監(jiān)管工作的‘重要窗口’。近幾年，南潯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局始終按照奮力打造全市有口碑、全省有地位、全國(guó)有影響的市場(chǎng)監(jiān)管鐵軍的目標(biāo)，把放心消費(fèi)和消費(fèi)維權(quán)作為重中之重去推，真正讓消費(fèi)者在欣賞南潯古鎮(zhèn)美景的同時(shí)，也能感受到無(wú)處不在的市場(chǎng)監(jiān)管溫度。在湖州南潯，也正是因?yàn)橛袩o(wú)數(shù)個(gè)像陸水林一樣默默奉獻(xiàn)的監(jiān)管干部，匯聚成蓬勃的市場(chǎng)監(jiān)管力量，也才有了區(qū)局在‘萬(wàn)名群眾評(píng)機(jī)關(guān)’活動(dòng)中，連續(xù)三年斬獲區(qū)委區(qū)政府考核一等獎(jiǎng)的佳績(jī)。”

江南古鎮(zhèn)九十九，不如南潯走一走。走出南潯菱湖分局時(shí)，我們豁然明白，在湖州南潯，我們尋找到的優(yōu)秀市監(jiān)密碼，就是有情懷的領(lǐng)導(dǎo)，帶出了有情懷的監(jiān)管隊(duì)伍，也就有了古鎮(zhèn)南潯別樣的市場(chǎng)監(jiān)管風(fēng)景。