中國食品安全網(wǎng)訊（朱佳艷 陳雪松 記者陳家華）夜宿鼓浪嶼感受“海上花園”別樣風情，是很多游客到廈門旅游不二之選。但因其地理位置特殊，交通易受天氣等客觀因素影響，加上游客出行存在不確定性等主觀因素，家庭旅館退訂糾紛時有發(fā)生。

大霧、臺風導致輪渡停航，預定好的家庭旅館能否退訂？本人、家屬或旅游隨行人員突發(fā)疾病無法成行，還能退款嗎？因消費者自身原因在入住前，甚至入住后需要退房的，可以退多少錢？具體個案中，消費者訴求各不相同，經(jīng)營者和相關(guān)部門的調(diào)處標準也不盡相同。但紛繁復雜的糾紛背后，癥結(jié)源于住宿合同對退費處置的約定不明或不合理。

為從源頭上解決此類問題，減少消費糾紛的發(fā)生，廈門市場監(jiān)管部門于8月27日在鼓浪嶼召開家庭旅館退訂糾紛合同合規(guī)指導會，發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》。該規(guī)則參照機票和高鐵退票方式，是福建省首個區(qū)分不同情形，實行階梯退費的退訂糾紛處置規(guī)則。作為雙方合同的一部分，該規(guī)則將為后續(xù)糾紛的處置提供依據(jù)和指導。

會議現(xiàn)場 圖片來源：廈門市市場監(jiān)管局

市場監(jiān)管執(zhí)法人員告訴記者，鼓浪嶼家庭旅館從業(yè)者可自愿適用該規(guī)則。目前已有45個商家代表自愿適用。按照該規(guī)則，一是針對鼓浪嶼的特殊地理條件，承諾天氣原因渡輪無法登島的，無條件為消費者全額退款；二是相較于許多平臺預訂30分鐘后不可退款的規(guī)定，設定了階梯退款規(guī)則，即使商家沒有過錯，也承諾在不同前提條件下向消費者全額或部分退款，消費者已經(jīng)入住，在一小時內(nèi)都可以至少退一半的房費；三是如果家庭旅館無法提供預訂房型或者提供房型與宣傳不符時，消費者可以選擇全額退款或由商家安排不低于預訂條件的房型來滿足消費者的需求；四是當雙方發(fā)生糾紛的時候，消費者可以請求鼓浪嶼上的司法機關(guān)提供專業(yè)的指導和建議，從而更容易互相理解和達成共識，有效解決糾紛矛盾。

據(jù)悉，此次現(xiàn)場會由廈門市市場監(jiān)管局指導，思明區(qū)市場監(jiān)管局主辦，鼓浪嶼人民法庭、家庭旅館商家協(xié)會及商家代表、媒體記者70余人參加了會議。會上，市市場監(jiān)管局黨組成員、食品總監(jiān)李加明指出，家庭旅館行業(yè)從業(yè)者應加強行業(yè)自律，擬定對消費者更加公平的格式條款，誠信解決消費糾紛，全面提升經(jīng)營品質(zhì)。思明區(qū)市場監(jiān)管局局長焦勇介紹了指導鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會制定退訂糾紛處置規(guī)則的背景及工作推進情況；鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會會長林聰海對規(guī)則制訂、會員應用情況進行了詳細說明；鼓浪嶼人民法庭庭長張希華從司法視角對家庭旅館退訂糾紛規(guī)則進行了點評并提出建議。會上，部分鼓浪嶼家庭旅館商家代表作為榮譽會員，被授予首批《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》自愿適用單位。

據(jù)了解，此次發(fā)布《鼓浪嶼家庭旅館商家協(xié)會退訂糾紛處置規(guī)則》，緊扣住宿糾紛中最受關(guān)注也最難解決的焦點問題，旨在通過提倡和推廣訂立更有利于消費者的合同條款和雙方都滿意的規(guī)則內(nèi)容，在源頭上消減矛盾，減少發(fā)生糾紛的可能，從而促進交易、保護消費者權(quán)益，也降低后續(xù)行政管理和處置糾紛的成本。

接下來，廈門市場監(jiān)管部門將加強宣傳推廣，擴大規(guī)則的影響和自愿適用的商家，根據(jù)消費者和商家的反饋進一步優(yōu)化規(guī)則；強化重點領域合規(guī)指導，探索通過加強行業(yè)自律的方式，敦促經(jīng)營主體與消費者公平締約，提高整體合同合規(guī)水平，從源頭上保護消費者的合法權(quán)益，力爭為消費者提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、舒適的旅游環(huán)境，不斷提升廈門旅游品牌形象。