2024年，是實現(xiàn)“十四五”規(guī)劃目標任務(wù)的關(guān)鍵一年。這一年，北京市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)在市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)下，堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，深入貫徹習(xí)近平總書記對北京重要講話精神，緊緊圍繞市場監(jiān)管“強黨建、穩(wěn)秩序、促發(fā)展、保安全”工作主線，弘揚“首善標準，監(jiān)管為民”市場監(jiān)管文化，牢固樹立“監(jiān)管為了更好發(fā)展、執(zhí)法為了更好發(fā)展、安全為了更好發(fā)展”工作導(dǎo)向，提升重點領(lǐng)域消費問題治理效能，著力營造良好消費環(huán)境。一年來，市場監(jiān)管部門積極作為，強化溯源治理，統(tǒng)籌處置接訴即辦行業(yè)訴求同比減少41.34萬件，訴求解決率99.12%、群眾滿意率99.22%；全國12315平臺投訴舉報同比減少15.39萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失6335.62萬元。落實食品安全“兩個責(zé)任”，33大類食品安全抽檢合格率99.4%。筑牢產(chǎn)品質(zhì)量安全防線，制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率、消費品質(zhì)量合格率連續(xù)六年居全國首位，6條產(chǎn)業(yè)鏈入選“全國百個質(zhì)量強鏈重點項目”。護航百姓放心消費，全國首個珠寶行業(yè)服務(wù)業(yè)標準化示范項目落戶北京，北京市主導(dǎo)和參與制定的國際標準數(shù)量居全國首位。深入開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動和“守護消費”等專項執(zhí)法行動，著力優(yōu)化首都消費環(huán)境。

1.全力響應(yīng)群眾訴求，切實維護消費者權(quán)益

（一）集中力量解決群眾“急難愁盼”圍繞網(wǎng)絡(luò)交易等訴求集中問題積極開展主動治理，有效推動接訴即辦行業(yè)訴求總量呈下降態(tài)勢，其中網(wǎng)絡(luò)交易類訴求總量下降18.2%。開展接訴即辦“每月一題”居民住宅老舊電梯安全監(jiān)管專項治理，該類訴求總量下降34.4%。東城區(qū)市場監(jiān)管局將因食品安全問題被投訴舉報五次（含）以上的主體列為重點監(jiān)管主體，實現(xiàn)2024年該類主體接訴即辦量較去年同期降低43.56%。海淀區(qū)市場監(jiān)管局探索電梯“物聯(lián)網(wǎng)”、網(wǎng)約配送員“哨兵團”等創(chuàng)新方式，強化“每月一題”治理成效。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局持續(xù)優(yōu)化新發(fā)地市場接訴即辦“前哨”機制，通過“隨手拍”“隨手報”參與市場治理，實現(xiàn)“小事不出店、大事不出廳、難事不出場”。

（二）完善消費糾紛多元化解體系充分發(fā)揮“訴求即辦直通車”機制、ODR（為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”要求，國家市場監(jiān)管總局在全國12315平臺建設(shè)了在線消費糾紛解決系統(tǒng)，簡稱“ODR”系統(tǒng)）在線消費糾紛解決機制作用，鼓勵經(jīng)營主體主動與市民達成訴求和解，不斷提升訴求處置效能。2024年，直通車企業(yè)自行和解糾紛67.43萬件，ODR企業(yè)解決消費糾紛38.43萬件。推動實現(xiàn)全市市場監(jiān)管部門處理全國12315平臺消費投訴信息的集中、統(tǒng)一、實時公示，全年公示投訴信息65.99萬條。西城區(qū)市場監(jiān)管局加強人民調(diào)解與行政調(diào)解的銜接聯(lián)動，基層市監(jiān)所60名調(diào)解輔助人員獲評四級人民調(diào)解員。房山、平谷區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)人民檢察院、區(qū)人民法院協(xié)同共治保護消費者合法權(quán)益。

（三）打擊侵害消費者合法權(quán)益行為聚焦19個重點民生領(lǐng)域，開展案件查辦“鐵拳”行動，全年立案1.1萬余件。堅持教育與處罰相結(jié)合，組織開展“守護消費”專項執(zhí)法行動，集中排查消費者訴求反映集中和輿情關(guān)注熱點問題；組織開展商務(wù)領(lǐng)域預(yù)付式消費專項執(zhí)法行動，對被列為失信被執(zhí)行人期間發(fā)行預(yù)付卡的違法行為進行處罰，形成該類案件的全市首案。海淀區(qū)市場監(jiān)管局查辦的生產(chǎn)經(jīng)營有毒有害食品案，被評為“2024年度全國食品安全執(zhí)法稽查十大優(yōu)秀案例”；石景山區(qū)市場監(jiān)管局查辦故意拖延或無理拒絕消費者合理訴求案，入選國家市場監(jiān)督管理總局2024年“守護消費”典型案例；通州區(qū)市場監(jiān)管局查辦的侵犯注冊商標專用權(quán)鞋服案入選市場監(jiān)督管理總局“鐵拳”行動十大典型案例。

2.嚴守民生安全底線，提升人民群眾安全感

（一）抓好食品安全風(fēng)險防控持續(xù)開展乳制品、肉制品質(zhì)量安全提升行動。指導(dǎo)全部15家采購、使用散裝食用植物油食品生產(chǎn)企業(yè)全面落實食用植物油罐車運輸風(fēng)險防控措施，更好保障食用植物油安全。開展餐飲業(yè)食品安全大檢查，監(jiān)督檢查餐飲服務(wù)單位1.6萬余家，發(fā)現(xiàn)問題4442家，全部依法進行處理。督促指導(dǎo)全市保健食品生產(chǎn)企業(yè)開展質(zhì)量管理體系自查，自查完成率和自查問題整改率達到100%。對美團、餓了么等主要網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺進行監(jiān)測，通過智能對比，發(fā)現(xiàn)虛假證照、超范圍經(jīng)營、經(jīng)營地址與實際地址不一致等涉嫌違法違規(guī)線索，對1641條平臺內(nèi)商戶涉嫌違法違規(guī)線索逐一進行核查處置。西城區(qū)市場監(jiān)管局探索搭建校園食品安全智慧監(jiān)管體系，形成“事前可預(yù)防、過程有監(jiān)督、事后易追溯”的監(jiān)管閉環(huán)。

（二）推進產(chǎn)品質(zhì)量源頭治理加強燃氣器具抽檢力度，累計檢查燃氣器具產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售主體2萬余家次，檢查相關(guān)產(chǎn)品3.4萬余件，對存在嚴重質(zhì)量問題的147家經(jīng)營主體進行查處。持續(xù)開展電動自行車領(lǐng)域?qū)ｍ棃?zhí)法，組織開展錯峰檢查、跨區(qū)交叉檢查、常態(tài)化暗訪檢查，從嚴打擊電動自行車領(lǐng)域違法違規(guī)行為，查辦電動自行車不合格及非法拼改裝案件244起。與公安部門建立執(zhí)法協(xié)作機制，聯(lián)合查處8家非法拼改裝門店，搗毀9處違規(guī)電動車倉儲銷售窩點、2處拼改裝蓄電池窩點、1處使用違規(guī)電動自行車的配送網(wǎng)點，查扣違規(guī)電動自行車545輛，查獲偽造號牌及行駛證近千張，10余名涉案人員被公安部門依法刑事拘留。大興區(qū)市場監(jiān)管局開展電動自行車安全風(fēng)險三輪次暗訪暗查，成效顯著。

（三）遏制特種設(shè)備安全風(fēng)險開展大型游樂設(shè)施、客運索道等重點設(shè)備，公共交通場站、燃氣點供站等關(guān)鍵區(qū)域重大事故隱患排查治理。強化承壓設(shè)備追溯管理，實現(xiàn)全市330萬支氣瓶和1.3萬只安全閥來源可溯、去向可尋。全國率先完成3.55萬只“氣液兩相”液化石油氣鋼瓶全部退出市場。加強科技賦能，推進電梯“一梯一碼”智慧監(jiān)管，2024年底實現(xiàn)全市8.7萬臺老舊電梯全覆蓋。對全市2100臺住宅老舊電梯、190家重點使用單位和全部400家維保單位開展專項抽查，督促整改電梯問題隱患2600余項。昌平、順義區(qū)市場監(jiān)管局深入推進特種設(shè)備安全隱患排查整治，實現(xiàn)重大事故隱患“查得明、督得緊、全整改”。

3.保障消費市場秩序，營造放心消費環(huán)境

（一）持續(xù)強化單用途預(yù)付卡管理統(tǒng)籌推進《北京市單用途預(yù)付卡管理條例》實施，明確14個行業(yè)28個領(lǐng)域監(jiān)管職責(zé)，初步構(gòu)筑“市監(jiān)統(tǒng)籌、行業(yè)管理、主體自律、社會共治”的預(yù)付式消費治理格局，推動許可備案企業(yè)數(shù)量穩(wěn)步增長。加強風(fēng)險防控措施，對教育培訓(xùn)、健美健身、美容美發(fā)等3個重點行業(yè)近6萬家企業(yè)開展監(jiān)測，并將監(jiān)測出的3230家“亮紅燈”企業(yè)推送給各區(qū)政府和行業(yè)主管部門，強化日常監(jiān)管和應(yīng)急處置工作，促進各行業(yè)主管部門提高群眾訴求處置效能。石景山區(qū)市場監(jiān)管局以搭建智能化協(xié)同監(jiān)管平臺為抓手，建立“可信消費”工作模式，創(chuàng)新預(yù)付式消費監(jiān)管服務(wù)。截至2024年，通過該平臺實現(xiàn)成功退款交易訂單數(shù)量600余筆，為消費者挽回損失260余萬元。深入推進預(yù)付卡經(jīng)營主體閉店逃債專項治理，朝陽、海淀區(qū)市場監(jiān)管局會同公安部門對2家閉店企業(yè)及3家涉案背債中介機構(gòu)、2名閉店人立案調(diào)查，辦成打擊職業(yè)閉店人全國首案，對職業(yè)閉店行為形成有力震懾。

（二）推進網(wǎng)絡(luò)交易訴求源頭降量聚焦市民急難愁盼，著力強化部門聯(lián)動，推動源頭降量，會同有關(guān)部門制定《網(wǎng)絡(luò)交易訴求降量工作若干措施》，細化13條工作舉措，有效實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)交易類訴求同比下降18.2%。開展網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管促發(fā)展保安全專項行動，查辦涉網(wǎng)案件 6300余件，優(yōu)化平臺協(xié)議規(guī)則141條，有效維護網(wǎng)絡(luò)市場秩序。京浙滬三地市場監(jiān)管部門共同推動五大平臺（京東、拼多多、淘寶、抖音、快手）聯(lián)合簽署《網(wǎng)絡(luò)交易合規(guī)經(jīng)營自律公約》，營造多元共治良好格局。海淀區(qū)市場監(jiān)管局與平臺企業(yè)簽署《網(wǎng)絡(luò)集中促銷規(guī)范備忘錄》，在協(xié)查協(xié)執(zhí)、風(fēng)險研判處置等方面加強政企協(xié)作，推動訴求降量34.5%。經(jīng)開區(qū)商務(wù)金融局應(yīng)用投訴舉報互聯(lián)一體化平臺，運用數(shù)字化智能手段賦能投訴舉報處置工作，提升源頭處置質(zhì)效。

（三）維護穩(wěn)定有序廣告市場秩序強化事前合規(guī)指導(dǎo)，發(fā)布房地產(chǎn)、金融投資理財?shù)葟V告發(fā)布指引，明確廣告發(fā)布要求及負面清單，引導(dǎo)廣告經(jīng)營單位規(guī)范發(fā)展。全國率先出臺優(yōu)化醫(yī)療廣告管理工作措施，從推行醫(yī)療廣告審查告知承諾制、強化跨部門綜合治理、實施分級分類與包容審慎監(jiān)管等多維度先行先試，有力促進醫(yī)療廣告行業(yè)健康有序發(fā)展。聚焦醫(yī)療、藥品、金融投資理財?shù)戎攸c領(lǐng)域，深入開展民生領(lǐng)域廣告監(jiān)管專項行動，4起案例入選市場監(jiān)管總局典型案例，形成有力震懾。朝陽區(qū)市場監(jiān)管局全面實施包容審慎監(jiān)管執(zhí)法，出臺廣告領(lǐng)域輕微違法行為容錯糾錯清單，累計容錯糾錯違法廣告3100件，指導(dǎo)企業(yè)持續(xù)提升合法經(jīng)營能力和水平。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合多部門對重點醫(yī)療企業(yè)開展事前合規(guī)約談指導(dǎo)，有效規(guī)范轄區(qū)醫(yī)療廣告市場秩序。

（四）加強民生計量監(jiān)督檢查圍繞涉及民生領(lǐng)域的集貿(mào)市場、眼鏡制配場所、加油站、餐飲業(yè)、糧庫、物流企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)、出租車運營企業(yè)、壓力表使用單位等，共檢查各類計量器具5.3萬余臺件。開展定量包裝商品凈含量監(jiān)督抽查，共抽查食用油、方便食品、包裝飲料、其他類食品、化妝品、合成洗滌劑、種子、油漆涂料等定量包裝商品180批次。針對投影儀、吸油煙機、空氣凈化器、淋浴器、凈水機等用能用水產(chǎn)品開展能效水效產(chǎn)品專項監(jiān)督抽查檢查，促進綠色消費。昌平區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)助3家企業(yè)辦理計量器具型式批準證書京津冀“三地互認”，服務(wù)計量器具產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（五）發(fā)揮標準支撐引領(lǐng)作用聯(lián)合市發(fā)展改革委等10部門印發(fā)《北京市以標準支撐設(shè)備更新和消費品以舊換新實施方案》，提出圍繞助力“兩新”政策實施，制修訂32項重點地方標準，以標準支撐設(shè)備更新和消費品以舊換新。通過標準有效實施、改進提升和持續(xù)迭代，形成可復(fù)制、可推廣的典型經(jīng)驗，強化“北京服務(wù)”示范引領(lǐng)作用，為百姓營造放心的消費環(huán)境。北京菜百商貿(mào)服務(wù)標準化示范成為全國首個珠寶行業(yè)商貿(mào)服務(wù)標準化示范項目。以標準覆蓋“售前-售中-售后-增值”全過程服務(wù)和“產(chǎn)品設(shè)計-開發(fā)-改進”全產(chǎn)業(yè)鏈，構(gòu)建全服務(wù)流程標準體系，讓消費更安心。豐臺區(qū)市場監(jiān)管局“北京花卉”交易服務(wù)標準化試點成功獲批2024年度國家級服務(wù)業(yè)標準化試點項目。

（六）全力維護首都良好價格秩序不斷完善價格監(jiān)測體系，積極開展價監(jiān)競爭守護行動，全年共檢查主體4萬余家，立案超2200件，罰沒款超5300萬元，引導(dǎo)主動退費1.08億元。大力開展教育、旅游、商超、醫(yī)療、殯葬等民生領(lǐng)域價格檢查，為消費者挽回損失4800多萬元。加強價格執(zhí)法力度，全市辦案1950余件，罰沒金額近7000萬元，責(zé)令退款超7700萬元。東城、石景山、順義區(qū)市場監(jiān)管局積極開展涉企收費監(jiān)測點建設(shè)，通過現(xiàn)場走訪、線上指導(dǎo)等多種方式深入對接、強化宣傳、推動工作取得實效。

4.推動區(qū)域協(xié)同發(fā)展，發(fā)揮消協(xié)職能優(yōu)勢

（一）深化京津冀消費者權(quán)益保護協(xié)同合作三地市場監(jiān)管部門建立消費維權(quán)協(xié)作機制，從消費維權(quán)知識宣傳普及、消費爭議多元化解、投訴舉報信息共享等八個方面協(xié)同推進相關(guān)工作，積極營造經(jīng)營者依法依規(guī)誠信經(jīng)營、消費者能消費敢消費愿消費的京津冀一體化消費場景。三地消協(xié)組織共同簽署《京津冀消協(xié)組織協(xié)作發(fā)展第三個五年計劃綱要》，向餐飲企業(yè)贈送100萬枚“食安封簽”，聯(lián)合開展共享充電寶、汽車維修保養(yǎng)滿意度、大數(shù)據(jù)差異化營銷等熱點消費領(lǐng)域調(diào)查，共同提升區(qū)域消費者權(quán)益保護工作水平。

（二）充分發(fā)揮消協(xié)組織消費維權(quán)樞紐作用全市消協(xié)組織2024年受理消費者投訴咨詢13.76萬件。對投訴量較大企業(yè)約談80余家次，督促相關(guān)企業(yè)妥善解決消費者訴求。加強“96315消費糾紛和解綠色通道”建設(shè)，打通消費者溝通環(huán)節(jié)，2024年綠通企業(yè)自行受理消費投訴共1.74萬件。開展護眼燈、面膜及防曬霜、兒童服裝、投影儀等12項商品比較試驗和反食品浪費消費調(diào)查、單用途預(yù)付卡消費調(diào)查、旅游消費調(diào)查、家裝家居消費調(diào)查等9項社會調(diào)查。在全市繼續(xù)開展“誠信服務(wù)承諾單位”活動，231家企業(yè)為2024年度“誠信服務(wù)承諾單位”，強化對承諾企業(yè)的社會監(jiān)督。

結(jié)束語

2024年，北京市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)以消費者關(guān)注的熱點難點問題為導(dǎo)向，不斷強化主動治理、源頭治理，持續(xù)加大消費者權(quán)益保護工作力度，推動構(gòu)建消費環(huán)境共建共治共享格局，讓消費更安心、更放心、更舒心。但受近年來外部壓力加大、內(nèi)部困難增多的復(fù)雜嚴峻形勢影響，當(dāng)前消費需求仍有待進一步提升，消費環(huán)境仍有待進一步優(yōu)化。2025年是“十四五”收官之年，全市市場監(jiān)督管理部門及各級消費者協(xié)會將認真貫徹落實黨中央、國務(wù)院和市委、市政府決策部署，堅持穩(wěn)中求進工作總基調(diào)，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，沉著應(yīng)對多重挑戰(zhàn)，深刻認識到侵害消費者權(quán)益就是侵害市場需求，保護消費者權(quán)益就是保護市場活力，把維護消費者權(quán)益擺在更加突出位置，著力營造良好消費環(huán)境，在提振消費信心、擴大國內(nèi)需求、增進民生福祉中發(fā)揮更大作用。