網(wǎng)購整箱進口葡萄酒未拆封，退貨遭拒；一時沖動下單“投資金條”，想取消訂單得扣300多元手續(xù)費……“6·18”大促正在火熱進行中，一些消費者反映買到的商品無法進行7天無理由退換貨，尤其是酒水、黃金類產(chǎn)品退貨糾紛頻發(fā)，商家說酒水、黃金等屬于特殊商品，不適用“7天無理由退換貨”，這合理嗎？記者進行了采訪。

遭遇1 酒水沒拆封都不給退

“商品沒拆封，怎么就不能退？”近日，北京市民劉女士網(wǎng)購了一箱價格不菲的進口葡萄酒，本打算作為禮品送人，因為計劃臨時有變，想要申請退貨。盡管整箱酒都未拆封，她申請退貨時仍被商家拒絕。

“下單買了兩瓶酒，后來發(fā)現(xiàn)線下價格更劃算，便申請退貨退款，結(jié)果客服只回了一句‘酒類商品不支持無理由退貨’。”在黑貓投訴平臺及各大社交平臺上，不少消費者像劉女士一樣，購買酒水后遭遇了退貨難。

記者點開多家酒水品牌旗艦店，發(fā)現(xiàn)從高端白酒到平價白酒，再到各類進口葡萄酒和啤酒，大多數(shù)商家都“不支持7天無理由退換貨”。多數(shù)客服人員稱，酒屬于特殊商品，不支持退貨；某品牌啤酒客服則表示，啤酒作為食品（易腐商品）不支持退換貨。

有酒類商家告訴記者，這一規(guī)定的初衷是為了防止被調(diào)包，“萬一有人用假酒調(diào)換真的，商家檢測的成本太高了，不讓退，也是對其他消費者的保護?！?/p>

從事酒類銷售多年的劉海濤卻認為，這就是一種長期以來形成的行業(yè)習慣，也沒什么依據(jù)，“誰不想省事，減少一些售后麻煩?！?/p>

遭遇2 秒退金條要扣手續(xù)費

除了酒類商品，金條等“投資屬性”的商品也屢屢因退貨問題引發(fā)糾紛。

“商家還沒發(fā)貨，我一時沖動下單，立刻就聯(lián)系客服取消，卻說要扣錢?！崩钆肯聠钨I了一款5克的“投資金條”后立刻就后悔了，她在取消訂單時被商家告知要扣除300多元手續(xù)費。

記者看到，一些網(wǎng)店里的黃金類產(chǎn)品購物須知都用醒目的紅色海報單獨列明，并詳細規(guī)定了何時開始無法退貨。有的商家規(guī)定，產(chǎn)品顯示已經(jīng)處于發(fā)貨狀態(tài)，不接受申請退款或攔截拒收，“下單即表示您已同意此條款”；有的商家規(guī)定相對寬松，付款30分鐘內(nèi)可以聯(lián)系客服申請退款。

“投資金和黃金飾品不一樣，受國際金價的影響，價格波動比較大，一天一個價甚至一天多個價都很常見。如果隨意退換貨，可能會給我們造成損失。”某黃金品牌店鋪負責人陳先生說。陳先生進一步解釋：“為了防止被調(diào)包，我們一出庫就會馬上郵寄。如果消費者取消訂單，商品就只能按照打包后的樣子寄回給供應商，會造成運費損失?！?/p>

在司法實踐中，司法機關(guān)也多認為當消費者退還投資金條時，商家收取“手續(xù)費”是合理的。

遭遇3 明明國內(nèi)發(fā)貨卻說難退

還有的商品是因為銷售途徑特殊，消費者在退貨時遇到難題。王女士通過某平臺“海外購”渠道網(wǎng)購了一款知名品牌的手表，收到貨后，她發(fā)現(xiàn)表帶上有裂紋。當她嘗試申請退貨時，平臺以“跨境商品不支持7天無理由退換貨”為由拒絕了她的申請?！半m說買的是‘海外購’，快遞顯示是廣州倉發(fā)貨?！蓖跖孔⒁獾?，手表實際上是從國內(nèi)保稅區(qū)倉庫發(fā)出，這也算是跨境商品嗎？

林先生也有類似的遭遇。他在某手表旗艦店購買電子手表后，發(fā)現(xiàn)手表從保稅倉發(fā)貨。“我發(fā)現(xiàn)手表不支持7天無理由退貨，想要攔截快遞，但客服表示，拒收快遞要扣9.1%的稅款?！?/p>

對于跨境直郵商品，若商家明顯標注“不支持退貨”，且經(jīng)過消費者確認，法院一般傾向支持商家的處理方式。但如果發(fā)貨地是國內(nèi)、商家未有顯著說明，則法院會支持消費者的退貨請求。

記者注意到，在天貓等平臺，國內(nèi)保稅倉發(fā)貨的跨境商品，普遍開始支持“7天無理由退貨”。但在其他一些電商平臺，部分跨境電商商家將“不支持7天無理由退貨”作為一刀切的政策。

焦點

是否經(jīng)消費者確認很關(guān)鍵

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，消費者定制的商品，鮮活易腐商品，在線下載或已拆封的數(shù)字化商品，報紙、期刊類出版物這4類商品明確不適用“7天無理由退換貨”。法律還規(guī)定，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，也不適用無理由退貨。

“這是法律對明確可不適用‘7天無理由退換貨’的4項商品以外，做了一個兜底式規(guī)定?！北本上雎蓭熓聞账蓭熇顜浗榻B。

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，酒類及從國內(nèi)保稅倉發(fā)貨的商品應具備7天無理由退貨的條件，但黃金、海外直郵商品不支持退換貨有一定的合理性。不過，他不提倡商家因各種原因去擴大不適宜7天無理由退貨商品的范圍。

“從立法精神來看，只要商品完好不影響二次銷售，商家原則上都應支持7天無理由退換貨。”陳音江強調(diào)，如果是商品性質(zhì)不適宜退貨，商家也需要做到兩點：一是有效告知，二是經(jīng)消費者確認。商家不能只在邊邊角角的地方標注一下，消費者可能注意不到，建議在交易環(huán)節(jié)彈出對話框，或設(shè)置醒目的確認步驟，確保消費者知情并認可。此外，一定得是商品性質(zhì)確實不宜7天無理由退換貨的，并且經(jīng)消費者確認，才可執(zhí)行不支持7天無理由退換貨。（徐慧瑤）