漢川“三快三實(shí)” 跑出消費(fèi)糾紛訴源治理的“加速度”

中國(guó)食品安全網(wǎng)訊 （章志軍 王丹 記者胡毅）“真的沒(méi)想到這么快便解決了問(wèn)題，為你們依法高效調(diào)解點(diǎn)贊。”9月8日，家住河南開(kāi)封市的樸女士在接受湖北省漢川市市場(chǎng)監(jiān)管局回訪征求如何應(yīng)對(duì)直播電商領(lǐng)域消費(fèi)糾紛建議時(shí)由衷地感嘆。

原來(lái)，2025年4月25日，樸女士因在抖音平臺(tái)某萌寵店直播間，花費(fèi)1628元購(gòu)買了2只豚鼠產(chǎn)生糾紛求助漢川市消委，通過(guò)聯(lián)動(dòng)調(diào)處后，不到三天時(shí)間，雙方達(dá)成一致協(xié)議：商家一次性向樸女士全額退款1628元，主動(dòng)上門攬收所售寵物并賠禮道歉。

今年以來(lái)，漢川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、漢川市消費(fèi)者委員會(huì)緊扣“共筑滿意消費(fèi)”年主題，堅(jiān)持“抓前端、治未病”，通過(guò)創(chuàng)新構(gòu)建“快速受理分流、快速聯(lián)動(dòng)處置、快速跟蹤反饋”、“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”、“線上分派+線下督辦”的閉環(huán)機(jī)制，推動(dòng)“接訴即辦、速辦速結(jié)”，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛訴源治理“源頭控增量、治理減存量”。

截至8月底，已受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)4790件，辦結(jié)率達(dá)99.78%，初查率99.92%、核查率97.03%、投訴信息公示率98.43%、回訪率達(dá)100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失160余萬(wàn)元?！啊臁瘷C(jī)制跑出了消費(fèi)糾紛訴源治理的加速度。”漢川市市場(chǎng)監(jiān)管局消保股股長(zhǎng)夏小紅深有感觸地說(shuō)。

據(jù)漢川市消委會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)章志軍介紹，“三實(shí)”舉措筑牢了硬支撐。壓實(shí)責(zé)任強(qiáng)監(jiān)管，將投訴舉報(bào)處理情況納入股、所績(jī)效考核，實(shí)行“周通報(bào)、月評(píng)分”，對(duì)排名靠后的相關(guān)單位發(fā)送“提醒函”、開(kāi)展實(shí)地督導(dǎo)和約談提醒，確保每一件投訴都得到限期辦結(jié)。今年6月，轄區(qū)內(nèi)有兩個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所因投訴工單處置超期，被約談提醒，在系統(tǒng)內(nèi)引起強(qiáng)烈反響，有效推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。

抓實(shí)整改促規(guī)范。在日常的工作實(shí)踐中，漢川市場(chǎng)監(jiān)管、消委會(huì)還注重深化全國(guó)12315、全國(guó)消協(xié)智慧315等平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析研判，針對(duì)常發(fā)、突出的食品、藥品安全、職業(yè)打假投訴舉報(bào)等問(wèn)題，及時(shí)梳理投訴工單、異常工單，組織開(kāi)展精準(zhǔn)“靶向式”的專項(xiàng)督查。先后開(kāi)展母嬰用品、“守護(hù)舌尖上的安全”、藥品與保健品虛假宣傳、民用“三表”專項(xiàng)整治等，走進(jìn)金融保險(xiǎn)行業(yè)開(kāi)展消費(fèi)體察、依法查處違法行為，保障消費(fèi)者安全。截至目前，已開(kāi)展各類聯(lián)合整治40多次，有力維護(hù)消費(fèi)市場(chǎng)秩序。

做實(shí)預(yù)防優(yōu)生態(tài)，推動(dòng)“未訴先防”模式，通過(guò)發(fā)布典型案例、消費(fèi)預(yù)警、企業(yè)合規(guī)培訓(xùn)及普法宣傳，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，全力防范群體性消費(fèi)糾紛事件和區(qū)域性消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。截至今年9月，漢川市共組織消費(fèi)糾紛訴源治理暨行業(yè)合規(guī)培訓(xùn)指導(dǎo)5埸次，發(fā)放宣傳資料7萬(wàn)余份，編發(fā)制作宣貫《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》解讀8期和12個(gè)公益短視頻，發(fā)布消費(fèi)提示警示15條，發(fā)布各類宣傳信息100多篇，有效增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，營(yíng)造消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的濃厚氛圍。

2025年8月20日，家住漢川的潘女士投訴稱，她在城區(qū)某美容院花費(fèi)2580元，辦理減肥預(yù)付式消費(fèi)服務(wù)。因服務(wù)合同、價(jià)格爭(zhēng)議等起紛爭(zhēng)，通過(guò)局所聯(lián)動(dòng)，消委組織介入，快捷多元成功化解這一起預(yù)付式消費(fèi)糾紛，贏得群眾一致好評(píng)。

漢川市場(chǎng)監(jiān)督管理局一級(jí)主任科員葉勇欣喜地說(shuō)，這都得益于“三快三實(shí)”共治聚合力。近年來(lái)，漢川市在持續(xù)鞏固“三調(diào)一和”（行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、企業(yè)和解）多元化解消費(fèi)糾紛成果的同時(shí)，進(jìn)一步暢通消費(fèi)維權(quán)渠道，實(shí)現(xiàn)社會(huì)共治，強(qiáng)化源頭治理；依托數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)鎖定執(zhí)法重點(diǎn)，有效防范和治理轄區(qū)內(nèi)潛在風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，充分發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度的作用，積極引入律師、行業(yè)協(xié)會(huì)組織、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站等第三方力量，加強(qiáng)與法院、司法、公安等部門的溝通聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)訴調(diào)對(duì)接，多方聯(lián)動(dòng)，有效提升調(diào)處效能。

漢川市市場(chǎng)監(jiān)督管理局黨組書記、局長(zhǎng)馬志勇表示，下一步，將圍繞《優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境三年行動(dòng)方案》，聚焦消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，加強(qiáng)全國(guó)12315、全國(guó)消協(xié)智慧315等平臺(tái)的數(shù)據(jù)分析，暢通消費(fèi)投訴舉報(bào)渠道，提升消費(fèi)維權(quán)工作質(zhì)效，著力解決群眾身邊“關(guān)鍵小事”，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)公平交易秩序，努力營(yíng)造一個(gè)誠(chéng)信、安全、放心的市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。