崇陽縣市場監(jiān)管局：“空白卷”背后的“微服務(wù)”密碼

中國食品安全網(wǎng)訊 （代錦昭 孫濤 記者胡毅）日前，從湖北省崇陽縣市場監(jiān)管局獲悉，該局銅鐘市場監(jiān)管所2022年以來連續(xù)三年零投訴。這一份沉甸甸的“空白卷”，凝聚了全所上下在優(yōu)化服務(wù)、提升效能上的不懈探索與實踐。

聚焦源頭，服務(wù)前置消“未病”。防患于未然是投訴清零的關(guān)鍵，銅鐘所做好“微服務(wù)”變被動響應(yīng)為主動靠前：一是“微課堂”精準(zhǔn)滴灌：針對轄區(qū)企業(yè)高頻咨詢和易發(fā)風(fēng)險點，圍繞價格公示、廣告合規(guī)、食品安全等主題，定期深入商圈、園區(qū)開設(shè)“10分鐘微課堂”，年均覆蓋市場主體超400戶次；二是“微清單”靶向預(yù)警：梳理形成高頻違法違規(guī)事項、規(guī)范經(jīng)營指引單、主體責(zé)任落實“三張清單”，提前為市場主體掃除經(jīng)營風(fēng)險盲區(qū)；三是“微響應(yīng)”即時解難：建立市場主體訴求“半小時響應(yīng)”機制，對于輕微違法或首次非主觀過錯行為，以指導(dǎo)建議、限期整改等柔性方式為主，讓監(jiān)管執(zhí)法更顯“溫度”。

暢通渠道，訴求化解在“萌芽”。群眾口碑是衡量消費環(huán)境的最高標(biāo)尺，銅鐘所著力打通服務(wù)“最后一公里”，讓群眾、市場主體“遇事有門、解決有路”：一是“一窗通辦”提質(zhì)增效：整合咨詢、登記、簡易糾紛調(diào)解等職能，實現(xiàn)“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)”，市場主體、群眾辦事平均等候時間縮減40%；二是“首問負責(zé)”閉環(huán)管理：嚴格落實首問責(zé)任制，確保群眾訴求“有人接、馬上辦、全程跟”，簡單咨詢當(dāng)場解答，復(fù)雜問題限時反饋并全程追蹤；三是“多元協(xié)同”凝聚合力：主動對接鄉(xiāng)、村及行業(yè)組織，建立信息共享與協(xié)同處置機制，形成投訴隱患聯(lián)查、問題聯(lián)治的工作格局。

優(yōu)化機制，筑牢長效“防火墻”。前置服務(wù)與及時化解為治標(biāo)之策，建立健全長效機制方為治本之道。銅鐘所在制度機制建設(shè)上持續(xù)發(fā)力，一是“雙隨機+”智慧監(jiān)管：在“雙隨機、一公開”基礎(chǔ)上，融合信用風(fēng)險分類結(jié)果實施差異化監(jiān)管，對誠信主體“無事不擾”，對風(fēng)險主體“利劍高懸”，提升監(jiān)管實效性；二是“靶向抽檢”精準(zhǔn)發(fā)力：以投訴高發(fā)領(lǐng)域為導(dǎo)向，加大食品、產(chǎn)品等重點商品的靶向抽檢力度，倒逼經(jīng)營者落實品質(zhì)把控主體責(zé)任；三是“復(fù)盤提升”常態(tài)推進：定期組織業(yè)務(wù)骨干復(fù)盤典型執(zhí)法案例和服務(wù)場景，舉一反三優(yōu)化流程、補齊短板。

三年“零投訴”是服務(wù)理念的深刻轉(zhuǎn)變與務(wù)實舉措的持續(xù)深化，也是基層所深耕“微服務(wù)”沃土，踐行“監(jiān)管為民、服務(wù)發(fā)展”初心的最好詮釋。