黨的十九大報(bào)告中著重提出，完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。消費(fèi)維權(quán)工作是以潤物細(xì)無聲的方式，逐漸滋養(yǎng)著營商環(huán)境，從而進(jìn)一步服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。消費(fèi)維權(quán)工作范圍廣且雜，此次調(diào)研，主要從12315消費(fèi)維權(quán)工作、放心消費(fèi)創(chuàng)建等方面，淺談優(yōu)化營商環(huán)境建設(shè)中的消費(fèi)維權(quán)工作。

一、分析本溪市消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)，引導(dǎo)放心消費(fèi)

通過調(diào)查分析，總結(jié)本溪市近年來的消費(fèi)熱點(diǎn)情況，在問題出現(xiàn)前有所預(yù)判，以此在發(fā)展中提升百姓消費(fèi)質(zhì)量，牢牢抓住消費(fèi)維權(quán)關(guān)鍵點(diǎn)，

1、通信方面。一是因消費(fèi)雙方信息不對等，導(dǎo)致出現(xiàn)錯(cuò)誤扣費(fèi)后，消費(fèi)者只能查詢半年或一年內(nèi)的通話詳單，具體扣錯(cuò)的費(fèi)用總額難以統(tǒng)計(jì)。二是流量超出套餐范圍后，通信公司未能及時(shí)履行告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者因疏忽產(chǎn)生高額流量費(fèi)用。三是套餐資費(fèi)不透明，業(yè)務(wù)人員營銷時(shí)對于服務(wù)信息告知不全面，套餐資費(fèi)只能升不能降，限制了消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。有的業(yè)務(wù)人員向消費(fèi)者介紹套餐業(yè)務(wù)時(shí)，只詳細(xì)告知消費(fèi)者能享受到的優(yōu)惠信息，對于限制性條件一帶而過，致使消費(fèi)者對于更改后的套餐后悔了，卻無法變回原套餐，只能變更為資費(fèi)更高的套餐。四是有的消費(fèi)者反映手機(jī)二次過戶收取手續(xù)費(fèi)，或者需預(yù)存話費(fèi)才可過戶。

2、預(yù)付卡消費(fèi)。預(yù)付卡現(xiàn)在被廣泛的使用在健身、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、洗浴、兒童娛樂等多種服務(wù)行業(yè)中。主要表現(xiàn)在，一是經(jīng)營者將店鋪改造升級導(dǎo)致預(yù)付卡出現(xiàn)不能按原資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)使用；店鋪倒閉或轉(zhuǎn)讓，預(yù)付卡無法繼續(xù)使用，卡里的錢無法兌現(xiàn)；店鋪搬遷，消費(fèi)者交通不便不想繼續(xù)使用。二是在辦卡時(shí)經(jīng)營者只告知優(yōu)惠性政策和自己服務(wù)的優(yōu)勢，對于開卡、轉(zhuǎn)卡、?？ā⑹褂闷谙薜认拗菩詶l件避過不提。導(dǎo)致有的消費(fèi)者投訴卡沒有使用就被告知已經(jīng)開卡了；轉(zhuǎn)卡時(shí)手續(xù)費(fèi)過高而辦卡時(shí)消費(fèi)者沒注意；經(jīng)營者沒告知使用期限或者告知的時(shí)候過于簡略，消費(fèi)者使用時(shí)已經(jīng)超期；預(yù)付卡合同內(nèi)容與介紹時(shí)不一致。

3、家具和裝飾裝修類。一是表現(xiàn)在家具和裝飾材料的質(zhì)量良莠不齊，例如消費(fèi)者訂做木門，出現(xiàn)變形、開裂、不合尺寸；地板色差大、起鼓；裝修材料氣味刺鼻。二是經(jīng)營者以“免量尺”為噱頭，真正量尺之后出現(xiàn)其他收費(fèi)名目。三是裝修公司延誤工期，使用材料與預(yù)定不符等。四是因未簽訂裝修合同或者合同內(nèi)容過于簡略，使消費(fèi)者維權(quán)困難。五是售后不及時(shí)，或者不提供售后等問題。

4、美容美發(fā)類。在消費(fèi)數(shù)據(jù)分析過程中發(fā)現(xiàn)，此類服務(wù)的申訴量雖然很少排行前列，但是確長期存在，且投訴內(nèi)容幾乎沒有變化。主要表現(xiàn)是：一是消費(fèi)者染發(fā)、美容出現(xiàn)過敏現(xiàn)象，而服務(wù)前經(jīng)營者并未提示，或者保證不過敏，出現(xiàn)過敏后給消費(fèi)者造成人身和心理傷害。二是染發(fā)、燙發(fā)維持時(shí)間短或者根本沒達(dá)到效果，但是經(jīng)營者以達(dá)不到效果是消費(fèi)者主觀性判斷為由，拒絕消費(fèi)者的維權(quán)請求。三是以免費(fèi)試用美容產(chǎn)品為由，誘導(dǎo)或強(qiáng)制消費(fèi)。四是去皺、祛痘、除疤、瘦身等項(xiàng)目沒有達(dá)到經(jīng)營者宣傳的效果。

針對消費(fèi)市場出現(xiàn)的各類消費(fèi)糾紛，本溪市工商局完善促進(jìn)消費(fèi)的體制機(jī)制，大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，推進(jìn)首問負(fù)責(zé)制度和先行賠付制度，加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，暢通消費(fèi)者訴求渠道，全面提升消費(fèi)維權(quán)工作效能。督促并希望經(jīng)營者落實(shí)主體責(zé)任，主動(dòng)營造放心舒適的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)消費(fèi)市場良性發(fā)展，進(jìn)而保障經(jīng)營者自身的可持續(xù)發(fā)展。

二、開創(chuàng)“12315+”局面，多元化解消費(fèi)糾紛，營造良好營商環(huán)境

12315是受理解決各類消費(fèi)案件的平臺，是維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定、采集社會(huì)資源、監(jiān)管市場經(jīng)營、引導(dǎo)合理消費(fèi)的重要工商窗口。在保障12315電話平臺暢通的基礎(chǔ)上，積極創(chuàng)新消費(fèi)矛盾多元化解工作方式，開創(chuàng)“12315+”局面，能有效化解多樣化的消費(fèi)糾紛。本溪市工商局在全省率先開通12315微信平臺；積極推進(jìn)全國12315網(wǎng)絡(luò)平臺，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)；大力推進(jìn)12315進(jìn)商場、進(jìn)超市、進(jìn)市場、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，將消費(fèi)維權(quán)關(guān)口前移；建立大數(shù)據(jù)分析，向社會(huì)公布消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)、焦點(diǎn)；以案說法，促進(jìn)消費(fèi)法律知識普及，從消費(fèi)前開始預(yù)防矛盾產(chǎn)生，促進(jìn)消費(fèi)和諧。

（一）12315+電話平臺

12315熱線電話平臺是暢通消費(fèi)者訴求表達(dá)、矛盾化解和權(quán)益維護(hù)的重要渠道。本溪12315集中接聽全市消費(fèi)投訴電話，對咨詢電話當(dāng)場解答，對投訴、舉報(bào)電話立即受理并向下一級有管轄權(quán)的市場監(jiān)督管理部門進(jìn)行分撥，由處理部門按照法律規(guī)定進(jìn)行處理并做出結(jié)案反饋。重大節(jié)日期間，安排專人值守，保障投訴渠道暢通。

12315電話平臺受理的主要內(nèi)容包括：受理消費(fèi)者投訴、受理市場違法行為舉報(bào)、解答工商行政管理業(yè)務(wù)咨詢；對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)控；對重大消費(fèi)安全事件的應(yīng)急處置和指揮調(diào)度；對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和市場信息的匯總分析，進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)和提示。

12315平臺具有與廣大消費(fèi)者信息互動(dòng)、暢通民意、接受社會(huì)監(jiān)督、解決維權(quán)問題的作用，有利于加強(qiáng)市場監(jiān)管，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。據(jù)統(tǒng)計(jì)，近兩年來，12315平臺共受理各類訴求11339件，挽回經(jīng)濟(jì)損失55.69萬元。

（二）12315+互聯(lián)網(wǎng)

在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)群體、消費(fèi)糾紛類型日趨多元化，人們消費(fèi)維權(quán)意識的提高也直接導(dǎo)致消費(fèi)投訴量增多，反映到維權(quán)工作上就暴露出原有的人力資源有限、維權(quán)渠道單一、維權(quán)成本高等問題。為此，12315投訴舉報(bào)中心創(chuàng)新思路，推進(jìn)線上線下融合，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，提供渠道多樣、簡便易用的政務(wù)服務(wù)，全省首創(chuàng)微信投訴平臺、推進(jìn)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺工作，努力實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，取得解矛盾、促和諧的實(shí)效。

一是全省首創(chuàng)12315微信平臺。本溪市工商局為創(chuàng)新工作方式，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，拓展訴求渠道，特開發(fā)了12315微信平臺，被媒體稱為“指尖上的315”。通過該平臺，消費(fèi)者可以在手機(jī)終端進(jìn)行自助申報(bào)投訴舉報(bào)案件，查看12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站信息，了解315資訊，查閱消費(fèi)法律法規(guī)。

12315微信平臺是對現(xiàn)有12315維權(quán)線路的拓展，也是給消費(fèi)者提供一條更便捷新穎的維權(quán)渠道。消費(fèi)者只需填寫投訴舉報(bào)“十要素”即可申報(bào)，處理部門在七個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)，答復(fù)內(nèi)容在手機(jī)上直觀查看。今后每個(gè)智能手機(jī)終端都是一個(gè)微型的12315平臺，每位消費(fèi)者都可以實(shí)現(xiàn)自助申報(bào)、實(shí)時(shí)維權(quán)。至此12315微信平臺、12315熱線電話、基層管理所以及12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站互相聯(lián)動(dòng)，已形成一個(gè)四維立體式維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為山城百姓提供更便捷、更周到、更通暢的消費(fèi)維權(quán)環(huán)境。

12315微信平臺于2016年12月15日正式上線，上線當(dāng)天市工商局召開了微信平臺啟動(dòng)發(fā)布會(huì)，市工商局相關(guān)部門、部分企業(yè)負(fù)責(zé)人及消費(fèi)者代表近百人參加會(huì)議，并通過新聞媒體向社會(huì)宣傳這一新維權(quán)渠道。同時(shí)，12315印發(fā)大量宣傳單，在人群密集場所粘貼，市民可以通過掃描宣傳單上的二維碼進(jìn)入12315微信平臺。截止到目前，?12315微信平臺上已收到千余條消費(fèi)者訴求信息。

二是加快推進(jìn)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)。國家工商總局于2017年3月15日開通了全國12315互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺，以拓寬消費(fèi)者訴求渠道。本溪市工商局12315投訴舉報(bào)中心積極跟進(jìn)，并做好平臺推廣應(yīng)用的系列工作。

目前12315互聯(lián)網(wǎng)平臺內(nèi)容主要包括：?12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)門戶、12315業(yè)務(wù)處理平臺。主要工作流程如下：

1、接收消費(fèi)者訴求。平臺運(yùn)行以后，消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)等方式登錄平臺，實(shí)名注冊后，由消費(fèi)者根據(jù)經(jīng)營者所在地或者經(jīng)營行為發(fā)生地，自行選擇有管轄權(quán)的區(qū)縣級市場監(jiān)管部門進(jìn)行投訴、舉報(bào)。其中，消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)交易發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，由消費(fèi)者自行選擇向經(jīng)營者所在地工商部門投訴，或者向第三方交易平臺所在地工商部門投訴。

2、分流、處理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)?？h（區(qū)）市場監(jiān)管部門及其派出機(jī)構(gòu)按照《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定，直接處理消費(fèi)者訴求，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。

3、反饋消費(fèi)者訴求處理結(jié)果。對投訴、舉報(bào)的處理情況，要按照誰處理、誰補(bǔ)錄、誰反饋的原則，由具體承辦單位在規(guī)定的期限內(nèi)，將處理結(jié)果通過平臺反饋投訴人或者舉報(bào)人。

4、市局12315催辦、督辦消費(fèi)者訴求處理工作。及時(shí)掌握處理進(jìn)展情況。

截至目前，12315互聯(lián)網(wǎng)平臺共受理消費(fèi)者訴求141件，辦結(jié)123件，對于即將超期和超期未辦結(jié)案件，市局通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行催辦，同時(shí)電話通知處理部門，以保證案件的辦理質(zhì)量。

（三）12315+維權(quán)服務(wù)站

在商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，是工商部門與經(jīng)營者共同建立的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)。通過開展“五進(jìn)”工作，能有效提升經(jīng)營者主動(dòng)預(yù)防消費(fèi)糾紛、積極化解消費(fèi)矛盾的能力和水平，進(jìn)而從源頭化解消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)維權(quán)工作關(guān)口前移。?

目前，我市共設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站177個(gè)，其中商場40個(gè)，超市30個(gè)，市場27個(gè)，企業(yè)40個(gè)，景區(qū)19個(gè)，其他21個(gè)。近五年共直接化解糾紛兩千余件，挽回經(jīng)濟(jì)損失近百萬元。

為了充分發(fā)揮維權(quán)站的作用，本溪市工商局12315中心每年對服務(wù)站負(fù)責(zé)人開展至少兩次法律法規(guī)集中培訓(xùn)。此外，每個(gè)月不定期走訪服務(wù)站，做一對一的特色法律指導(dǎo)。堅(jiān)持每個(gè)月向服務(wù)站發(fā)放一期維權(quán)服務(wù)信息，同時(shí)，以發(fā)放法律讀本等學(xué)習(xí)資料的方式，組織“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”工作人員學(xué)習(xí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)和解決消費(fèi)糾紛的知識，不斷提高化解消費(fèi)糾紛的能力。

為樹立典型，不斷引導(dǎo)和促進(jìn)經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，12315中心組織開展對優(yōu)秀維權(quán)服務(wù)站的評比活動(dòng)，評選出15個(gè)“最佳維權(quán)服務(wù)站”，并抽查回訪，以充分發(fā)揮其典型示范帶動(dòng)作用。

（四）12315+大數(shù)據(jù)

12315平臺受理數(shù)據(jù)匯集了大量本市消費(fèi)糾紛信息，12315投訴舉報(bào)中心定期分析研究了解消費(fèi)者反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，通過信息的匯總與分析，形成消費(fèi)警示、熱點(diǎn)分析、典型案例等向社會(huì)公眾發(fā)布，并形成報(bào)告、情況反映，報(bào)送相關(guān)執(zhí)法部門，以規(guī)范市場（或市場主體）經(jīng)濟(jì)活動(dòng)行為。

近兩年，12315中心共通過工商紅盾網(wǎng)、報(bào)刊雜志、廣告媒介等方式，向社會(huì)發(fā)布12315簡報(bào)、消費(fèi)熱點(diǎn)分析、法律常識等消費(fèi)維權(quán)信息上百件，3.15等重大節(jié)日通過短信發(fā)放預(yù)警五萬余條。特別是，每年3.15期間，12315都會(huì)對上一年度消費(fèi)者投訴舉報(bào)的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，歸納出消費(fèi)投訴熱點(diǎn)焦點(diǎn)問題，在3.15全市新聞發(fā)布會(huì)上進(jìn)行了發(fā)布，受到消費(fèi)群體的普遍關(guān)注。

這種對平臺受理數(shù)據(jù)匯總分析，向社會(huì)及時(shí)發(fā)布警示的做法，有效減少或避免社會(huì)公眾自身利益的損失，對市民主動(dòng)進(jìn)行消費(fèi)引導(dǎo)與提示，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提升消費(fèi)維權(quán)能力和水平，促進(jìn)消費(fèi)市場和諧發(fā)展。

（作者：本溪市工商局????郎??爽）

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