零售業(yè)的發(fā)展后浪推前浪，零售商與供應(yīng)商的關(guān)系（“零供關(guān)系”）作為行業(yè)景氣度的一個方向標(biāo)，一直備受業(yè)內(nèi)關(guān)注。已經(jīng)連續(xù)17年開展快消品零供滿意度調(diào)查的東方快消品中心，最近針對于長三角地區(qū)8大零售業(yè)態(tài)共101家零售商的零供滿意度調(diào)查得出結(jié)論：以連鎖賣場和連鎖超市為代表的傳統(tǒng)實體零售綜合滿意度指數(shù)連續(xù)下降；近年來發(fā)展迅猛的連鎖便利渠道與連鎖母嬰渠道零供滿意度有所提升；新零售（到家）業(yè)態(tài)，憑借更加符合消費者習(xí)慣，融合線上與線下，性價比高等特點，滿意度持續(xù)提升……

東方快消品中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在電商和新零售的夾擊之下，傳統(tǒng)賣場的弊端近兩年逐漸顯現(xiàn)，供應(yīng)商對零售商的評價普遍集中在“收費高”“結(jié)款不及時”“亂收費”“生意下滑”“關(guān)店厲害”等。而對連鎖超市，供應(yīng)商們認(rèn)為他們存在“采購專業(yè)度不足”“訂貨不及時”“活動不好”等問題。

東方快消品中心是市經(jīng)信委主管的長三角地區(qū)快消品領(lǐng)域行業(yè)組織，擁有線下會員企業(yè)近2000家。本次調(diào)查實地訪談了近100位代表性供應(yīng)商企業(yè)的高管，微信與網(wǎng)絡(luò)投票參與人數(shù)超過20萬。

四大傳統(tǒng)實體零售中，連鎖便利零供滿意度提升，連鎖賣場、超市滿意度下降

綜合滿意度指數(shù)是供應(yīng)商對零售商在費用、信用、流程管理、營銷等各方面的綜合評價。綜合滿意度指數(shù)評分5分最高，1分最低，得分越高表明供應(yīng)商對其越滿意，此次“快消品零供滿意度專題調(diào)查”的結(jié)果顯示，八大零售業(yè)態(tài)的零供滿意度從最高到最低的排名為新零售（到家）、連鎖便利、精品超市、連鎖母嬰、零售電商、社交電商、連鎖賣場、連鎖超市。

分?jǐn)?shù)下降的兩大業(yè)態(tài)分別是連鎖賣場和連鎖超市，連鎖賣場的滿意度從2017年的3.45分，降至2018年的3.35分，今年的得分為3.3分。連鎖超市從2017年的3.27分，下降到2018年的3.21分，今年的得分為3.16分。分?jǐn)?shù)提升的有三大業(yè)態(tài)，分別為連鎖便利、新零售（到家）和連鎖母嬰，連鎖便利從2017年的3.58分上升到2018年的3.76分，今年的得分為3.79。新零售（到家）從2017年的3.54分，2018年的3.86分，上升到今年的3.98分，連鎖母嬰從2017年的3.56分，2018年的3.62分，上升到今年的3.67分。持平的有精品超市和零售電商。

在傳統(tǒng)實體零售領(lǐng)域，大潤發(fā)作為國內(nèi)領(lǐng)先的大型賣場以3.96分蟬聯(lián)第一，麥德龍保持著德國嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?yōu)秀品質(zhì)為消費者和供應(yīng)商服務(wù)，多年來穩(wěn)定發(fā)展并積極拓展福利和到家業(yè)務(wù)，在今年的滿意度調(diào)查中維持第二。高鑫零售旗下的歐尚通過大潤發(fā)團(tuán)隊的經(jīng)驗復(fù)制，滿意度持續(xù)保持第三名。

連鎖超市的綜合滿意指數(shù)排名仍然較低，但以聯(lián)華、農(nóng)工商為代表的老牌標(biāo)超紛紛開展自救，積極轉(zhuǎn)型。農(nóng)工商作為上海的“老字號”超市品牌今年依舊領(lǐng)跑連鎖超市綜合滿意度指數(shù)榜單，

近年來便利渠道憑借其更加貼近一、二線城市消費者需求，以“便利”為最主要特點表現(xiàn)出良好的市場競爭力，在各個業(yè)態(tài)的整體滿意度表現(xiàn)中，便利店也位居第二名。全家作為便利店的標(biāo)桿企業(yè)，憑借門店數(shù)量取勝，排名第一；羅森緊隨其后，不斷創(chuàng)新，排名第二。農(nóng)工商旗下的好德可的分列三四名。

精品超市隨著人們消費水平不斷提高，近年來發(fā)展迅猛，但也進(jìn)入了一定的瓶頸期，受到了新零售和便利店的沖擊，綜合滿意度排名第三。今年精品超市零供滿意度指數(shù)排名第一的是綠地優(yōu)選G-Super，華潤萬家旗下的Ole’和blt精品超市分列二、三位。

新零售（到家）整體滿意度位列本次零供調(diào)查八個業(yè)態(tài)之首

零售電商的高流量、低成本以及近年來發(fā)展迅猛的內(nèi)容社交電商引流都讓供應(yīng)商們加強(qiáng)了和零售電商渠道的合作。今年的零供滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，京東與天貓分列前兩位，京東在快消品的銷售規(guī)模較大，重回榜首，蘇寧易購發(fā)展迅猛，上升3位排名第三。

新零售近年來線上線下互相融合，到家業(yè)務(wù)也進(jìn)一步成為新零售主抓的要素。近年零供滿意度新零售（到家）業(yè)態(tài)中，盒馬排名第一，叮咚買菜排名第二。

新零售（到家）整體滿意度位列本次零供調(diào)查八個業(yè)態(tài)之首，從剛剛退休的馬云提出新零售概念開始，三年內(nèi)，用戶習(xí)慣逐漸養(yǎng)成，新零售模式也在不斷創(chuàng)新，近三年復(fù)合增長率超過50%。

對于媽媽們來說，焦慮是來自對科學(xué)育兒知識的缺乏，因此連鎖母嬰店體驗式消費尤為重要。線下母嬰連鎖相較線上擁有更好的綜合性體驗，再加上母嬰消費結(jié)構(gòu)的升級，都給母嬰連鎖帶來廣闊的市場空間。今年零供調(diào)查中，連鎖母嬰綜合滿意指數(shù)愛嬰室排名第一，孩子王排名第二，麗嬰房作為臺灣老牌母嬰連鎖排名第三。

另外，近年來，隨著拼購社交、零售社交、內(nèi)容社交等的涌現(xiàn)，社交電商已經(jīng)成為具有流量拉新，下沉市場，降低獲客成本等突出特點的新興零售渠道。今年零供調(diào)查，社交電商業(yè)態(tài)，拼多多、云集、小紅書分列前三甲。

東方快消品中心相關(guān)負(fù)責(zé)人士表示，社交電商目前處于業(yè)態(tài)尚未完全成熟的階段，因此在本次調(diào)查中，滿意度僅僅高于傳統(tǒng)賣場和超市渠道，但是，由于目前零售電商新流量基本枯竭，社交電商有望成為供應(yīng)商未來的主攻方向，因此實力不可小覷。(吳衛(wèi)群)