中國食品安全網(wǎng)訊 （王麗英 關(guān)照羊）為了更好地服務轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)和消費者，提升市場監(jiān)管效能，海南保亭縣保城市場監(jiān)管所以標準化規(guī)范化建設(shè)為引領(lǐng)，積極探索多元化解消費糾紛新機制，通過室所聯(lián)動、網(wǎng)格監(jiān)管、強化搭配、科學輪值、數(shù)據(jù)分析等多項舉措，有效提升投訴舉報處理效率和質(zhì)量。

室所聯(lián)動克難題

保城市場監(jiān)管所充分發(fā)揮室所聯(lián)動的作用，當遇到重大投訴和疑難投訴情況時，及時向局機關(guān)相關(guān)科室匯報，請求協(xié)助。例如，在處理一起涉及合同糾紛的投訴中，高爾夫球場拒不履行合同，拒絕訴求人打球，該所執(zhí)法人員在初步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)涉及到一些復雜的專業(yè)技術(shù)問題，難以準確判定責任。該所迅速啟動室所聯(lián)動機制，由縣市場監(jiān)管局市場室派出專業(yè)人員與該所執(zhí)法人員成立聯(lián)合調(diào)查組，經(jīng)過深入細致的判斷、分析，明確責任主體，維護了消費者合法權(quán)益，得到訴求人的高度評價，并獲贈錦旗一面。

網(wǎng)格監(jiān)管細分工

保亭縣半數(shù)以上的市場主體集中在保城鎮(zhèn)，為實現(xiàn)對轄區(qū)市場主體的精細化管理，保城市場監(jiān)管所推行網(wǎng)格化監(jiān)管模式。將轄區(qū)按照街道劃分為12個責任區(qū)域，每個區(qū)域都配備1名網(wǎng)格員，網(wǎng)格員各司其職，負責責任區(qū)域內(nèi)的市場監(jiān)管工作，對商家情況、消費環(huán)境等了如指掌，接到消費投訴舉報時，能夠迅速響應，第一時間趕到現(xiàn)場了解情況，讓投訴處理更加精準、高效。同時，為便于管理和協(xié)作，每4個網(wǎng)格員組成一組，指定其中1名網(wǎng)格員擔任組長，形成層級分明、分工明確的監(jiān)管體系。

人員搭配有講究

在處理投訴舉報的人員安排上，保城市場監(jiān)管所有“講究”。每次投訴舉報處理都會安排兩人負責，并且注重“老少”搭配。老同志經(jīng)驗豐富，積累了處理各種復雜投訴舉報的技巧，對相關(guān)法律法規(guī)的運用更為嫻熟，能夠準確判斷投訴舉報的關(guān)鍵問題所在，迅速制定出合理的處理方案。而年輕執(zhí)法人員則充滿活力，思維敏捷，對新事物、新技術(shù)的接受能力強。他們善于利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集證據(jù)、分析情況，在與消費者和商家溝通時，也更容易拉近與年輕消費者的距離?！袄仙佟贝钆涞慕M合方式，充分發(fā)揮了各自的優(yōu)勢，使得投訴舉報處理更加科學、公正，讓雙方當事人都能滿意。

學輪值減壓力

面對與日俱增的消費投訴舉報，執(zhí)法人員精神壓力不容忽視。為了合理安排工作，確保執(zhí)法人員能夠保持良好的工作狀態(tài)，保城市場監(jiān)管所實行科學合理的人員分組輪流處理投訴舉報制度。全所人員分成5組，輪流負責處理投訴舉報，時長一般為一周。這種輪值制度讓每一位執(zhí)法人員都有相對集中的時間處理投訴，避免了長期高強度處理投訴舉報帶來的身心疲憊。輪值期間，執(zhí)法人員全身心投入投訴舉報處理工作中，提高工作效率；非輪值期間，他們則強化業(yè)務學習、開展其他工作。

數(shù)據(jù)分析強監(jiān)管

除了在投訴舉報處理環(huán)節(jié)下功夫，保城市場監(jiān)管所還重視數(shù)據(jù)分析應用。通過對大量投訴舉報數(shù)據(jù)的分析，圍繞消費熱點難點問題，梳理風險點，有針對性的對投訴舉報量較多的企業(yè)開展約談，指出企業(yè)存在的具體風險隱患，并要求企業(yè)限期整改。

2025年以來，保城市場監(jiān)管所不斷優(yōu)化處理流程、提升服務質(zhì)量，共處理12345投訴舉報282宗，辦結(jié)率100%。下一步，該所將不斷完善投訴舉報處理機制，積極回應群眾訴求，做實做細民生關(guān)切，極力凈化市場秩序，維護公平公正消費環(huán)境。