2020年底，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同省直有關(guān)部門(mén)啟動(dòng)放心消費(fèi)全域創(chuàng)建，將創(chuàng)建范圍由原來(lái)的12大領(lǐng)域擴(kuò)展到所有與生活消費(fèi)相關(guān)的市場(chǎng)主體，聚焦誠(chéng)信為本，采取了一系列措施，主要是三個(gè)方面：

公開(kāi)承諾亮諾。分行業(yè)、分領(lǐng)域制定誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)，市場(chǎng)主體“誰(shuí)參與創(chuàng)建、誰(shuí)簽名確認(rèn)”，并張貼在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所顯要位置?！耙恢Z千金”是深刻在每個(gè)人心底的價(jià)值認(rèn)同，就是要用這張承諾書(shū)，引導(dǎo)市場(chǎng)主體加強(qiáng)自我約束、增強(qiáng)重信守諾的自覺(jué)，保障消費(fèi)者的選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。到去年底，全省參與創(chuàng)建并作出公開(kāi)承諾的市場(chǎng)主體達(dá)到678萬(wàn)家，基本實(shí)現(xiàn)應(yīng)創(chuàng)盡創(chuàng)。

推行線(xiàn)下無(wú)理由退貨。制定了線(xiàn)下無(wú)理由退貨指引，并積極推動(dòng)建立先行賠付基金，切實(shí)保障消費(fèi)者的消費(fèi)“后悔權(quán)”。去年，全省實(shí)行無(wú)理由退貨的實(shí)體店由0.78萬(wàn)家發(fā)展到21.12萬(wàn)家，退貨商品663.36萬(wàn)件，涉及金額8.7億元，今年無(wú)理由退貨實(shí)體店力爭(zhēng)發(fā)展到35萬(wàn)家。

高標(biāo)準(zhǔn)培育示范單位。編制了20項(xiàng)放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，建立了自評(píng)申報(bào)、第三方實(shí)地評(píng)估、信用查詢(xún)、社會(huì)公示、逐級(jí)審查會(huì)簽等一整套嚴(yán)密的審評(píng)流程，并且對(duì)示范單位實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)不能保持示范標(biāo)準(zhǔn)的，立即撤銷(xiāo)公示。越嚴(yán)創(chuàng)建水平越高，越嚴(yán)市場(chǎng)主體越規(guī)范，越嚴(yán)消費(fèi)者的權(quán)益越有保障。不僅設(shè)置高門(mén)檻，還讓示范單位得實(shí)惠，在政銀企對(duì)接上，各地都把示范單位作為優(yōu)質(zhì)資源推送給當(dāng)?shù)亟鹑跈C(jī)構(gòu)，去年全省放心消費(fèi)示范單位由2.16萬(wàn)家發(fā)展到17.85萬(wàn)家，其中2674家示范單位獲得授信總額67.09億元，讓市場(chǎng)主體真切感受到“重信守諾、千金易來(lái)”的誠(chéng)信力量。

切實(shí)把老百姓的事當(dāng)作自己的事來(lái)辦。按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局投訴舉報(bào)處理暫行辦法規(guī)定，投訴、舉報(bào)回應(yīng)時(shí)間分別為7個(gè)和5個(gè)工作日。在總結(jié)疫情防控經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，2020年4月份，制定了《關(guān)于建立投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制的意見(jiàn)》，提出并堅(jiān)決做到“投訴舉報(bào)2小時(shí)內(nèi)分送、24小時(shí)回應(yīng)、力爭(zhēng)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果100%滿(mǎn)意”。明確要求，對(duì)待群眾的投訴舉報(bào)，要像對(duì)待人大代表建議和政協(xié)委員提案、像對(duì)待自己家里的事一樣，做到即接即辦、辦必有果、讓群眾滿(mǎn)意。去年，全省系統(tǒng)共辦結(jié)投訴舉報(bào)132.6萬(wàn)件，24小時(shí)回應(yīng)率達(dá)到100%，12345工單辦理過(guò)程、辦理結(jié)果滿(mǎn)意率分別為99.93%和99.68%，為群眾挽回經(jīng)濟(jì)損失1.83億元。

面對(duì)1340多萬(wàn)市場(chǎng)主體，我們深知，沒(méi)有廣大群眾的支持，是管不好的，而要得到群眾的支持，就必須盡心竭力為群眾辦實(shí)事、解難題。在辦理群眾投訴舉報(bào)上，全省系統(tǒng)特別是基層所的同志做了大量艱苦細(xì)致的工作、很不容易，但是再苦再累，也得辦好、辦到群眾滿(mǎn)意，這是職責(zé)所系、民心所在。不怕有問(wèn)題，怕的是發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，最怕聽(tīng)不到群眾的聲音，投訴舉報(bào)就是送上門(mén)來(lái)的群眾工作，就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)工作的民意通道，是人民群眾對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)最大的支持和信任，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)一定繼續(xù)做好這項(xiàng)工作。

一是消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，目前已在經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)集中場(chǎng)所設(shè)立了1.2萬(wàn)個(gè)，44個(gè)省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)實(shí)現(xiàn)了全覆蓋；二是ODR在線(xiàn)消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，全省已有5.78萬(wàn)家市場(chǎng)主體發(fā)展成為ODR單位。處理14.1萬(wàn)件。通過(guò)維權(quán)站和ODR直接協(xié)調(diào)和解，是效率最高、成本最低的方式。下一步，山東省市場(chǎng)監(jiān)管局將加大宣傳推廣力度，并建立完善對(duì)消費(fèi)維權(quán)站和ODR單位的監(jiān)督指導(dǎo)機(jī)制，把這兩個(gè)平臺(tái)的作用充分發(fā)揮出來(lái)。

力爭(zhēng)6月底前全省消協(xié)組織體系將全面建立。全省各級(jí)消協(xié)積極參與放心消費(fèi)創(chuàng)建，加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)和社會(huì)監(jiān)督，廣泛開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)體驗(yàn)、商品比較試驗(yàn)、消費(fèi)侵權(quán)行為點(diǎn)評(píng)等系列活動(dòng)，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，去年受理投訴14萬(wàn)件、為消費(fèi)者挽回?fù)p失2860多萬(wàn)元，消費(fèi)者“娘家人”的作用越來(lái)越凸顯。

建立的行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解相結(jié)合的消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制，一大批社區(qū)網(wǎng)格員、人民調(diào)解員、法官、律師、志愿者等都加入到了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)體系之中。威海市環(huán)翠區(qū)北門(mén)外社區(qū)有個(gè)“瑛苑消費(fèi)維權(quán)志愿者服務(wù)隊(duì)”，成員來(lái)自各行各業(yè)、共500多人，成立兩年來(lái)，參與調(diào)解消費(fèi)糾紛846件，成功率98.5%。目前，山東正在推廣威海經(jīng)驗(yàn)。

深入開(kāi)展民生領(lǐng)域案件查辦“鐵拳”行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊各類(lèi)市場(chǎng)違法行為，去年共查辦各類(lèi)案件14.85萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)53.97%。嚴(yán)抓進(jìn)口集裝箱疫情防控，目前累計(jì)發(fā)現(xiàn)冷鏈?zhǔn)称泛瓦M(jìn)口非冷鏈貨物陽(yáng)性問(wèn)題292起，全部在最短時(shí)間溯源管控、沒(méi)有流入市場(chǎng)。堅(jiān)決落實(shí)食品藥品“四個(gè)最嚴(yán)”要求，全面加強(qiáng)電梯、游樂(lè)設(shè)施等特種設(shè)備以及重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品安全監(jiān)管，食品安全連續(xù)7年在國(guó)家考核中獲得A級(jí)等次，藥品安全去年獲得國(guó)家考核A級(jí)第一名，全省各類(lèi)特種設(shè)備登記率和定檢率均為100%、近 11 年首次實(shí)現(xiàn)零事故。在全國(guó)率先全面實(shí)施企業(yè)信用風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)管理，去年首次做到對(duì)占比13.3%的D、E類(lèi)較高和高風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)全覆蓋抽查、對(duì)占比8.65%的A類(lèi)低風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)“零打擾”，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)率由20%提高到53.7%。

在山東省市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)侯成君發(fā)布詞中，還重點(diǎn)將2021年保健品銷(xiāo)售亂象進(jìn)行了警示通報(bào)。