拆開紙箱，掀開“密封完整”的奶粉包裝蓋，居然在奶粉中挖出異物……消費者將這些開箱視頻發(fā)給奶粉企業(yè)，要求企業(yè)“退一賠十”；外賣快吃完了，竟然發(fā)現(xiàn)飯菜里有頭發(fā)絲、鋼絲球絲或塑料片，要求平臺和餐廳“退一賠十”……

上海辟謠平臺注意到，在社交平臺和短視頻平臺，以“消費維權”為主題的視頻和帖子都不少，有的記錄了消費時遭遇的不快，如在食品中或餐廳用餐時發(fā)現(xiàn)異物；有的是“維權經(jīng)驗分享”，如稱“在餐廳吃飯吃出一根頭發(fā)得1000元，維權分為這幾步”。這類視頻和帖子的閱讀量和點贊量不低，很多網(wǎng)友覺得點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評論都是在保護消費者權益。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著“造假打假”現(xiàn)象的出現(xiàn)，部分視頻和帖子其實出自別有用心者，不僅影響企業(yè)聲譽，而且涉嫌敲詐勒索。

“受害者”真的是受害者嗎？

最近，靜安區(qū)人民法院一審公開審理并當庭宣判一起案件：情侶何某、王某某在2023年5月至8月期間結伙或指使他人，從電商平臺購買不同品牌的奶粉，由何某向奶粉罐中投放異物后拍攝開箱視頻，并以此作為奶粉質(zhì)量問題，向網(wǎng)購平臺和相關品牌奶粉公司投訴，要求“退一賠十”，先后多次敲詐得款人民幣1.7萬余元。經(jīng)靜安區(qū)人民檢察院提起公訴，靜安區(qū)人民法院一審判決何某犯敲詐勒索罪，判處有期徒刑2年，并處罰金人民幣15000元；王某某犯敲詐勒索罪，判處有期徒刑1年，并處罰金人民幣8000元。

這已經(jīng)不是第一起“受害者”自編自導敲詐商家的案件了。今年4月，“4人含碎玻璃渣吃火鍋敲詐被刑拘”的消息曾登上熱搜。4名犯罪嫌疑人在5個月時間內(nèi)，連續(xù)在北京、承德等地5家海底撈門店多次惡意索賠，所涉詐騙金額1萬余元。例如，他們用餐時從嘴里吐出碎玻璃渣，稱是從麻醬調(diào)料里吃出來的，要求商家免單并賠付。但監(jiān)控錄像顯示，當事人故意將玻璃渣放入調(diào)料桶，制造假象。

“這是被監(jiān)控確認的造假行為，但也有‘消費者’故意在監(jiān)控盲區(qū)稱自己吃到了頭發(fā)。”上海一家餐飲企業(yè)負責人告訴記者，“碰到這種情況，我們只能認栽，因為沒有證據(jù)證明他造假。但根據(jù)我們的管理制度，餐品出現(xiàn)異物的概率極低，加上這類‘事故’都在監(jiān)控盲區(qū)發(fā)生，不得不懷疑有人自編自導。”他坦言，賠付是為了息事寧人，“如果不賠，‘受害者’威脅說把照片、視頻傳上網(wǎng)，意味著我們得花更多的時間和精力來澄清?！?/p>

一家食品生產(chǎn)企業(yè)的負責人則在最近遭遇了“社交施壓”：“對方稱在我們的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)異物，但我們是全封閉流水線，不可能有類似的異物混入?！睘榱俗C明這點，企業(yè)還邀請投訴人前往生產(chǎn)車間實地考察?？赏对V人提出了“補償”要求，并要求企業(yè)“出具主動補償證明，并承諾在未來一段時間，若投訴人健康出現(xiàn)異常，企業(yè)負全責”。

企業(yè)的困境還能從上海市消費者權益保護委員會、上海市消費者權益保護基金會披露的一組調(diào)查數(shù)據(jù)看出：去年，上海職業(yè)索賠投訴量高達24.6萬件，其中投訴超10件的有近8000人，雖然有一部分職業(yè)打假人如同“啄木鳥”般凈化了市場，但也有一些人成為敲詐經(jīng)營者、綁架執(zhí)法部門的代名詞。比如，一名“消費者”3年來在近200份外賣中吃到頭發(fā)、鋼絲，每次都要求外賣平臺和商家賠償。外賣平臺發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常后，向警方報案。經(jīng)偵查，這位“消費者”每次都會先吃掉大部分食物，然后放入頭發(fā)、鋼絲、塑料片等拍照投訴，屬于“無中生有，敲詐勒索”。最終，她被判處有期徒刑7個月，并處罰金4000元。

業(yè)內(nèi)人士對此指出，面對社交平臺的“消費維權帖”，大部分網(wǎng)友會站在“受害人”這邊。但隨著造假維權案件越來越多，網(wǎng)友們的態(tài)度也要變一變：客觀看待各種“投訴”“曝光”。在未經(jīng)官方核實的情況下就認定企業(yè)有錯，不僅對企業(yè)不公平，還可能成為造假者的幫兇。

“維權經(jīng)驗帖”問題多多

“受害帖”不可全信，“維權經(jīng)驗帖”也問題多多。

以最常見的食品安全維權為例，大部分“經(jīng)驗分享者”都會引用食品安全法第148條的內(nèi)容：“如果消費、使用了不符合食品安全標準的食品并且受到損害，消費者除要求賠償損失外，還可以要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金，不足一千元的按一千元計算”，指出這是“一根頭發(fā)絲能賠1000元”的依據(jù)。

可專業(yè)人士指出，第148條所提的賠償有前提條件，一是經(jīng)營者得“生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品”；二是消費者“受到損害”。以用餐時發(fā)現(xiàn)頭發(fā)或飛入小蟲等為例，如果經(jīng)營者能證明在生產(chǎn)時采用了一定的防護措施，頭發(fā)、小蟲等屬于意外，消費者并未“受到損害”，那么雙方可以協(xié)商解決相關問題，不能強制要求企業(yè)支付賠償金。

與此同時，在保護經(jīng)營者避免被“造假維權”方面，今年新出臺的消費者權益保護法實施條例也有了相關內(nèi)容。

該條例第49條明確，“通過夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，不適用消費者權益保護法第五十五條第一款的規(guī)定，依照《中華人民共和國治安管理處罰法》等有關法律、法規(guī)處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。”業(yè)內(nèi)人士指出，該條款反映出職業(yè)舉報索賠行為已經(jīng)具有一定普遍性，需要通過立法予以規(guī)制。

在消費維權領域，很多人會提到“職業(yè)打假人”這一概念，認為他們在客觀上發(fā)揮了喚醒消費者主體意識、倒逼經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營、織密社會監(jiān)督網(wǎng)絡等積極作用。但上海市消費者權益保護委員會委員、上海市消費者權益保護基金會監(jiān)事長鐘民認為，要全面看待“職業(yè)打假人”，尤其是注意當下出現(xiàn)的“造假維權”現(xiàn)象。對于這類無假造假、擾亂市場經(jīng)濟秩序的行為，已經(jīng)不是如何限制其不當?shù)美膯栴}，而是必須以詐騙罪或者敲詐勒索罪定性裁罰。

當然，“造假維權”現(xiàn)象的出現(xiàn)，也為經(jīng)營者提了一個醒。一方面，對于確實存在的食品安全漏洞、違法行為等，經(jīng)營者有自覺改正并承擔對應責任的義務。但另一方面，經(jīng)營者要提高對“夾帶、掉包、藏匿”等造假行為的技防力度，強化經(jīng)營場所重點區(qū)域的視頻監(jiān)控，增強固定證據(jù)和主動報案的意識。

對消費者來說，應當堅持誠實守信原則，做文明消費、依法維權的踐行者，在法治軌道內(nèi)開展維權活動，督促經(jīng)營者提供安全、放心、優(yōu)質(zhì)的商品和服務。（任翀）