中國食品安全網(wǎng)訊（北京市門頭溝區(qū)市場監(jiān)督管理局 李沂嬙）北京市門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”服務(wù)理念，依托“接訴即辦”工作機(jī)制暢通民意渠道，通過“三早三快”工作法——訴求早發(fā)現(xiàn)、問題快響應(yīng)，矛盾早介入、糾紛快化解，隱患早排查、風(fēng)險(xiǎn)快處置，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴處置效率與群眾滿意度“雙提升”，形成消費(fèi)維權(quán)與監(jiān)管服務(wù)的良性循環(huán)，持續(xù)營造安心消費(fèi)環(huán)境。

快速響應(yīng)，化解糾紛暖民心。近日，區(qū)市場監(jiān)管局妙峰山所接到消費(fèi)者投訴，反映其通過轄區(qū)某企業(yè)線上店鋪購買的商品存在“少發(fā)漏發(fā)、商品破損”問題，要求企業(yè)退費(fèi)賠償。接訴后，執(zhí)法人員第一時(shí)間與投訴人取得聯(lián)系，詳細(xì)核實(shí)訂單信息、商品狀況等訴求細(xì)節(jié)。同步約談涉事企業(yè)負(fù)責(zé)人，調(diào)取后臺(tái)交易記錄與物流信息，確認(rèn)問題屬實(shí)后，當(dāng)日促成爭議訂單補(bǔ)發(fā)商品的賠償方案，完成“接訴-核查-處置”僅用8小時(shí)，實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我有所應(yīng)”，以市監(jiān)速度傳遞民生溫度。

深挖根源，約談?wù)拇僖?guī)范。為避免該企業(yè)再次出現(xiàn)同類問題，妙峰山所創(chuàng)新實(shí)施“解剖式約談”工作機(jī)制，以規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為、提升自主維權(quán)能力為目標(biāo)，通過“三查三看”精準(zhǔn)診斷企業(yè)經(jīng)營癥結(jié)。執(zhí)法人員深入核查訂單系統(tǒng)履約流程、倉儲(chǔ)管理出庫記錄、客服工單處理時(shí)效三大核心環(huán)節(jié)，系統(tǒng)梳理出該企業(yè)存在的倉儲(chǔ)管理混亂、客服培訓(xùn)缺失、質(zhì)量管控缺位等突出問題。在約談過程中，通過“法規(guī)講解+案例剖析”雙軌并行的方式，明確企業(yè)主體責(zé)任邊界，指導(dǎo)制定《全鏈條整改方案》。被投訴企業(yè)簽署《整改承諾書》，承諾實(shí)現(xiàn)“三個(gè)100%”目標(biāo)：入庫信息實(shí)時(shí)同步率100%、物品流出即使核查率100%、客服響應(yīng)專業(yè)達(dá)標(biāo)率100%，切實(shí)構(gòu)建從倉儲(chǔ)管理、物流管控到售后服務(wù)的全流程標(biāo)準(zhǔn)化體系。有效強(qiáng)化了合規(guī)經(jīng)營意識(shí)，為維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序、保障消費(fèi)者合法權(quán)益提供了創(chuàng)新監(jiān)管樣本。

做深做細(xì)，平臺(tái)治理防未病。同時(shí)，為進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易市場源頭管控，妙峰山所針對商品售賣類平臺(tái)企業(yè)建立了“預(yù)防+監(jiān)管”長效機(jī)制。一方面壓實(shí)平臺(tái)管理責(zé)任，要求企業(yè)嚴(yán)格履行入駐商戶資質(zhì)審查、商品信息核驗(yàn)等義務(wù)，完善“在線糾紛調(diào)解”功能，推動(dòng)消費(fèi)爭議前端化解。另一方面建立常態(tài)化監(jiān)管機(jī)制，通過訂單數(shù)據(jù)抽查等方式動(dòng)態(tài)監(jiān)測經(jīng)營行為。同時(shí)，定期組織平臺(tái)企業(yè)開展法規(guī)學(xué)習(xí)，發(fā)布典型案例警示提示，引導(dǎo)企業(yè)從“被動(dòng)整改”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)合規(guī)”，共同維護(hù)公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。

下一步，門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)探索“精準(zhǔn)響應(yīng)-深度治理”的治理新路徑，把每一次群眾訴求當(dāng)作優(yōu)化營商環(huán)境的切入點(diǎn)，用制度創(chuàng)新鞏固為民服務(wù)成果，真正實(shí)現(xiàn)“辦結(jié)一個(gè)投訴、規(guī)范一個(gè)企業(yè)、溫暖一片民心”。

會(huì)議現(xiàn)場  圖片來源：北京市門頭溝區(qū)市場監(jiān)督管理局