27日凌晨，“胖東來商貿(mào)集團”發(fā)布公告，對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予10萬元現(xiàn)金獎勵；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償(共計8833份）；并對胖東來相關(guān)工作人員予以辭退、免職；要求新鄉(xiāng)胖東來搟面皮商戶即日起停止?fàn)I業(yè)，限期撤柜。此前，有顧客反饋新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。（6月27日《大河報》）

所有的“逆風(fēng)球”，最終都被打成了“順風(fēng)球”，這是胖東來的獨門功夫。每一次有問題被輿論曝光，胖東來的危機公關(guān)，最終都導(dǎo)向了新一輪的現(xiàn)象級傳播。早就被網(wǎng)絡(luò)捧上神壇的胖東來，依舊一再以自己的“神操作”讓世人震撼。此事中，處理結(jié)果公布后，“胖東來為買搟面皮顧客補償共883.3萬元”的話題，迅速占據(jù)熱搜。盡管這種“紙面乘法算術(shù)”未必就是胖東來實際支出金額，可網(wǎng)友們還是為這筆“大錢”透出的大手筆、大魄力、大誠意，而感動不已。

作為局外人，其實很難評估胖東來此次“補償顧客”的花費。其承諾“顧客可持有效支付憑證到購買門店餐飲部辦理退款和補償”。應(yīng)該說，這一規(guī)則門檻，設(shè)置得很低。按照字面理解，似乎無需“購物小票”，只要手機付款記錄等，就能申領(lǐng)。但值得注意的是，畢竟是要線下現(xiàn)場辦理，加之“對此不知情”等情況，必然不會所有涉及到的消費者都會前去。除此以外，還有一部分擁躉顧客則是“心意領(lǐng)了，錢不必了”。凡此種種，都是“計算題”所無法體現(xiàn)的。

理論上，胖東來在此事中，可能最多支付出去近九百萬的賠償款。糾結(jié)于準(zhǔn)確數(shù)字，沒有太多實際意義。但從中我們還是能看到，胖東來式“口碑護城河”的核心所在，那就是在每一次“危機事件”的善后處置中，不惜代價、彰顯誠意，化被動擔(dān)責(zé)為主動攬責(zé)，甚至以遠(yuǎn)超情勢所迫和法律規(guī)定的“賠償金額”，來獲得諒解與好感——理論上，這是有悖于經(jīng)濟人理性和成本控制原則的。然而，胖東來的“魔法”在于，任何一次砸錢動作，都會成為一個支點和杠桿，撬動輿論場內(nèi)的一片激賞。這種品牌價值，絕非金錢所能衡量。

商業(yè)運營，是一個異常復(fù)雜的專業(yè)事項，而眾人總是忍不住將之簡單化、模型化理解。在所謂“真誠是最好的營銷”的金句大行其道的今天，營商這件事被無限簡化，有錯必賠、小錯大賠，賠償越是干脆、越是豐厚，就越是能夠轉(zhuǎn)危為機、逆轉(zhuǎn)風(fēng)評?！罢\意”是個遠(yuǎn)比成本控制、費效比等容易理解得多的概念，但這種簡單至極的信條，對于現(xiàn)實的商業(yè)活動真的有實用層面的借鑒意義嗎？或者說，該如何借鑒？ （然玉）