中國食品安全網(wǎng)訊（葛寅 顧淑敏） 在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，象山縣市場監(jiān)管局緊扣“共筑滿意消費”主題，組織萬達廣場商圈百余名經(jīng)營者及工作人員開展集中培訓。這場被參訓者稱為“全是硬貨”的培訓，正是該局打造“投訴不出商圈”治理新格局的關鍵一招。

“處理投訴不是‘和稀泥’，而是用法律和溫度找到平衡點?！迸嘤枙希h市場監(jiān)管局“調(diào)解專家”以近期熱門的“預付卡退費難”“衣物退貨糾紛多”等案例切入，針對經(jīng)營者普遍反映的“顧客情緒激動怎么辦”等痛點，現(xiàn)場演示“降溫話術”，推進雙方有效溝通，提高經(jīng)營者解決實際問題的能力。

某餐飲店負責人坦言：“過去遇到投訴就發(fā)慌，現(xiàn)在底氣足多了！后面我要將所學的方法應用于工作中，進一步提升客戶滿意度?！?/p>

除傳授糾紛調(diào)處技能外，培訓還注重提升法治思維。市場監(jiān)管干部圍繞《中華人民共和國消費者權益保護法》，結合放心消費示范單位創(chuàng)建、線下實體店無理由退貨活動及先行賠付制等工作進行深入解讀和規(guī)范指導，強調(diào)消費維權投訴的重要性，推動形成放心消費共識，打造更優(yōu)消費環(huán)境。

值得關注的是，象山正在構建“商圈自治”新模式。目前，萬達廣場已設立“消費維權服務站”，實現(xiàn)“不出門、不用跑”的消費糾紛解決方式。

“讓90%的糾紛在源頭化解，才是最好的消費者權益保護?！笨h市場監(jiān)管局相關負責人表示。下一步，該局將加強基層消費維權組織建設，推動行業(yè)、企業(yè)主動扛起消費者權益保護的第一責任，并進一步探索“投訴數(shù)據(jù)反哺監(jiān)管”機制，針對高頻問題開展靶向整治，讓“消費在象山”的金字招牌越擦越亮。