中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（梁志生） 在線消費(fèi)糾紛解決（Online Dispute Resolution，以下簡(jiǎn)稱“ODR”）企業(yè)是指在市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)全國(guó)12315平臺(tái)提供消費(fèi)糾紛在線和解服務(wù)的企業(yè)。通過(guò)“ODR”平臺(tái)，入駐企業(yè)可以在線與消費(fèi)者進(jìn)行溝通協(xié)商，在平臺(tái)上自主完成對(duì)消費(fèi)投訴的受理和反饋，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)和解。這種新型在線處理消費(fèi)投訴模式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決了企業(yè)、監(jiān)管部門、消費(fèi)者之間的投訴處理等多種現(xiàn)實(shí)困難問(wèn)題。ODR具有顯著優(yōu)勢(shì)。一方面，它能有效削減糾紛雙方在中間環(huán)節(jié)所耗費(fèi)的溝通成本，極大提升糾紛處置效率；另一方面，借助主動(dòng)且迅速化解消費(fèi)糾紛的舉措，為企業(yè)塑造誠(chéng)實(shí)守信的商業(yè)形象提供有力支撐。

近年來(lái)，中山市市場(chǎng)監(jiān)督管理局在持續(xù)做好放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”在線消費(fèi)糾紛解決新模式，通過(guò)“送課上門+集中培訓(xùn)”形式積極推動(dòng)“ODR”機(jī)制進(jìn)基層、進(jìn)企業(yè)，對(duì)企業(yè)工作人員進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)、調(diào)解技巧及平臺(tái)操作的系統(tǒng)培訓(xùn)，鼓勵(lì)企業(yè)在現(xiàn)有售后服務(wù)機(jī)制基礎(chǔ)上，按照“四有一健全”要求建立健全消費(fèi)投訴解決配套機(jī)制，明確內(nèi)部職責(zé)分工，優(yōu)化工作流程，著力提升維權(quán)效能。

ODR推廣培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)  圖片來(lái)源：中山市市場(chǎng)監(jiān)管局

截至2024年12月底，已開展推廣培訓(xùn)會(huì)23次，累計(jì)發(fā)展ODR企業(yè)107家，受理投訴1107件，投訴平均處理時(shí)間為7個(gè)工作日，自行和解成功率77.26%。入駐平臺(tái)的“ODR”企業(yè)充分發(fā)揮示范引領(lǐng)和標(biāo)桿作用，自覺(jué)履行企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任，主動(dòng)及時(shí)處理消費(fèi)投訴，消費(fèi)者對(duì)“ODR”企業(yè)辦理投訴工單的反饋評(píng)價(jià)較好。

如何通過(guò)“ODR”平臺(tái)投訴？

中山市市場(chǎng)監(jiān)管部門已培育發(fā)展一批經(jīng)營(yíng)規(guī)模較大、售后機(jī)制健全、信譽(yù)口碑較好的企業(yè)優(yōu)先進(jìn)駐“ODR”平臺(tái)，行業(yè)覆蓋家電生產(chǎn)銷售、食品生產(chǎn)銷售、化妝品生產(chǎn)銷售、商超百貨、餐飲住宿等多個(gè)領(lǐng)域。消費(fèi)者可以通過(guò)電腦、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、支付寶小程序等多種渠道，24小時(shí)便捷高效地登錄全國(guó)12315平臺(tái)，在“我要投訴”中選擇ODR企業(yè)綠色通道進(jìn)行投訴，填寫好相關(guān)投訴資料后提交，投訴工單將通過(guò)綠色通道發(fā)往ODR企業(yè)賬號(hào)，ODR企業(yè)會(huì)委派專人負(fù)責(zé)受理，并在10個(gè)工作日內(nèi)予以處理。消費(fèi)者若對(duì)處理結(jié)果不滿意，還可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。通過(guò)“ODR”平臺(tái)投訴，消費(fèi)者可享受更高效的維權(quán)服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)糾紛及時(shí)化解。

以支付寶入口為例，投訴指引如下

圖片來(lái)源：中山市市場(chǎng)監(jiān)管局