記者 馮文亮 近日，百果園在北京舉行“十年數(shù)據(jù)說 可信中國人”發(fā)布會，向外界宣告“三無退貨”已經(jīng)踐行10年，并發(fā)布了業(yè)內(nèi)首份退款數(shù)據(jù)報(bào)告。

百果園是水果專營連鎖業(yè)態(tài)的開創(chuàng)者，在全國擁有3700多家水果專賣店，遍布全國70多個(gè)城市。2009年，百果園首創(chuàng)“不好吃三無退貨”并在全國門店積極踐行。即，消費(fèi)者如果對水果口感或品質(zhì)不滿意，可無小票、無實(shí)物、無理由退貨。2016年，基于服務(wù)再升級，百果園還在線上App推出了“不好吃瞬間退款”，將不好吃三無退貨延伸到了線上，顧客在門店購買水果后，也可在百果園App上進(jìn)行退款操作。

今年是百果園踐行三無退貨的第10個(gè)年頭，據(jù)百果園創(chuàng)始人、董事長余惠勇現(xiàn)場發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：10年間，百果園門店數(shù)從100家增長到3700多家，年銷售額從1億元增長到100億元。這當(dāng)中，百果園總退貨訂單數(shù)(含三無退貨及其他退貨)、總退貨金額占比始終低于1%，其中“三無退貨”訂單數(shù)、退貨金額占比始終保持在0.5%上下浮動。

余惠勇可謂是“三無退貨”的產(chǎn)品經(jīng)理。2009年，余惠勇在公司內(nèi)部首次提出不好吃三無退貨，當(dāng)時(shí)受到了公司內(nèi)部一致反對或猶豫。彼時(shí)中國營商環(huán)境尚不成熟，而且生鮮本就是一門難做的生意，由于生鮮水果產(chǎn)品的特性，很難制定行業(yè)規(guī)范，傳統(tǒng)的生鮮零售企業(yè)與消費(fèi)者常常處于小心“博弈”狀態(tài)。推出三無退貨，對百果園或許是一個(gè)艱難的決定。但在余惠勇看來，至少在生鮮行業(yè)，退貨要小票等無異于設(shè)立了一道無形的門檻，對顧客并不利好?！八袑︻櫩筒缓玫亩家玫?，對顧客好的都要保留，三無退貨是百果園倒閉都要做的事”，余惠勇曾在內(nèi)部會議中講到。

這一保留就是10年。10年后，百果園不僅沒有倒閉，還成長為行業(yè)獨(dú)角獸。三無退貨的踐行，可謂讓信任還以信任，即商家先信任消費(fèi)者，消費(fèi)者同樣也還以信任給商家。對于外界所擔(dān)心的，吃完了惡意退款問題，余惠勇表示“一念三千，善意應(yīng)先。惡意退款的畢竟是極少數(shù)，通常都別有隱情 。這時(shí)我們需要像傻瓜一樣的堅(jiān)持下去，終有一天信任的種子會生根、開花結(jié)果，相信最終會感化?！卑俟麍@一位員工補(bǔ)充到，不僅“不好吃”能退，吃了不開心也能退?！?/p>

從另一個(gè)角度看，中國營商環(huán)境持續(xù)的向好，上游產(chǎn)業(yè)的品質(zhì)不斷提升，也是百果園能夠踐行三無退貨的重要基礎(chǔ)，當(dāng)然根本的是顧客值得信任。從社會角度，百果園相信中國絕大多數(shù)顧客是值得信任的，這是百果園堅(jiān)持并推行“三無退貨”的原力。三無退貨，是顧客在“無門檻、無強(qiáng)迫、無代價(jià)”前提下的個(gè)人率性所為，數(shù)十億次的“率性”聚合而成的率性，呈現(xiàn)的是“中國信任”的行業(yè)縮影?！爸袊南M(fèi)者是善良的，有不少顧客因?yàn)榘俟麍@的三無退貨，而對百果園心存敬意甚至是愛上百果園，但對于百果園自身來說，三無退貨只是盡企業(yè)本分?！庇嗷萦卤硎尽?/p>

除了顧客端，“信任”也是百果園內(nèi)部重要的文化體系。2002年底，百果園開始發(fā)展加盟，積累了大概十幾家店。每天貨車把水果配送到這些門店，門店要進(jìn)行驗(yàn)收。因?yàn)轵?yàn)收過程太長，一輛車本來能送5家店的貨，而且上午9點(diǎn)就能送完，結(jié)果一驗(yàn)收，到下午4點(diǎn)都送不完。如果一輛車送一個(gè)店那物流成本又會飚升。于是，余惠勇大膽地做了一個(gè)決定：現(xiàn)場不驗(yàn)收，照單接收，有問題總部認(rèn)賬；只要提出來，總部就相信。這樣一來，配送效率大大提高，退貨卻沒有明顯增加。公司相信加盟商，加盟商相信公司，多年來，通過信任百果園大大降低了經(jīng)營成本，也提升了加盟商的效益。

百果園集團(tuán)副總裁焦岳就三無退貨的升級做了發(fā)布，即“三無掃碼退”。百果園在App“瞬間退款”的基礎(chǔ)上，推出線下“掃碼退”。即在門店購買的顧客，可掃描門店的退貨二維碼，自主完成退款操作，且顧客可自主決定退款比例，最高可退款100%。“傳統(tǒng)退貨流程長且復(fù)雜，消費(fèi)者往往處于弱勢一方，需要帶上小票及貨品，經(jīng)商家檢驗(yàn)確認(rèn)后，再由商家發(fā)起退貨處理，且退款流程通常需要層層審批，往往耗時(shí)費(fèi)力，消費(fèi)者維權(quán)成本較高”。焦岳現(xiàn)場講到。

與此同時(shí)，通過“掃碼退”系統(tǒng)的數(shù)據(jù)溯源，還將幫助上游供應(yīng)商通過數(shù)據(jù)反饋改良生產(chǎn)，讓水果更好吃?！按舜紊壓螅瑢τ谌裏o退貨訂單，百果園公司會給予加盟商相應(yīng)補(bǔ)貼，也就是說百果園公司會承擔(dān)顧客退貨的部分損失。對于無故惡意退款訂單，百果園將給予門店絕大部分補(bǔ)貼，保證加盟商的利益?！卑俟麍@集團(tuán)常務(wù)副總裁袁峰接受采訪表示。

活動現(xiàn)場，百果園還舉行主題為“信任顧客”的倡議儀式。如今，在百果園帶動下，中國大大小小的水果店遍地開花?；诎俟麍@對服務(wù)提出更高要求，大大小小的水果連鎖品牌，都在開始推行不好吃無條件退貨等信任服務(wù)體系，促進(jìn)提升行業(yè)服務(wù)水平。對于百果園而言，更希望的是門店開到那里，就把信任帶到那里，通過好吃與信任文化的傳遞，讓信任遍布世界的每一個(gè)角落。